"Управление в страховой компании", 2007, N 1

КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА КАК ФАКТОР УСПЕШНОЙ РЕАЛИЗАЦИИ

СТРАТЕГИЧЕСКИХ ЦЕЛЕЙ ПРОЕКТА "ФИНАНСОВЫЙ СУПЕРМАРКЕТ"

Усиление конкуренции на российском рынке финансовых услуг, активное внедрение новейших информационных технологий в области банковского и страхового обслуживания клиентов (например, мобильного банкинга, интернет-магазинов страховых услуг и т.п.), а также ужесточение требований со стороны надзорных органов к ряду нормативов, характеризующих деятельность финансовых институтов, привели к тому, что российские банки и страховые компании пошли по пути развития интеграционных форм взаимодействия как в области капитализации, так и в области комплексного финансового обслуживания клиентов. Кадровая политика в данном случае является отнюдь не простой.

Одной из наиболее перспективных форм банковско-страхового взаимодействия в области оказания розничных финансовых услуг является финансовый супермаркет. Финансовый супермаркет представляет собой единый интегрированный канал доступа клиентов к различным услугам (банковским, страховым, инвестиционным и т.п.). Наибольшая экономическая эффективность от внедрения проекта "Финансовый супермаркет" достигается при организации продаж финансовых продуктов на базе банковских офисов. Дополнительным плюсом подобной стратегии является тот факт, что клиентская база банка уже сформирована и одним из основополагающих принципов ее построения является принцип постоянного взаимодействия с клиентом (расчетно-кассовое обслуживание, прием коммунальных платежей, денежные переводы и т.п.). В рамках проекта "Финансовый супермаркет" возможно существенное расширение спектра предоставляемых финансовых услуг, что будет способствовать не только удержанию старых клиентов, но и дальнейшему развитию клиентской базы банка и страховой компании.

Объединение каналов распространения банковских и страховых продуктов удобно в первую очередь для потребителей, поскольку обеспечивает более широкий выбор услуг. Для банков же это означает рост продаж и установление более тесных взаимоотношений с клиентом по сравнению с обычным предоставлением банковских продуктов. Положительные моменты от подобного рода сотрудничества для страховой компании заключаются в следующем: страховая компания получает доступ к клиентской базе банка, что в несколько раз снижает необходимость в администрировании и, соответственно, уменьшает затраты, в частности, на страховых агентов.

Успешное достижение поставленных целей во многом будет определяться уровнем рационального использования персонала, процессами кадрового планирования и повышения квалификации персонала. Персонал финансового супермаркета формируется целенаправленно, что позволяет установить его оптимальную структуру, обеспечить рациональное распределение трудовых функций и загрузку сотрудников. В качестве основополагающего принципа построения кадровой политики финансового супермаркета можно предложить применение принципа "экономики человеческих ресурсов".

Сущность экономики человеческих ресурсов заключается в том, что персонал рассматривается как достояние компании в конкурентной борьбе. Персонал необходимо размещать, мотивировать, развивать вместе с другими ресурсами (информационными, финансовыми), чтобы достичь стратегических целей.

В процессе построения модели управления персоналом финансового супермаркета необходимо учитывать следующие аспекты:

- инновационную способность, творческий подход и долгосрочную ориентацию как необходимые компоненты управления персоналом;

- изменение стиля управления, системы ценностей и квалификационно-поведенческого профиля руководящих работников от бюрократического к предпринимательскому;

- повышение эффективности использования персонала.

Планирование персонала, особенно перспективное, неразрывно связано с развитием концепции проекта, охватывающей стратегические цели и задачи, учитывающей объем продаж и основные характеристики финансовых продуктов, а также организационную структуру проекта.

Эффективным методом решения задач управления персоналом является кадровое планирование. Кадровое планирование (планирование персонала) продолжает развитие кадровой политики финансового супермаркета, опирается на эту политику и стратегию развития проекта в целом (рис. 1).

