"Управление в страховой компании", 2007, N 1

ПОСТРОЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ

В СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ

В последнее время большинство российских компаний уделяют достойное внимание вопросу обучения и развития персонала. Некоторые из них пользуются исключительно услугами внешних провайдеров, некоторые берут в штат одного-двух тренеров, которые периодически проводят тренинги, другие создают внутри компании достаточно большие структурные подразделения - корпоративные учебные центры в рамках HR-департаментов. Об обеспечении эффективности системы обучения в страховой компании пойдет речь в материале Ольги Перфиловой.

Вопрос о построении системы обучения в компании становится актуальным прежде всего тогда, когда компания постоянно и систематически обучает большое количество сотрудников (например, своим продуктам) и развивает навыки, необходимые сотрудникам для решения профессиональных задач.

Особенностью страховых компаний, активно работающих с физическими лицами, является постоянная потребность в привлечении страховых агентов (консультантов по страхованию). Это, как правило, внештатные сотрудники, которые набираются постоянно. Обычно в крупных компаниях группы страховых агентов набираются по 15 - 20 человек 2 - 3 раза в месяц. Часто люди, набранные в группы, не имеют опыта в страховании и опыта продаж вообще. Естественно, этих новых страховых агентов необходимо обучать страховым продуктам компании, технологии работы с клиентами и т.д. В этом случае основной задачей специалистов по обучению становится создание программ обучения для агентов-новичков и систематическое проведение данных программ.

Какое-то время тренер справляется с поставленной задачей, и агенты-новички проходят подготовку. Окончив обучение, они приступают к своей работе и сталкиваются с новыми проблемами, для решения которых их опять необходимо учить. Кроме этого, штатные сотрудники компании тоже начинают проявлять интерес к обучению, а менеджеры среднего и высшего звена просят подобрать и организовать внешнее обучение.

У корпоративного тренера возникает ряд проблем, которые требуют немедленного решения:

1) необходимо каким-то образом систематизировать и направить поток заказов на обучение (как внутреннее, так и внешнее);

2) необходимо привлекать для обучения агентов-новичков специалистов-продуктологов, желательно имеющих реальный опыт продаж;

3) необходимо проводить оценку обучающих программ и корректировать их;

4) необходимо разрабатывать новые программы обучения для штатных сотрудников по их заявкам;

5) необходимо решать такие простые задачи, как администрирование процесса обучения, его организация (распечатка материалов, кофе-паузы для участников и т.п.).

Это лишь некоторые из проблем. Читатель может дополнить этот список самостоятельно.

Единственно верный способ решить эти проблемы - построить в компании систему обучения, которая позволит эффективно решать задачи, поставленные руководством компании перед HR-департаментом по формированию у сотрудников знаний и навыков, необходимых для развития компании в современных условиях. И на этом этапе, если у корпоративного тренера хватает знаний, опыта и сил, он становится менеджером по обучению и развитию сотрудников компании. Силами корпоративного тренера и силами коллег из HR-отдела формируется отдел обучения или учебный центр, на который возлагается задача обеспечения процесса постоянного развития и повышения уровня профессиональной квалификации сотрудников, что, в свою очередь, должно способствовать увеличению объемов продаж страховых продуктов и, следовательно, росту и развитию компании.

Чтобы система обучения смогла занять достойное место в системе HR, необходимо решить следующие задачи:

1. На этапе привлечения в компанию новых сотрудников менеджеры по подбору персонала должны обеспечивать сбор информации о квалификации этих сотрудников в целях определения их потребности в обучении. Эта информация должна систематизироваться и передаваться специалистам по обучению.

2. Когда новые сотрудники принимаются в компанию и проходят этап адаптации, система обучения должна оптимизировать данный процесс. То есть новый сотрудник должен получить информацию о компании, ее структуре, ее продуктах, стандартах работы и т.д. Сделано это должно быть очень структурно, планомерно и в сжатые сроки.

3. Обучающие мероприятия должны быть направлены на удовлетворение требований должностных инструкций сотрудников. То есть именно эти требования к сотрудникам, описанные в должностных инструкциях, должны определять, какое обучение прежде всего необходимо проводить (естественно, требования должностных инструкций, в свою очередь, должны сводиться к профессиональным задачам, реально решаемым сотрудниками в процессе своей работы).

4. Обучение должно быть неразрывно связано с планированием карьеры сотрудников, с возможностью их продвижения. Если сотрудники понимают, что обучение даст им возможность решать более серьезные и интересные задачи, а следовательно, осуществлять свой карьерный рост, это формирует мощный мотивационный фактор на обучение и работу в компании.

