"Управление в страховой компании", 2007, N 1

УПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ ДЕЛОВОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ СТРАХОВОГО РЫНКА

Практически каждый руководитель страховой компании получал предложение об оказании ему каких-либо консалтинговых услуг, направленных на обеспечение эффективности бизнеса. Практика показывает, что качественные услуги консультантов и иных представителей деловой инфраструктуры страхового рынка нужны и полезны, но довольно трудно добиться реального исполнения обещанного в начале работы. Как же обеспечить реальную заинтересованность консультанта в положительных результатах проекта? Об этом пойдет речь в данной статье.

Одним из признаков развитого страхового рынка можно признать наличие среди организаций инфраструктуры рынка консалтинговых агентств, не только занимающихся написанием правил страхования (как это было в период воссоздания рыночного страхования в нашей стране в начале 90-х гг. прошлого века), но и разрабатывающих инновационные программы страхования и принимающих посильное участие в разработке программ развития рынка в целом, оказывающих консалтинговые услуги в области управления бизнесом, персоналом, качеством и т.п. Постепенно подобные услуги стали появляться на отечественном страховом рынке, но отношение к консультантам среди многих руководителей и собственников страховых организаций все еще настороженное. Такое отношение оправдано тем, что в большинстве случаев ответственность консультанта за результаты его работы довольно незначительна, в то время как стоимость услуг довольно высокая. Встает вопрос об обеспечении прямой заинтересованности консультанта в итогах проекта, а не только в качестве последующих позитивных рекомендаций от заказчиков.

К инфраструктуре страхового рынка следует относить организации, способствующие страховой деятельности, повышающие ее эффективность, но не занимающиеся ею и, соответственно, не создающие страховых фондов (рис. 1).

