"Организация продаж страховых продуктов", 2007, N 1

ИМИДЖ И РОЛЬ СТРАХОВОГО АГЕНТА

Страховой агент - это уже давно не только хрестоматийный Юрий Деточкин. Каждый страховой агент пытается найти для себя наиболее результативный стиль поведения, что предполагает создание собственного имиджа. Естественно, что имидж должен соответствовать той важной роли, которая возложена в обществе на страхового агента. Об этом пойдет речь в статье Елены Соловцовой.

Профессия страхового агента - одна из сложнейших и интереснейших в современном мире профессий. Работа с людьми требует от профессионала немало важных качеств и личностных особенностей. Страховой агент - это психолог, стратег, экономист, артист, консультант. Для каждого клиента он должен стать гарантом стабильности, защиты, уверенности в завтрашнем дне.

Потенциал таких возможностей может быть заложен в любом человеке, но не каждый способен развить их в себе и реализовать на практике. Профессия страхового агента доступна каждому, но далеко не каждый страховой представитель может стать настоящим профессионалом.

Формирование человека как личности и его деятельность всегда осуществляются в социальных структурах, в связи с чем особое значение сегодня приобретает социальный имидж страхового агента. Имидж, конечно же, имеет место там, где осуществляется общая деятельность людей для достижения определенных результатов. Но если еще раз обратиться к словарю (например, словарю бизнесмена), то увидим, что понятие "имидж" (от англ. image) объясняется как образ делового человека, представление о нем, складывающееся у окружающих; как репутация или как образ фирмы, товара, услуг, обеспечивающий положение фирмы на рынке и верность покупателя фирменной марке. Однако по результатам опросов студентов страховых колледжей, работников страховых компаний слова "образ", "представление" вызывают у них размытое понимание смысла понятия имиджа страхового агента.

Имидж существует там, где существует социум, и имидж имеет свои специфические особенности и предполагает использование личностью, фирмой (коллективом личностей) разнообразных знаний, гибкости человеческого ума, коммуникативных умений и навыков, характерологических и типологических особенностей, постановку стратегических и тактических целей и т.п.

Чем сложнее и многограннее становится жизнь современного социума в связи с развитием науки, техники, производства, экономики, менеджмента, маркетинга и т.п., тем более сложным по содержанию, объемности становится понимание социального имиджа.

Страховой представитель - это человек, который имеет дело с очень тонким материалом - людьми. Ему необходимы особые личностные качества или способности, чтобы оказывать влияние на большую группу людей, становящихся его клиентами. Другими словами, он должен обладать харизматическим авторитетом (харизмой) и соответственно честно играть свою роль в отношениях между ним и клиентами.

Харизма - основная составляющая имиджа страхового агента. От того, как он смог подать себя в первую минуту, зависит успех заключения договора. Харизма - понятие, обозначающее умение привлекать людей и влиять на них.

Умение расположить к себе аудиторию, партнеров, клиентов - это и есть создание своего неповторимого имиджа. Чем удачней страховому агенту удалось представить себя, тем ему легче найти общий язык с потенциальными клиентами, завоевать их доверие и признание.

Имидж страхового агента влияет не только на восприятие его клиентами, но и на восприятие им самого себя. Если страховой представитель уверен в компании, чьи интересы он представляет, в страховом продукте, в своем поведении, внешнем виде - все это придает ему смелости, чувство уверенности в успехе дела. Другими словами, если все вышеперечисленные факторы позитивно воздействуют на страхового представителя, то, соответственно, такая же реакция возникает и у окружающих его людей. Таким образом, имидж страхового представителя является неотъемлемой частью успеха его профессиональной деятельности и личностного роста.

На наш взгляд, имидж - это динамическая характеристика, закрепленная в действиях субъекта, где действия - это непосредственная действительность в данный момент, в данном месте, с данными мыслями и идеями, с данными людьми и общением, то есть теми ролями, которые играют люди "здесь и сейчас". Исполняя какие-либо роли (страхового агента, начальника, учителя, домохозяйки, мыслителя и т.д.), люди выполняют определенные действия: что-то делают непосредственно в данный момент "по сценарию" роли, что-то надевают в соответствии с ролью, готовятся к данной роли, используют атрибуты и средства в общении в соответствии с ролью, думают также в соответствии с ней. Все, что делает индивид до вступления в роль и во время ее исполнения, представляет собой динамические характеристики имиджа.

Можно предположить, что роль, которую играет страховой агент в определенном месте в определенное время, - это побудительная сила при постройке имиджа для достижения определенных целей, которых необходимо достичь.

Законы и правила "роли" так или иначе связаны с категориями статуса и положения, что немаловажно для профессии страхового агента, так как неадекватная их оценка ведет к неуверенности в поведении и, соответственно, к неуспешности в деятельности. Находясь наедине с самим собой, человек может не думать, какую он сейчас играет роль, то есть в данный момент имидж вообще может быть нивелирован. Однако в социуме, при оценке нас другими, в частности клиентами, появляется и роль, которую либо мы играем сами, либо нам навязывают, и, соответственно, появляется имидж. Но в каком соотношении находятся понятия "роль", "статус", "положение" и "имидж", что над чем превалирует, каковы истоки, цели и значения этого соотношения, какой должна быть методология изучения этих вопросов - все это, безусловно, представляет интерес. Именно поэтому проблема соотношения имиджа и роли в деятельности страхового представителя, на наш взгляд, актуальна и значима, ибо на сегодняшний день подходы к ее исследованию различаются в трактовке отдельных вопросов, и весьма существенно.