5. Обучение и развитие персонала должны быть увязаны с системой оплаты труда. Обученные и более квалифицированные сотрудники должны иметь возможность зарабатывать больше.

6. Планомерная и систематическая оценка результатов обучения должна стать основой для реализации п. 4 и п. 5, а также давать информацию для анализа существующих программ обучения, способствовать определению потребности в обучении.

Система обучения, которая создается в страховой компании, должна, прежде всего, обеспечивать выполнение следующих функций:

- обучающая функция - проведение силами сотрудников учебного центра (отдела обучения) коммуникативных тренингов, продуктовых тренингов, презентаций компании и новых страховых продуктов, консультаций и тому подобных мероприятий;

- организационная функция - организация лекций и семинаров по страховым продуктам с привлечением сотрудников компании, организация консультаций, практикумов в компании и привлечение внешних провайдеров для обучения;

- контролирующая функция - проведение коллоквиумов, тестирования, зачетов, аттестации и т.п.

Построение эффективной системы обучения должно базироваться на следующих принципах:

- в обучающих программах обязательно должно учитываться содержание профессиональной деятельности сотрудников, проходящих обучение;

- задачи обучения должны быть четкими, ясными и ориентированными прежде всего на решение профессиональных рабочих ситуаций;

- при разработке программ обучения необходимо учитывать исходный уровень подготовки обучаемых;

- полученные в ходе обучения знания и навыки должны обязательно находить свое отражение и применение на практике;

- необходимо поддерживать мотивацию к обучению как со стороны сотрудников, так и со стороны их непосредственных руководителей;

- в процессе обучения сотрудники обязательно должны информироваться об эффективности их обучения.

Основные направления работы учебного центра (или отдела обучения) страховой компании могут быть ориентированы:

- на обучение агентов;

- обучение штатных менеджеров по продажам;

- обучение новых штатных сотрудников продуктам компании;

- обучение всех сотрудников новым продуктам компании.

Естественно, менеджер по обучению всегда должен решать не только, чему учить, но и где учить, какие ресурсы задействовать. Речь идет о внутреннем и внешнем обучении. Внутреннее обучение может быть обязательным и необязательным, внешнее обучение, как правило, необязательное.

В качестве примера можно привести некоторые аспекты варианта системы обучения одной из достаточно успешных российских страховых компаний. Направления работы учебного центра были определены как:

1) школа агента (курс для агентов-новичков, курс обучения для агентов с опытом);

2) школа продавца (коммуникативные тренинги, тренинги продаж и продуктовые тренинги по заявкам);

3) школа повышения профессиональной квалификации (обучение новых штатных сотрудников продуктам компании, обучение сотрудников новым продуктам компании).

Информация по процессу обучения и темы тренингов в указанных школах, определенные по результатам запросов руководителей подразделений, приводятся ниже.

Таблица 1

     
   —————————————————————————————————————————————————————————————————¬
   |                          Школа агента                          |
   +—————————————————————————————————T——————————————————————————————+
   |          Агентский курс         |   Курс для опытных агентов   |
   |          (обязательный)         |         (по  запросу)        |
   +—————————————————————————————————+——————————————————————————————+
   |Ступень 1. Программа обучения:   |1. Агенты с небольшим опытом: |
   |— обеспечивает подготовку агентов| — тренинги агентского курса; |
   |к работе с частными лицами       | — презентации продуктов;     |
   |по ОСАГО, ДГО, КАСКО;            | — консультации специалистов  |
   |— рассчитана на 7 дней, включает:|(семинары).                   |
   |лекции, семинары—практикумы,     |2. Опытные агенты:            |
   |тренинги, коллоквиумы,           | — тренинг продаж (по блокам);|
   |тестирование.                    | — консультации специалистов  |
   |Ступень 2. Программа обучения:   |(семинары);                   |
   |— обеспечивает подготовку агентов| — презентации продуктов.     |
   |к работе с частными лицами       |3. Суперагенты:               |
   |по видам (имущество, ДМС, н/с);  | — презентации продуктов;     |
   |— реализуется в течение трех     | — консультации специалистов  |
   |месяцев (1 — 2 занятия в неделю).|(презентации);                |
   |                                 | — тренинг продаж (по блокам).|
   L—————————————————————————————————+———————————————————————————————
   