Взаимосвязь процессов развития проекта

"Финансовый супермаркет" с кадровым планированием

     
   ———————————————————————————¬  ——————————————————————————————————————¬
   |Внешние факторы влияния на|  |Внутренние факторы влияния на        |
   |процесс развития проекта: |  |процесс развития проекта:            |
   |— уровень жизни населения;|  |— финансовая устойчивость партнеров  |
   |— ситуация на рынке       |  |проекта;                             |
   |финансовых услуг;         |  |— структура продуктового ряда        |
   |— наличие конкурирующих   |  |финансового супермаркета;            |
   |проектов                  |  |— информационное обеспечение проекта;|
   |                          |  |— кадровое обеспечение проекта       |
   L————————————————————T——T———  L————————————T——T——————————————————————
   

\- L/ \- L/ \ / \ / \/ \/ Возможный -------------------------¬ Плановый пересмотр /L---¬¦ Финансовый план ¦-----\ прогноз /¦\ \-----+-------------------¬ ¦L---¬/ /¦\ ¦ ¦План по персоналу ¦ ¦ ¦ \¦/ ¦(штатное ¦ ¦ \¦/ Принятие решения ¦расписание) ¦ ¦ Фактическая о корректирующих L-------------------+----- ситуация мероприятиях /¦\ /¦\ ¦ ¦ \¦/ \¦/ Анализ баланса Осуществление плановых корректирующие и фактических мероприятий показателей /¦\ /¦\ ¦ ---------------------------¬ ¦ \¦/ ¦Частные планы планирования¦ \¦/ Контроль /L---\¦персонала: ¦/L---\ Планирование эффективности \---¬/¦- план потребности ¦\---¬/ мероприятий ¦в персонале; ¦ ¦- план привлечения кадров;¦ ¦- план динамики штатов ¦ L------------------------- ———— /\

/¦¦\

¦¦

\¦¦/

\/

     
                     ———————————————————————————————¬
                     |Прогноз расходов по содержанию|
                     |персонала:                    |
                     |— затраты на заработную плату;|
                     |— затраты на обучение;        |
                     |— управление поощрениями      |
                     L———————————————————————————————
   

Рис. 1

Основными задачами кадрового планирования являются:

- планирование развития кадрового потенциала, прогнозирование перспективных потребностей в персонале;

- изучение рынка труда, разработка концепции работы по привлечению высококвалифицированных специалистов;

- анализ системы рабочих мест;

- разработка программ и мероприятий по обучению персонала.

Интенсивное развитие российских финансовых институтов, в первую очередь банков и страховых компаний, связано с включением нашей страны в мировую финансово-экономическую систему, усилением процессов глобализации и интернационализацией российской экономики и относительно вопросов организации обслуживания клиентов выражается в следующем:

- в применении современных компьютерных и электронных технологий для проведения банковских и страховых операций, что приводит к существенному снижению временных затрат на выполнение какой-либо банковской или страховой операции;

- оптимальном использовании имеющихся человеческих и материальных ресурсов;

- совершенствовании организации труда и подготовки кадров;

- освоении смежных сегментов рынка;

- разработке и внедрении новых банковских, страховых и совместных банковско-страховых продуктов;

- совершенствовании уровня предоставления и качества финансовых услуг.

В соответствии с обозначенными выше изменениями в функционировании финансовых институтов на современном этапе развития можно сформулировать основные требования к персоналу финансовых институтов:

- высокий профессионализм;

- готовность к переменам, умение прогнозировать, предвидеть, стремление постоянно учиться, быть активным в совершенствовании своей профессиональной компетентности;

- необходимость поиска, инициативы, креативности.

В условиях рыночной экономики от проявления таких способностей, как креативность, инициатива, преодоление конфликтных ситуаций, и других социальных способностей у персонала и руководства будет зависеть также, насколько смогут быть обеспечены само существование и долгосрочная конкурентоспособность проекта "Финансовый супермаркет".