Основные организации инфраструктуры страхового рынка

     
   ——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————¬
   |                        Государственное регулирование                        |<————¬
   L——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————     |  
                                                        ——————————————————————————————¬|
                                                        |Торговые и сервисные компании||  
    ——————————T—————————————————————————¬               L———T——————————————————————————|
    | ————————+——————————¬      ————————+——————¬            | ————————————————————¬    |
    | |   Универсальные  |      |Сетевые агенты|            |—+Операторы проводной|    |
    | |      агенты      |      | (MLM и т.п.) |            ||| и мобильной связи |    |
    | L———————————————————      L———————————————            ||L————————————————————    |
    |                           ———————————————————————————¬|+T——————T——T—————————¬    |
    |   —————————————————¬      |Образовательные учреждения++|| Почта|  | Интернет|    |
    |   |     Агенты     |      L———————————————————————————||L———————  L——————————    |
    | ——+ по страхованию |         ————————————————————————¬|+————————————————————¬    |
    | | |      жизни     |      ———+ Универсальные брокеры |++  Организации связи |    |
    | | L—————————————————      |  L————————————————————————|L—————————————————————    |
    | +——————————————————¬      |  ————————————————————————¬|   ——————————————————¬    |
    +—+Специализированные|      +——+   Специализированные  ||———+  Инвест. фонды  |    |
    | |   на каких—либо  |      |  |     на каких—либо     |||  L——————————————————    |
    | | видах страхования|      |  |   видах страхования   ||+——T———————T——T——————¬    |
    | L———————————————————      |  L————————————————————————||  | Банки |  |  НПФ |    |
    |                           |                           ||  L————————  L———————    |
    +————————————————————¬    ——+——————————————————————————¬|+————————————————————¬    |
    |  Страховые агенты  +——T—+      Страховые брокеры     |++Финансовые структуры|    |
    L—————————————————————  | L—————————————————————————————|L—————————————————————    |  
    —————————————————————¬  |                               +——————————————————————¬   |
    |  Инвест. компании  +—¬|                               |    Дополнительные    |   |
    L————————————————————— |L—T——————————————————————————¬  |     каналы сбыта     |   |  
    —————————————————————¬ |  | Страховые посредники     |  |  страховых продуктов |   |
    | Общества по защите | L¬ L———————————T———————————————  L—————————T—————————————   |
    | прав страхователей,|  |             |————————————————————————————                |
    |выгодоприобретателей+——+             ||                                           |
    |и застрахованных лиц|  |—————————————++————————————————¬                          |
    L—————————————————————  ||      Сбытовые структуры      |    ——————————————————¬   |  
     ————————————————————¬  ||                              |    | Перестраховочные+¬  |
     |     Аутсорсинг    +——+L————————————T——————————————————    |     брокеры     ||  |
     +————————————————————  |             |                      L——————————————————|  |
     |  —————————————————¬  |             |                                         |  |
     +——+    Ассистанс   |  |             |                                         |  |
     |  L—————————————————  | ————————————+——————————————————¬   ———————————————————+¬ |
     |  —————————————————¬  | |   Инфраструктура страхового  +———+    Обеспечение    | |
     +——+   Call—центры  |  | |             рынка            |<—¬|  перестрахования  | |
     |  L—————————————————  | L———————————T———————————————————  |L———————————————————— |
     |  —————————————————¬  |             |                     | ————————————————¬    |
     L——+Взыскание долгов|  |             |                     | |  Гарантийные  |    |
        L—————————————————  L———T—————————+————————————————¬    L—+     фонды     +———>|  
   ———————————————¬             |Организации по обеспечению|      L————————————————    |
   |Предупреждение|             |  страховой деятельности  |           ——————————————¬ |
   |  страхового  |             L—————————T—————————————————           |   Кадровые  | |
   | мошенничества+——T————————————————————+—————————————————————————T——+  агентства  | |
   L———————————————  |            ————————+—————————————————————¬   |  L—————————————— |  
    —————————————————+————————TT——+Страховая наука и образование+¬  |                  |
    |   Консалтинг и реклама  ||  L—————————————————————————————+|——+——————————————¬   |
    L—————————————————————————+|  ———————————————————————————¬  ||| Оценка риска   |   |  
    ————————————————————————¬ |+——+Разработка новых страховых+——+||   и ущербов    |   |
    |  Рекламные агентства  +—+|  |   программ и продуктов   |  ||L————————————————+   |
    L———————————————————————— ||  L———————————————————————————  ||———————————————¬ |   |  
    ————————————————————————¬ ||  ————————————————————————————¬ |||    Сюрвей    +—+   |
    |  Агентства по связям  +—+|  |    Высшее образование,    | ||L——————————————— |   |
    | с общественностью (PR)| ||  |переподготовка и повышение +—+|———————————————¬ |   |
    L———————————————————————— ||  |       квалификации        +¬|||    Диспаша   +—+   |  
    ————————————————————————¬ ||  L————————————————————————————|||L——————————————— |   |
    |  Агентства по связям  | ||  ———————————————————————————¬ |||———————————————¬ |   |
    |  с гос. органами (GR) +—+|  |        Независимые       | ||||    Оценка    +—+   |
    L———————————————————————— ||  |   образовательные центры +—+||L——————————————— |   |  
    —————————————————————————¬||  L——————————————————————————— |||———————————————¬ |   |
    |      Маркетинговые     |||                               ||||   Аварийный  | |   |
    |и социологические службы++| —————————————————————————————¬||||  комиссариат +——   |
    L————————————————————————+|| | Вузы (кафедры страхования, ||||L———————————————     |  
    —————————————————————¬   ||| |финансов, статистики и т.п.)+—||——————————————————¬  |
    |Организация кампаний+————|| L————————————————————————————— |L+Совершенствование|  |
    | прямого маркетинга |    |+————T————————————————T——————————+ |законодательства |  |
    L—————————————————————    ||————+—————¬——————————+————————¬ | L——————————————————  |  
   ——————————————————————T—————||Актуарные||      Услуги      | |                      |
   |     Выставочная     |     || расчеты || по автоматизации | |                      |
   |     деятельность    |     ||         ||страхового бизнеса| +————————————————————¬ |
   L——————————————————————     |L——————————L——————————————————— |     Рейтинговые    | |  
   ————————————————————————————+ ——————————————————————————————¬|  и информационные  | |
   | Разработка управленческих +—+   Услуги по сертификации и  ||аналитические центры| |
   |     решений и процедур    | |стандартизации, внедрение TQM||                    | |
   L———————————————————————————— L——————————————————————————————L————————————————————— |  
   ————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————¬   |
   |                    Ассоциации профессиональных участников                     |<———
   

¦ и исследователей страхового рынка (саморегулирование) и страхователей ¦ L------------------------------------------------------------------------------ ————

Рис. 1

Таким образом, организации инфраструктуры страхового рынка представляют собой совокупность различных коммерческих и общественных организаций, деятельность которых служит обеспечению эффективного функционирования страхового рынка и создает условия для нормального функционирования производителей страховых услуг - страховых (перестраховочных) организаций. Среди многих организаций инфраструктуры страхового рынка следует выделять посредническую инфраструктуру: агентов, брокеров, организации, которые являются новыми каналами продвижения страховых услуг.