Таблица 2

     
   —————————————————————————————————————————————————————————————————¬
   |                          Школа продавца                        |
   +———————————————————————————————T————————————————————————————————+
   |     Корпоративные продажи     |        Розничные продажи       |
   +———————————————————————————————+————————————————————————————————+
   |Управление корпоративных продаж|       Дирекция по работе       |
   |                               |         с vip—клиентами        |
   +—————————————T—————————————————+————————————————T———————————————+
   |Менеджеры    |1. "Переговоры   |Менеджеры       |1. "Переговоры |
   |по продажам  |с клиентом".     |по продажам     |с клиентом".   |
   |             |2. Тренинги      |                |2. "Эффективное|
   |             |по продуктам.    |                |общение        |
   |             |                 |                |по телефону".  |
   +—————————————+—————————————————+————————————————+———————————————+
   |      Отдел телемаркетинга     |  Дирекция по работе с частными |
   |                               |             лицами             |
   +—————————————T—————————————————+————————————————T———————————————+
   |Телемаркетеры|1. "Телефонный   |Менеджеры       |1. "Публичное  |
   |и сервис—    |этикет".         |по продажам и   |выступление".  |
   |менеджеры    |2. "Холодные"    |сервис—менеджеры|2. "Техника    |
   |             |звонки.          |                |продажи".      |
   |             |3. "Эффективная  |                |               |
   |             |презентация".    |                |               |
   |             |4. Тренинги      |                |               |
   |             |по продуктам.    |                |               |
   +—————————————+—————————————————+————————————————+———————————————+
   |   Управление корпоративного   |    Дирекция интернет—продаж    |
   |          обслуживания         |                                |
   +—————————————T—————————————————+————————————————T———————————————+
   |Специалисты  |1. "Эффективное  |Менеджеры       |1. "Продажи    |
   |отдела       |общение          |по продажам     |по телефону:   |
   |сопровождения|по телефону".    |                |входящие       |
   |             |2. "Презентация  |                |звонки".       |
   |             |страховых        |                |2. "Телефонный |
   |             |продуктов".      |                |этикет".       |
   |             |3. "Управление   |                |3. Тренинги    |
   |             |конфликтом".     |                |по продуктам.  |
   |             |4. "Кросс—       |                |               |
   |             |продажи".        |                |               |
   |             |5. "Стресс—      |                |               |
   |             |менеджмент".     |                |               |
   L—————————————+—————————————————+————————————————+————————————————
   

Таблица 3

     
   —————————————————————————————————————————————————————————————————¬
   |          Школа повышения профессиональной квалификации         |
   +——————————————————————————————————————————————T—————————————————+
   |              Внутреннее обучение             | Внешнее обучение|
   +——————————————————————————T———————————————————+—————————————————+
   |       Обязательное       |   Необязательное  |  Необязательное |
   +——————————————————————————+———————————————————+—————————————————+
   |1. Новые сотрудники       |Менеджеры высшего  |Менеджеры высшего|
   |(самостоятельное изучение |и среднего звена   |и среднего звена |
   |материалов, документации; |(тренинги в учебном|(подбор внешних  |
   |проведение презентаций,   |центре по запросу) |провайдеров      |
   |семинаров, консультаций,  |                   |тренингов,       |
   |тестирований, аттестации).|                   |семинаров,       |
   |2. Новые продукты         |                   |мастер—классов,  |
   |(самостоятельное изучение |                   |конференций      |
   |материалов,документации;  |                   |по запросу)      |
   |проведение презентаций,   |                   |                 |
   |семинаров, консультаций)  |                   |                 |
   L——————————————————————————+———————————————————+——————————————————
   

В процессе создания и внедрения системы обучения решаются следующие задачи:

- постановка целей обучения;

- определение потребности в обучении;

- определение содержания, форм и методов обучения;

- выбор преподавателей;

- подготовительные мероприятия;

- проведение обучения;

- оценка эффективности обучения.

Рассмотрим их последовательно.

Постановка целей обучения

Эффективность обучения зависит от того, насколько цели обучения и сам процесс обучения увязываются с общей стратегией, целями, миссией компании. Если обучение опирается на стратегию и цели компании, оно будет способствовать развитию компании.

Компания, которая решает активно внедрять систему обучения, должна прежде всего четко определить свои корпоративные цели и обеспечить открытость этих целей и своей стратегии развития для всех сотрудников компании. В случае если цели обучения вытекают из стратегических целей компании, обучение будет решать практические и реальные задачи профессионального развития сотрудников. Сотрудники компании будут четко видеть и понимать, для чего нужны те или иные обучающие мероприятия, осознавать их важность для своего развития в компании, а следовательно, будут высоко мотивированы на обучение.