Один из вариантов возможного штатного расписания финансового супермаркета, построенного на базе банковского офиса, представлен в таблице.

Штатное расписание финансового супермаркета

     
   ——————————————————————————T——————————————————————T———————————————¬
   |Наименование структурного|     Наименование     |   Количество  |
   |      подразделения      |       должности      | штатных единиц|
   +—————————————————————————+——————————————————————+———————————————+
   |Аппарат управления       |Координатор проекта   |       1       |
   +—————————————————————————+——————————————————————+———————————————+
   |Отдел разработки         |Специалист            |       2       |
   |новых банковско—страховых+——————————————————————+———————————————+
   |продуктов                |Менеджер по маркетингу|       1       |
   +—————————————————————————+——————————————————————+———————————————+
   |Отдел по работе          |Оператор—консультант  |       3       |
   |с клиентами              |                      |               |
   L—————————————————————————+——————————————————————+————————————————
   

Помимо выполнения классических задач менеджмента (постановка целей проекта, планирование, принятие решений и их реализация, организация и контроль), к координатору проекта "Финансовый супермаркет" должны предъявляться новые требования, а именно:

- стратегическое мышление: обладание стратегическим видением, способность разрабатывать направления действий, предчувствовать будущие тенденции на финансовом рынке, разрабатывать ориентированные на будущее альтернативы и дополнять их;

- предпринимательский стиль поведения: ориентация на клиентов и рынок, всеобъемлющая ориентация на качество услуг;

- способность к инициированию и сопровождению процессов развития;

- профессиональные знания из области как банковской деятельности, так и страховой;

- высокие координаторские способности: налаживание устойчивых и надежных связей между отдельными банковскими и страховыми подразделениями с целью достижения максимальной эффективности от их сотрудничества;

- мышление, ориентированное на политику банковско-страховой группы и общества: понимание взаимосвязей между компаниями-партнерами и внешней средой и умение их использовать; учет общественно-политических аспектов и других сведений о внешней среде в качестве переменных при принятии управленческих решений.

Оптимальным вариантом построения проекта финансового супермаркета является принцип "одного окна", что позволит клиентам сэкономить время при приобретении финансовых продуктов и повысит конкурентоспособность проекта "Финансовый супермаркет", позиционирующегося как розничное финансовое обслуживание частных клиентов.

В соответствии с концепцией "одного окна" операторы-консультанты должны будут иметь универсальные навыки в области оформления как документов для банковских продуктов, так и страховых полисов; знать основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность банковских учреждений и страховых компаний, характеристики финансовых (банковских и страховых) продуктов, имеющихся на российском рынке, преимущества предлагаемых в рамках проекта финансовых продуктов. Наиболее оптимальным вариантом подготовки операторов-консультантов является проведение дополнительного профессионального обучения сотрудников операционного отдела банка.

В должностной инструкции оператора-консультанта должны быть выделены следующие должностные обязанности:

- грамотное оформление документов, необходимых для проведения банковских операций (открытие депозитного счета, операции с пластиковыми картами, осуществление денежных переводов и т.п.);

- грамотное оформление страховых полисов по всем видам страхования, представленным в продуктовом ряду финансового супермаркета;

- консультирование клиентов по интересующим их вопросам, связанным с достоинствами, недостатками и сравнительными характеристиками тех или иных банковских и страховых продуктов;

- оформление кредитных карт и потребительских кредитов;

- осуществление комплекса мер по определению платежеспособности потенциального клиента;

- ведение базы данных по клиентам;

- определение размеров возможных скидок на основании внутренних правил и нормативов, установленных на финансовые продукты супермаркета.

Таким образом, встает вопрос об организации дополнительного обучения сотрудников, повышении их профессионального уровня.