Вторым основным элементом инфраструктуры страхового рынка являются организации по обеспечению страховой и перестраховочной деятельности, то есть организации, занимающиеся предупреждением случаев страхового мошенничества и ведением соответствующих баз данных, аутсорсингом некоторых функций деятельности страховщиков, инвестиционных компаний, оценкой рисков и ущербов, консалтингом и рекламой, наукой и образованием в области страхования. Сюда же относятся информационные агентства. Все это - деловая инфраструктура.

Среди институциональной инфраструктуры, чье предназначение состоит в обеспечении функций общественного и государственного регулирования страхового рынка, следует особо отметить общества по защите прав и интересов страхователей, выгодоприобретателей и застрахованных лиц. Различные компоненты инфраструктуры страхового рынка разнородны по роду своей деятельности и развиты в России в различной степени. В то же время развитие страховых отношений актуализирует предоставление подобных услуг, создавая предпосылки для обеспечения экономической эффективности деятельности представителей инфраструктуры страхового рынка, в особенности ориентированных на работу со страхователями.

Некоторые из инфраструктурных институтов страхового рынка не находили до настоящего времени широкого применения из-за особенностей развития российского страхования. В частности, в условиях пониженных требований к андеррайтингу в большинстве российских страховых компаний из-за необходимости удержания и без того редких клиентов и, соответственно, составления договоров страхования, позволяющих при свершении страхового события легко найти причину для отказа в выплате, не находят широкого применения специалисты по оценке рисков - сюрвейеры. В итоге за период восстановления и существования страхового рынка в России не произошло "отчетливого выделения консалтинговых аспектов" <1>, практически не востребованы структуры, способные провести профессиональную оценку риска на мировом уровне. Несколько иную картину показывает исследование, проведенное в 2004 - 2005 гг. Центром экономической конъюнктуры при Правительстве РФ среди страховых организаций. Согласно данному исследованию страховщики достаточно активно используют услуги сюрвейеров и оценщиков, признавая их работу вполне качественной (не менее 25% респондентов). В то же время уровень задействования оценщиков в рассматриваемом периоде снижался, а значительное количество респондентов (от 6 до 35% в зависимости от периода опроса) считают данный вид услуг излишним (рис. 2).

     
   ————————————————————————————————
   

<1> Орлов А. Нерусское слово - "сюрвей" // Российский страховой бюллетень, 2004, N 4. Необходимость использования и уровень развития услуг сюрвейеров и оценщиков, в % от числа опрошенных в 2004 - 2005 гг. страховщиков /-----------------------------------------------------------------------¬ / ¦ 40 ¦ ¦ /¦..___......................................................35.........¦ 40+/ ¦ /__/¦ ___ ¦ ¦ /¦.¦**¦¦.................................................../__/¦.27.....¦ 35+/ ¦ ¦**¦¦ ¦++¦¦__ ¦ ¦ /¦.¦**¦¦...............23..................................¦++¦/_/¦.....¦ 30+/ ¦ ¦**¦¦ ___ 20 ¦++¦##¦¦ ¦ ¦ /¦.¦**¦¦............./__/¦..___ ...........15 .............¦++¦##¦¦.....¦ 25+/ ¦ ¦**¦¦ ¦**¦14/__/¦ ___ ¦++¦##¦¦ ¦ ¦ /¦.¦**¦¦13...........¦**¦¦_¦##¦¦........../__/¦............¦++¦##¦¦.....¦ 20+/ ¦ ¦**¦¦__ ¦**¦/_¦##¦¦ ¦++¦¦ ¦++¦##¦¦ ¦ ¦ /¦.¦**¦/_/¦.9 .......¦**¦++¦##¦¦..........¦++¦¦............¦++¦##¦¦.....¦ 15+/ ¦ ¦**¦++¦¦__ ¦**¦++¦##¦¦ 6 ¦++¦¦ 6¦++¦##¦¦ ¦ ¦ /¦.¦**¦++¦/_/¦.......¦**¦++¦##¦¦....... __¦++¦¦.1........__¦++¦##¦¦.....¦ 10+/ ¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ /__/++¦¦__ /__/++¦##¦¦ ¦ ¦ /L-+**¦++¦##¦+-------¦**¦++¦##¦¦-------+**¦++¦/_/¦------+**¦++¦##¦+---- ———— 5+// ¦**¦++¦##¦/ ¦**¦++¦##¦/ ¦**¦++¦##¦/ ¦**¦++¦##¦/ / ¦/ L--+--+--- L--+--+--- L--+--+--- L--+--+--- / 0 +-----------------T------------------T-----------------T-------------- ———— Значительное Менее значительное Недостаточное Отсутствует