Определение цели обучения будет вытекать из ответов на следующие вопросы:

- чем компания занимается сегодня, какие страховые продукты продвигает, кто ее основные потребители;

- каковы планы компании на будущее (содержание деятельности: функции и виды деятельности);

- какие знания и профессиональные навыки потребуются сотрудникам для выполнения этих функций;

- каковы ключевые компетенции, которыми должны обладать специалисты, необходимые компании;

- сколько необходимо персонала и каким он должен быть для успешного решения задач, стоящих перед компанией сегодня и в будущем;

- какие категории сотрудников и в какие сроки должны пройти обучение?

Определение потребности в обучении

Определяя потребность в обучении, необходимо опираться не только на требования и интерес самой компании в лице руководителей, но и на индивидуальные характеристики сотрудников (этой информацией, как упоминалось выше, специалистов по обучению должны обеспечить специалисты HR-отдела).

К способам определения потребности в обучении можно отнести следующие:

- беседа с руководителями подразделений компании;

- оценка уровня знаний и умений сотрудников, необходимых им для решения профессиональных задач;

- опрос клиентов (пожелания по улучшению качества обслуживания);

- наблюдение за работой сотрудников;

- сбор и анализ заявок на обучение от руководителей;

- анализ индивидуальных заявок и предложений работников;

- работа по развитию персонала (планирование карьеры).

Очень важно, чтобы менеджер по обучению сам четко понимал стратегические цели компании и мог сформулировать вытекающие из них цели обучения.

Определение содержания, форм и методов обучения

Содержание обучающих мероприятий будет вытекать из целей обучения. Форма обучения - внутреннее обучение или внешнее обучение. Прежде всего, выбор формы обучения будет определяться размером бюджета. Необходимо рационально оценивать возможность и необходимость расходования ресурсов на внешнее обучение. Обычно на внешнее обучение компания отправляет руководителей среднего и высшего звена. Кроме этого, имеет смысл периодически отправлять на внешние открытые семинары и тренинги успешных и перспективных менеджеров по продажам, чтобы они имели возможность взглянуть на свою работу со стороны, получить новый опыт от других людей.

Очень важно при внешнем обучении обеспечить востребованность результатов этого обучения и проинформировать о них сотрудников до начала обучения. После такого обучения сотрудники должны получать более сложные и интересные задачи, у них должен расти уровень ответственности. В этом случае можно ожидать хорошего эффекта от внешнего обучения.

Что касается методов обучения, то на сегодняшний день их множество: лекции, семинары, тренинги, компьютерное обучение, деловые и ролевые игры, кейсы, обучение на рабочем месте, наставничество, стажировки. Выбор метода будет зависеть от целей и задач конкретной программы обучения.

Так, например, если речь идет об учебном курсе для страховых агентов - новичков, то можно выбрать методы для изучаемых тем, отраженные в таблице 4 (см. ниже).

Таблица 4

     
   ———————————————————————————————————————T—————————————————————————¬
   |              Тема курса              |      Метод обучения     |
   +——————————————————————————————————————+—————————————————————————+
   |Презентация компании                  |Мини—лекция              |
   +——————————————————————————————————————+—————————————————————————+
   |Страховое дело. Страховая терминология|Лекция                   |
   +——————————————————————————————————————+—————————————————————————+
   |Введение в профессию страхового       |Тренинг                  |
   |консультанта.                         |                         |
   |Имидж страхового консультанта         |                         |
   +——————————————————————————————————————+—————————————————————————+
   |ОСАГО                                 |Лекция, практикум по     |
   |                                      |расчетам страховой премии|
   +——————————————————————————————————————+—————————————————————————+
   |ДГО                                   |Лекция, практикум по     |
   |                                      |расчетам страховой премии|
   +——————————————————————————————————————+—————————————————————————+
   |КАСКО                                 |Лекция, практикум по     |
   |                                      |расчетам страховой премии|
   +——————————————————————————————————————+—————————————————————————+
   |Техника продажи страхования           |Тренинг                  |
   +——————————————————————————————————————+—————————————————————————+
   |Проверка полученных знаний            |Коллоквиум, тестирование |
   L——————————————————————————————————————+——————————————————————————
   