В рамках концепции развития персонала разрабатывается совокупность мероприятий, направленных на повышение квалификации сотрудников финансового супермаркета, включающая в себя следующие основные составляющие:

- первоначальное обучение при приеме на работу (ознакомление со спецификой финансовых услуг, предоставляемых в рамках финансового супермаркета);

- повышение квалификации (улучшение профессиональных знаний и навыков в связи с постоянно развивающимися банковскими, страховыми и информационными технологиями);

- переквалификация (что в общем случае подразумевает любую профессиональную переориентацию применительно к совместному банковско-страховому проекту оказания финансовых услуг, выражающуюся в изучении банковскими сотрудниками основ страхового дела).

Индивидуальные профессиональные программы по подготовке специалистов финансового супермаркета, в частности операторов-консультантов по работе с клиентами, можно построить следующим образом (рис. 2):

Организация процесса профессиональной подготовки

специалистов по работе с клиентами в рамках проекта

"Финансовый супермаркет"

     
                      —————————————————¬
                      |Постановка целей|
                      |и задач обучения|
                      L———————TT————————
   

\-L/

\/

     
          ————————————————————————————————————————¬
          |———————————————¬       ———————————————¬|
          ||  Определение |       |     Смета    ||
          ||  потребности |<—————>|   расходов   ||
          ||  в обучении  |       |  на обучение ||
          |L———————————————       L———————————————|
          L———TT—————————————————————————————TT————
   

\-L/ \-L/

\/ \/

     
   ————————————————————————¬      ————————————————————————¬
   |         Блок 1        |      |         Блок 2        |
   | Подготовка по технике |      |Освоение информационных|
   |  банковских операций  |      |       технологий      |
   L——————————TT————————————      L———————————TT———————————
   

¦¦ ---------------------¬ ¦¦ ¦L---\¦Оценка эффективности¦/L---¦ L---¬/¦ обучения ¦\--- ———— L------------------- ———— Рис. 2 Блок 1. Подготовка по технике банковских и страховых операций включает в себя: - обучение технике операций с изучением общей основы банковского и страхового дела; - изучение основных характеристик финансовых продуктов, входящих в продуктовый ряд супермаркета; - ознакомление на учебных семинарах с новыми элементами стратегии финансового супермаркета. Блок 2. Освоение информационных технологий включает в себя: - внутрибанковскую подготовку на основе специализированных компьютерных программ; - технические семинары для пользователей компьютерных программ, входящих в информационное обеспечение проекта. Резюмируем основные задачи кадровой политики проекта и рычаги ее реализации. Задача 1. Оптимизация уровня укомплектованности персонала и набора необходимых навыков: - обеспечение меняющегося спроса на человеческие ресурсы; - обучение персонала; - укомплектованность персонала в соответствии с развитием проекта, ростом продаж финансовых продуктов. Задача 2. Организация эффективной работы персонала: - построение и усовершенствование организационной структуры проекта; - четкое определение должностных обязанностей и ответственности каждого сотрудника; - структурирование рабочих мест. Задача 3. Формирование необходимых навыков и производственной культуры: - анализ набора необходимых навыков для успешного достижения роста продаж финансовых продуктов, укрепление положительного имиджа партнеров проекта в глазах клиентов; - обучение, проведение тренингов, профессиональная переподготовка. Задача 4. Управление работой для достижения поставленных проектом целей: - развитие лидерских функций; - деловое планирование, корректировка целей проекта; - отслеживание результативности и измерение результатов работы; - управление поощрениями. Организация, обучение и управление персоналом финансового супермаркета с целью эффективной реализации стратегии и выполнения поставленных задач являются одним из факторов успешного функционирования совместного банковско-страхового проекта "Финансовый супермаркет". Однако не следует недооценивать тот факт, что финансовый супермаркет - это модель клиентоориентированного бизнеса, в связи с чем становятся актуальными вопросы, связанные с управлением качеством обслуживания клиентов. Таким образом, осуществляя обучение персонала финансового супермаркета, необходимо акцентировать внимание сотрудников на ценностном отношении к клиентам. А.А.Романова К. э. н., начальник отдела регионального развития ЗАО "Росагрострах" Подписано в печать 24.01.2007 ————