использование использование использование необходимость

и высокий и средний и низкий

уровень услуг уровень услуг уровень услуг

     
   ——¬                   ——¬                  ——¬
   |*| III кв. 2004 г.   |+| IV кв. 2004 г.   |#| II кв. 2005 г.
   L——                   L——                  L——
   

Рис. 2

Источник: Центр экономической конъюнктуры при Правительстве РФ.

В этой связи итоги опроса страховщиков можно интерпретировать и в качестве косвенного признания неразвитости страховых отношений, когда на небольшое количество договоров страхования и, соответственно, страховых случаев приходится вполне достаточное число оценщиков, об услугах которых многие страхователи не знают (либо не верят в независимость оценщиков от страховщиков). При этом остается открытым вопрос о создании по всей России в необходимом количестве и обеспечении квалифицированными кадрами служб экспертизы, занимающихся урегулированием ущерба, нанесенного жизни и здоровью. Возможное введение новых видов обязательного страхования для населения еще в большей степени усилит и без того большую потребность в качественных услугах страховых оценщиков.

В настоящее время в России только начинают развиваться услуги по сертификации и управлению качеством в страховании. Отметим и некоторые положительные подвижки в части обеспечения прав страхователей некоторыми страховыми компаниями, не так давно реально начавшими заниматься политикой по управлению качеством, внедряя системы сбора жалоб и предложений <2>, а также подтверждая соответствие системы менеджмента качества требованиям стандарта ISO 9001:2000 <3>. В настоящее время разработано несколько принципиальных подходов к организации процесса сертификации <4> страховых услуг, существует несколько организаций, готовых к этой работе; в то же время массовой сертификации услуг страховых компаний не наблюдается. Российское население пока еще достаточно равнодушно к сертификатам качества, что указывает на необходимость вложений соответствующих организаций в общественное признание таких сертификатов.

     
   ————————————————————————————————
   

<2> Пресс-релиз СК "Согласие" от 28 июля 2004 г. // www.soglasie.ru.

<3> Семкина М. Впервые сертифицирован страховщик // Стандарты и качество, 2004, N 5.

<4> Бесфамильная Л., Цыганов А. Обеспечение качества и сертификация страховых услуг // Финансы, 2003, N 12.

Специфической формой консалтинговых услуг для страховщиков является оказание услуг по автоматизации различных бизнес-процессов страховых компаний. Важность их подчеркивается тем фактом, что успеха в привлечении новых страхователей можно достичь повышением качества обслуживания, максимальной персонификацией отношений со страхователем и снижением стоимости услуг за счет уменьшения аквизиционных издержек и затрат на обработку обращения. Считается, что около 65% клиентов отказываются от услуг компаний после не удовлетворяющего их телефонного контакта с компанией, в то время как 95% потребителей будут пользоваться услугами компании в случае дружелюбного с их точки зрения сервиса <5>. В этой связи весьма актуальным становится использование услуг организаций в сфере автоматизации страхового бизнеса, поставщиков специализированного страхового программного обеспечения. Страховые компании предъявляют к программному обеспечению особые требования, вытекающие из необходимости не только организовать хранение и учет большого массива данных по различным видам страхования и продающим структурам, но организовать доступ к ним значительного круга специалистов, контактирующих со страхователями, а также обслуживающих процесс продаж и ведения договоров страхования, обеспечивающих перестрахование и бухгалтерский учет.

     
   ————————————————————————————————
   

<5> Прей П. Роль контакт-центров в расширении бизнеса // Банки и технологии, 2004, N 2.