Выбор преподавателей Для систематического и планомерного обучения сотрудников рациональнее использовать внутренние ресурсы. Это могут быть, прежде всего, специалисты учебного центра (отдела обучения): тренеры, лекторы. Кроме того, хороший эффект дает привлечение к процессу обучения линейных менеджеров компании, которые обладают требуемым профессиональным опытом. Проблема, с которой можно столкнуться на этом этапе, связана с тем, что опытные менеджеры не всегда могут структурированно преподносить учебный материал слушателям. Необходима своеобразная подготовка этих преподавателей. Следует помочь им в плане методических рекомендаций по учебному материалу: совместно составить план занятий, четко определить цели и критерии их выполнения, систематизировать материал, сформировать учебные пособия (раздаточные материалы) и т.п. Если обучение ведется время от времени (не постоянно), то можно задействовать внешних специалистов. Можно выбрать на рынке тренинговую компанию - провайдера либо свободного тренера-консультанта, если речь идет о корпоративном тренинге, когда на обучение отправляется значительное число сотрудников (от 10 до 25 и более человек) одновременно. Если необходимо отправить на обучение (например, на семинар по страховой тематике) несколько человек (от одного до пяти), то обычно проводится мониторинг рынка обучающих услуг по открытым программам и рассматриваются варианты. Подготовительные мероприятия К таким мероприятиям можно отнести следующие: - разработку положений, регламентирующих деятельность учебного центра (это могут быть политика обучения, планы обучения, формы заявок на обучение и т.п.); - назначение ответственных за процесс обучения (за обучение отвечают сотрудники учебного центра и руководитель специалистов, проходящих обучение); - формирование групп (обычно этим занимается администратор учебного центра совместно с руководителем подразделения, сотрудники которого проходят обучение); - подготовку учебных материалов и техники (это размножение материалов - рабочих тетрадей, таблиц, раздаточных материалов, подготовка плакатов и прочих заготовок, видеокамер, фильмов, компьютеров, проектора и прочей техники); - обеспечение условий, необходимых для эффективного проведения обучения (выбор помещения, организация перерывов (вода, кофе, чай, обеды), трансфера (если требуется) и т.д.). Проведение обучения Менеджер по обучению должен постоянно наблюдать за процессом обучения, быть в курсе, помогать специалистам, проводящим обучение, в случае возникновения проблем фиксировать все значимые моменты для последующей корректировки обучающих программ. Оценка эффективности обучения Оценка эффективности обучения - это очень важная задача, и о ней необходимо говорить отдельно и подробно. Сейчас остановимся лишь на некоторых моментах. 1. Для чего мы должны оценивать эффективность учебных программ? Прежде всего для того, чтобы в случае неудачи выявить ее причины и по возможности сделать необходимые корректировки. 2. Как можно проводить оценку эффективности обучения? При помощи тестов, опросников, зачетов, экзаменов и т.п. 3. Кто будет оценивать эффективность обучения? Это могут быть сотрудники, уже прошедшие обучение, их руководители, специалисты учебного центра, преподаватели, эксперты, комиссии. 4. Что будет являться критериями оценки эффективности обучения? Это мнение обучаемых о курсе обучения, уровень усвоения материала, поведенческие изменения, рабочие результаты, эффективность затрат на обучение. Заключение В заключение хотелось бы упомянуть еще один важный аспект в создании эффективной системы обучения. Таким аспектом является поиск ответов на вопрос о возможностях повышения отдачи от процесса обучения. Представляется, что для решения данной задачи в компании необходимо: - планомерно и системно осуществлять процесс обучения; - проводить структурную реорганизацию работы обученных сотрудников с целью их мотивации на обучение и развитие; - обеспечивать активное использование полученных знаний в профессиональной деятельности; - повышать уровень ответственности обученных сотрудников; - привлекать обученных сотрудников к формированию предложений по улучшению качества их работы, повышению ее эффективности; - систематически проводить мониторинг рынка образовательных услуг в области страхования; - собирать информацию об опыте обучения других компаний (страховых и прочих, занимающихся активными продажами). Система обучения в страховой компании должна стать важным инструментом, позволяющим решать задачи по следующим направлениям: - для сотрудников компании - это нематериальная мотивация, формирование лояльности к компании, повышение профессионального уровня, личностный рост и развитие; - для компании - это средство достижения стратегических целей, средство, облегчающее проведение организационных и прочих изменений в компании, средство повышения ценности человеческих ресурсов, формирования имиджа успешной, динамично развивающейся компании, использующей передовые технологии работы; - для клиентов компании - это гарантия профессионального подхода к работе с каждым клиентом, повышение качества обслуживания, формирование лояльности клиентов к компании, приверженности к бренду. О.Б.Перфилова К. п. н., заместитель директора АНОО "Институт эффективных технологий" Подписано в печать 24.01.2007 ————