Практически все исследователи страхового рынка отмечают его информационную закрытость, недостаток исходных данных для анализа перспектив отрасли и отдельных компаний. Бесспорно, что это отрицательным образом сказывается на развитии национальной системы страхования. Данная проблема явно обозначилась еще в 90-е годы XX века и нашла свое отражение в правительственных документах. В частности, в Основных направлениях развития национальной системы страхования <6> прямо отмечается, что в России "не налажена должным образом информационно-аналитическая работа". В целях преодоления данной ситуации были предложены "создание информационно-аналитических центров, проведение регулярных выставок, подготовка ежегодных аналитических докладов по вопросам страхования и др.". В последовавшей Концепции развития страхования в Российской Федерации <7> также отмечается, что информационная закрытость рынка страховых услуг создает проблемы для потенциальных страхователей в выборе устойчивых страховых организаций и, соответственно, препятствует развитию страхового рынка России. Однако в Концепции не предлагалось никаких действий по преодолению данного недостатка страхового рынка.

     
   ————————————————————————————————
   

<6> Основные направления развития национальной системы страхования в Российской Федерации в 1998 - 2000 годах, одобр. Постановлением Правительства РФ от 1 октября 1998 г. N 1139. <7> Концепция развития страхования в Российской Федерации, одобр. Распоряжением Правительства РФ от 25 сентября 2002 г. N 1361-р. Следует отметить, что расчет на развитие информационно-аналитической работы за счет страховых организаций пока себя не оправдал: почти треть опрошенных в 2004 - 2005 гг. страховщиков считают, что в информационных, аналитических и рейтинговых агентствах нет необходимости (рис. 2, 3, 4, 5). Необходимость использования и уровень развития услуг информационных агентств, в % от числа опрошенных в 2004 - 2005 гг. страховщиков /-----------------------------------------------------------------------¬ / ¦ 34 ¦ ¦ ¦..........................................................___ ........¦ ¦ /¦ /__/¦ ¦ 35¦/ ¦ 29¦++¦¦ ¦ ¦ ¦...................................................... __¦++¦¦27......¦ ¦ /¦ 25 /__¦++¦¦__ ¦ 30¦/ ¦ ___ 24 ¦**¦++/__/¦ ¦ ¦ ¦........................./__/¦....... ___ ............¦**¦++¦##¦¦.....¦ ¦ /¦ ¦##¦¦ /__/¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦ 25¦/ ¦ 19 ¦##¦¦ ¦**¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦ ¦ ¦..___ .................18¦##¦¦.......¦**¦¦18..........¦**¦++¦##¦¦.....¦ ¦ /¦ /__/¦ __¦##¦¦ ¦**¦¦__ ¦**¦++¦##¦¦ ¦ 20¦/ ¦ ¦**¦¦ /__¦##¦¦ ¦**/__/¦15 ¦**¦++¦##¦¦ ¦ ¦ ¦.¦**¦¦................¦++¦##¦¦.......¦**¦++¦¦__.......¦**¦++¦##¦¦.....¦ ¦ /¦ ¦**¦¦11 ¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦/_/¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦ 15¦/ ¦ ¦**¦¦__ ¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦ ¦ ¦.¦**¦/_/¦...........7 ¦++¦##¦¦.......¦**¦++¦##¦¦......¦**¦++¦##¦¦.....¦ ¦ /¦ ¦**¦++¦¦ __¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦ 10¦/ ¦ ¦**¦++¦¦ /__/++¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦ ¦ ¦.¦**¦++¦¦ 2........¦**¦++¦##¦¦.......¦**¦++¦##¦¦......¦**¦++¦##¦¦.....¦ ¦ /¦ ¦**¦++¦¦__ ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦ 5¦/ L-+**¦++¦/_/¦-------+**¦++¦##¦¦-------+**¦++¦##¦+------+**¦++¦##¦+---- ———— ¦ / ¦**¦++¦##¦/ ¦**¦++¦##¦/ ¦**¦++¦##¦/ ¦**¦++¦##¦/ / ¦/ L--+--+--- L--+--+--- L--+--+--- L--+--+--- / 0 +-----------------T------------------T-----------------T-------------- ———— Значительное Менее значительное Недостаточное Отсутствует

использование использование использование необходимость

и высокий и средний и низкий

уровень услуг уровень услуг уровень услуг

     
   ——¬                   ——¬                  ——¬
   |*| III кв. 2004 г.   |+| IV кв. 2004 г.   |#| II кв. 2005 г.
   L——                   L——                  L——
   

Рис. 3 Источник: Центр экономической конъюнктуры при Правительстве РФ. Необходимость использования и уровень развития услуг аналитических агентств, в % от числа опрошенных в 2004 - 2005 гг. страховщиков /-----------------------------------------------------------------------¬ / ¦ 34 ¦ ¦ ¦...........................................................___ .......¦ ¦ /¦ /__/¦ ¦ ¦/ ¦ 29 ¦++¦¦ ¦ 35¦ ¦............................................___ ........28¦++¦¦.......¦ ¦ /¦ 27/__/¦ __¦++¦¦ ¦ ¦/ ¦ __¦##¦¦ /__/++¦¦ ¦ 30¦ ¦ /__¦##¦¦ ¦**¦++¦¦ ¦ ¦ ¦......................................21¦++¦##¦¦.......¦**¦++¦¦.......¦ ¦ /¦ __¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦¦ ¦ ¦/ ¦ 19 /__¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦¦ ¦ 25¦ ¦.................___ ................¦**¦++¦##¦¦.......¦**¦++¦¦.......¦ ¦ /¦ /__/¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦¦ ¦ ¦/ ¦ ¦**¦¦14 ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦¦ ¦ 20¦ ¦................¦**¦¦__..............¦**¦++¦##¦¦.......¦**¦++¦¦13.....¦ ¦ /¦ ¦**/__/¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦¦__ ¦ ¦/ ¦ 7 ¦**¦++¦¦7 ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦/_/¦ ¦ 15¦ ¦........___ ....¦**¦++¦¦__ ..........¦**¦++¦##¦¦.......¦**¦++¦##¦¦....¦ ¦ /¦ /__/¦ ¦**¦++/__/¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦ ¦/ ¦ ¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦ 10¦ ¦...1..1¦##¦¦....¦**¦++¦##¦¦..........¦**¦++¦##¦¦.......¦**¦++¦##¦¦....¦ ¦ /¦ __ __¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦ ¦/ L-/__/__¦##¦+----+**¦++¦##¦+----------+**¦++¦##¦+-------+**¦++¦##¦+--- ———— 5¦ / ¦**¦++¦##¦/ ¦**¦++¦##¦/ ¦**¦++¦##¦/ ¦**¦++¦##¦/ / ¦/ L--+--+--- L--+--+--- L--+--+--- L--+--+--- / 0 +-----------------T------------------T-----------------T-------------- ———— Значительное Менее значительное Недостаточное Отсутствует

использование использование использование необходимость

и высокий и средний и низкий

уровень услуг уровень услуг уровень услуг

     
   ——¬                   ——¬                  ——¬
   |*| III кв. 2004 г.   |+| IV кв. 2004 г.   |#| II кв. 2005 г.
   L——                   L——                  L——
   

Рис. 4 Источник: Центр экономической конъюнктуры при Правительстве РФ. Необходимость использования и уровень развития услуг рейтинговых агентств, в % от числа опрошенных в 2004 - 2005 гг. страховщиков /-----------------------------------------------------------------------¬ / ¦...........................................................34.........¦ ¦ /¦ 30 ___ ¦ ¦/ ¦ ___ /__/¦ ¦ 35¦ ¦.................../__/¦28.............................28¦++¦¦........¦ ¦ /¦ ¦**¦¦__ __¦++¦¦ ¦ ¦/ ¦ ¦**/__/¦ /__/++¦¦ ¦ 30¦ ¦...................¦**¦++¦¦...........................¦**¦++¦¦........¦ ¦ /¦ ¦**¦++¦¦ ¦**¦++¦¦20 ¦ ¦/ ¦ ¦**¦++¦¦ ¦**¦++¦¦__ ¦ 25¦ ¦...................¦**¦++¦¦17...............17........¦**¦++/__/¦.....¦ ¦ /¦ ¦**¦++¦¦__ 14 ___ ¦**¦++¦##¦¦ ¦ ¦/ ¦ ¦**¦++/__/¦ ___ /__/¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦ 20¦ ¦...................¦**¦++¦##¦¦......./__/12¦##¦¦......¦**¦++¦##¦¦.....¦ ¦ /¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦¦_¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦ ¦/ ¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦**/__¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦ 15¦ ¦...................¦**¦++¦##¦¦.......¦**¦++¦##¦¦......¦**¦++¦##¦¦.....¦ ¦ /¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦ ¦/ ¦ 3 3 ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦ 10¦ ¦..___.2.___ .......¦**¦++¦##¦¦.......¦**¦++¦##¦¦......¦**¦++¦##¦¦.....¦ ¦ /¦ /__/¦ /__/¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦ ¦/ ¦ ¦**¦¦_¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦**¦++¦##¦¦ ¦ 5¦ L-+**/__/##¦+-------+**¦++¦##¦+-------+**¦++¦##¦+------+**¦++¦##¦+---- ———— ¦ / ¦**¦++¦##¦/ ¦**¦++¦##¦/ ¦**¦++¦##¦/ ¦**¦++¦##¦/ / ¦/ L--+--+--- L--+--+--- L--+--+--- L--+--+--- / 0 +-----------------T------------------T-----------------T-------------- ———— Значительное Менее значительное Недостаточное Отсутствует

использование использование использование необходимость

и высокий и средний и низкий

уровень услуг уровень услуг уровень услуг

     
   ——¬                   ——¬                  ——¬
   |*| III кв. 2004 г.   |+| IV кв. 2004 г.   |#| II кв. 2005 г.
   L——                   L——                  L——
   

Рис. 5

Источник: Центр экономической конъюнктуры при Правительстве РФ.

Ситуация со страховой статистикой, с одной стороны, не устраивает страховщиков, испытывающих затруднения с расчетом тарифов и прогнозом перспектив развития <8>. Однако нежелание делиться конфиденциальной информацией не позволяет многим страховщикам предоставлять на добровольной основе информацию о страховой деятельности в СМИ и информационно-аналитические агентства. Например, во Всероссийском союзе страховщиков с 1999 г. существует проект по добровольной ежеквартальной статистической отчетности, в котором участвует не более 200 страховщиков.

     
   ————————————————————————————————
   

<8> Статистика - больное место российского страхования // Компания, 30 августа 2004 г.

Интересно отметить, что если в услугах информационных и аналитических агентств страховщики заинтересованы как в стратегической задаче совместного развития национального страхового рынка, то рейтинг может помочь позиционированию компании и служит задаче развития непосредственно страховщика. Однако из более чем тысячи российских страховщиков в силу целого ряда причин прошли процедуру рейтингования не более чем 40 - 60 страховых компаний.

Несколько особняком стоят услуги в области рекламы, на которые со стороны страховщиков последние годы растет спрос, стимулирующий создание специализирующихся на страховых компаниях рекламных и PR-агентств. Не вызывает сомнения важность эффективной работы учебных центров в области страхования, представляющих собой образовательную компоненту инфраструктуры страхового рынка. Вопросы развития образовательной компоненты инфраструктуры страхового рынка будут рассмотрены далее.

Что же касается информационных, аналитических и рейтинговых агентств, то их услуги будут становиться более востребованными вместе с развитием рынка, когда заинтересованность в данных услугах будут показывать страхователи непосредственно покупкой соответствующих услуг либо требованиями от страховщиков получить рейтинг. В такой ситуации на рынке страховой информации и аналитики более активно смогут проявить себя имеющиеся в настоящее время достаточно многочисленные агентства, специализирующиеся как исключительно на страховании <9>, так и на финансовом рынке в целом.

     
   ————————————————————————————————
   

<9> См., например, http://www.insur-today.ru либо http://www.allinsurance.ru.

Сегодня среди различных представителей инфраструктуры страхового рынка насчитывается несколько десятков государственных и коммерческих центров, специализирующихся на оказании услуг страховым компаниям и организациям, заинтересованным в страховании. Основные среди этих центров - кафедры страхования ведущих вузов страны, а также созданные в начале 90-х годов консалтинговые организации. Существует объединение исследователей страхового дела - Всероссийское научное страховое общество (ВНСО); обсуждается проект создания общества страховых маркетологов. В то же время оказываемые имеющимися структурами услуги нуждаются в совершенствовании и значительном увеличении спектра предложений.

Современное состояние рынка массовых видов страхования показывает необходимость оказания данных услуг, повышения их качества и специализации на страховании организаций, их оказывающих. В условиях появления и роста неопределенности, связанной с выходом на новые рынки, появлением новых страховых продуктов, предполагаемым слиянием, коренным изменением и (или) увеличением контингента страхователей, услуги в области управленческого консалтинга становятся весьма необходимыми для быстрого и эффективного решения задач по управлению страховым бизнесом.

Деятельность консультанта в страховой компании будет заключаться как минимум в следующих мероприятиях:

- диагностике текущей деятельности страховщика, в том числе сборе, анализе, предоставлении собранной информации и собственного экспертного заключения заказчику;

- предоставлении услуг, оказываемых обычно "узкими" специалистами, отсутствующими в данной компании (например, актуариями);

- участии в планировании и разработке стратегии управления, в том числе формировании и сопоставлении различных вариантов стратегий и соответствующих управленческих решений, организационных изменений и документооборота;

- обучении руководителей и сотрудников;

- сопровождении деятельности компании в соответствии с разработанными рекомендациями.

Эффективность деятельности консультанта по управлению обеспечивается его знаниями, опытом и независимостью.

В то же время остается нерешенной проблема низкого доверия со стороны менеджеров страховых компаний к организациям деловой инфраструктуры и, в частности, к различным консультантам и консалтинговым компаниям.

На развитых страховых рынках на протяжении последних десяти и более лет стало довольно распространенным явлением совмещение консалтинга с определенной разновидностью инвестиционной деятельности, заключающейся в получении основного вознаграждения только по итогам работы (рис. 6, таблица).

Современные технологии консалтинга на страховом рынке

     
   —————————————————¬                      ——————————————————————¬
   |Получение дохода|<—————————————————————+   Софинансирование  |<—¬
   | по результатам |         ————————————>|      внедрения      |  |
   L—————————————————         |            L——————————T———————————  |
                              |                      /|\            |  
                      ————————+———————¬    ———————————+——————————¬  |
                      |Поиск партнеров|    | Продуктивная и (или)|  |
                      | по продвижению|<———+    технологическая  |  |
                      |   инновации   |    |       инновация     |  |
                      L————————————————    L———————————T——————————  |
                                                      /|\           |  
   ——————————————————————¬   —————————¬    ————————————+—————————¬  |
   |     Формирование    |   |  Поиск |    |Обсуждение и принятие|  |
   |     оригинальной    +——>|клиентов+———>| концепции инновации |  |
   |консалтинговой услуги|   |        |    |                     |  |
   L——————————————————————   L—————————    L———————————T——————————  |
                                                      \|/           |  
                                           ————————————+—————————¬  |
                                           |    Управленческая   +—>—
                                           |      инновация      |
                                           L——————————————————————
   

Рис. 6

Традиционный и инновационный подходы к консалтингу <10>

     
   ———————————————————————————————T—————————————————————————————————¬
   |      Традиционный подход     |             Инновации           |
   +——————————————————————————————+—————————————————————————————————+
   |Фиксированная ставка оплаты   |Гибкие схемы оплаты              |
   +——————————————————————————————+—————————————————————————————————+
   |Затраты на консалтинг         |Консалтинг как инвестиции        |
   +——————————————————————————————+—————————————————————————————————+
   |Предоставление отчетов        |Предоставление результатов       |
   +——————————————————————————————+—————————————————————————————————+
   |Ориентация на проблемы        |Ориентация на решение проблем    |
   +——————————————————————————————+—————————————————————————————————+
   |Предоставление советов        |Участие в решении проблем,       |
   |                              |руководство проектом             |
   +——————————————————————————————+—————————————————————————————————+
   |Дистанцирование от клиента    |Членство в команде               |
   |                              |консультируемой компании         |
   +——————————————————————————————+—————————————————————————————————+
   |Сохранение собственных ноу—хау|Передача ноу—хау                 |
   L——————————————————————————————+——————————————————————————————————
   

     
   ————————————————————————————————
   

<10> Составлено на основании Информации о компании "Droege&Comp" // Материалы Международной конференции по страхованию, Москва, 21 - 23 мая 2003 г.

Предоставление консалтинговых услуг иногда сопровождается поиском стратегических партнеров для клиента. Например, для организации прямых почтовых рассылок предложений о заключении договоров страхования может потребоваться организовать взаимодействие страховой компании, владельца необходимой базы данных (например, коммерческого банка, обладающего большим количеством вкладчиков и иных клиентов), а также перестраховщика. При этом доход консультант получает лишь после успешной рассылки предложений. Отдельной и весьма интересной представляется задача формирования страховых продуктов, пригодных для технологии прямого маркетинга, принципов их оформления и доставки до потребителей <11>.

     
   ————————————————————————————————
   

<11> Подробнее см.: Цыганов А.А. Директ-мейл страховых услуг // Организация продаж страховых продуктов, 2005, N 2. Собственные затраты консалтингового агентства полностью или частично становятся инвестициями в проект, приносящий прибыль консультанту только в случае успеха всего предприятия. Данный принцип организации работы консалтинговых агентств вполне может способствовать преодолению недоверия к консультантам. А.А.Цыганов К. э. н., доцент, заместитель заведующего кафедрой управления страховым делом и социальным страхованием ГУУ, главный редактор журнала "Управление в страховой компании" Подписано в печать 24.01.2007 ————