Соотношение роли и имиджа весьма интересно, и связано оно с естественной потребностью людей в общении, социальном взаимодействии.

Страховой агент - это человек, который старается успеть сделать сегодня много дел, оказаться в разных местах одновременно. На него ежедневно наваливаются с разных сторон проблемы, стрессы, обязанности, коммуникации, требуя от него исполнения самых разных ролей. Роль страхового агента, как ни в одной другой профессии, безусловно, связана с театральным действом. Обратимся к Большому энциклопедическому словарю, который трактует роль (от франц. role) как:

1) литературный образ, созданный драматургом в пьесе (киносценарии), и соответственный сценический (кинематографический) образ, воплощенный актером в спектакле (фильме);

2) совокупность текстов, произносимых актером.

А разве не этим ежедневно занимается страховой агент, общаясь с клиентами?

Можно ли научиться искусно играть свою профессиональную роль в страховом бизнесе и воплощать искусство "светиться людям"? В чем главный секрет этого феномена? Главное - это видение, принятие страхового агента людьми таким, каким он сам пожелает казаться, то есть создание такого образа, чтобы остался позитивный след в памяти партнеров. Важно использовать все то хорошее, чем наградила нас природа, научиться нивелировать свои отрицательные проявления эмоциональности, темперамента, характера и т.д.

Роли в жизни, как и роли в театре, - это усвоенные и интерпретированные образцы поведения. Играя на сцене или в кино, актеры играют роли, где каждая - совокупность выученного текста и личности актера. Именно роль заставляет человека либо менять, либо поддерживать имидж. Роль включает в себя и стиль одежды, и образ мыслей, и коммуникативные особенности, и соответствие должности, и социальные ожидания и т.п.

Роли в социальном плане могут быть специфическими (преследуют определенную и ограниченную цель: кондуктор, парикмахер) или распространенными (семейные отношения: роли мать - дитя); предписанными (принадлежность к специфической социальной категории) или достигнутыми (карьера предполагает достижение).

Первым и самым важным шагом являются осознание своего визуального образа в глазах людей, непредвзятое отношение к самому себе. Можно предложить очень простое упражнение. Нарисуйте свой автопортрет (неважно, что не умеете рисовать, правое полушарие нарисует именно вашу проекцию) и попросите знакомых, малознакомых людей, родственников с обратной стороны рисунка написать, кем бы мог работать изображенный на рисунке человек. Вы получите очень интересную обратную связь.

Можно также спросить своих близких, что они объективно думают о вашем внешнем облике. Люди - это наше зеркало, мы отражаемся в них постоянно. То, как мы воспринимаем мир, лишь наша субъективная картинка, в ней представлены все наши недостатки и достоинства. Если у нас плохое настроение, то и вокруг все выглядит мрачным, и люди все какие-то некрасивые, и наоборот.

Следующий шаг - проанализировать, почему по-разному вас воспринимают знакомые, какие социальные группы они представляют. Вам это пригодится, так как вашими клиентами будут люди различных социальных слоев. Тем не менее выделите то общее, что они замечают в вас, важно суммировать их ожидания и соответственно отрепетировать свою неповторимую роль на арене страхового бизнеса.

Определите свои достоинства, так как они будут надежной опорой вашего уверенного поведения в трудные минуты. Варьируйте свое поведение, опираясь на лучшие стороны избранной вами роли, своего имиджа.

Потренироваться можно на разборе имиджа другого человека. Проанализируйте все достоинства и недостатки роли оппонента, а затем попробуйте аргументированно защитить его недостатки и нивелировать достоинства. Например, возьмите главный персонаж сказки "Красная шапочка", разберитесь с ее ролевым поведением и имиджем.

И все-таки основным средством создания своего имиджа является искренность, открытость нашего Я. Фальшивые роли создают фальшивый имидж, и он заметен окружающим. Создавая свой неповторимый образ, искренне придерживайтесь его, поверьте в свои силы, дорожите своим добрым именем. Не забывайте про главную одежду лица - улыбку. Не умеете искренне, с симпатией улыбаться? Тренируйтесь! Улыбайтесь на здоровье, особенно себе в зеркало по утрам, искренне и доброжелательно.

Немаловажный шаг в создании своего имиджа - наличие цели. Цель надо ясно видеть, не отпускать ее. От четкой постановки цели (проговорите четко, что же именно вы хотите создать, продать, чего добиться) зависит успех нашей коммуникации, работы с клиентом. Однако не стоит витать в облаках, чаще надо учиться у реальности жизни, она все поправит и подскажет, правда, иногда больно бывает. Да, но не ошибается тот, кто ничего не делает.

Безусловно, роль страхового представителя не ограничивается вышеперечисленными факторами. Здесь важен и внешний облик (в том числе и одежда), и знание правил этикета, и искусство устной и письменной речи, и средства, используемые в реализации договоров, и умение работать с раздражениями и возражениями клиента, и многое другое. Каждый человек формально или неформально принадлежит одновременно к различным группам людей, соответственно, его имидж также многогранен. В каждой социальной группе мы занимаем свое свободное место и поэтому берем на себя определенные обязательства в обмен на цели, которых мы хотим достигнуть. Круг людей, с которыми мы общаемся, "навязывает" нам определенные роли (жена, дети, начальник, клиент и т.д.). Однако умение светиться людям - доминирующий фактор харизматической личности и главный в работе страхового агента!

Другие люди, оценивая нас (справились мы с ролью или нет), формируют наш образ в соответствии со своим видением, а все их пожелания удовлетворить невозможно. Поэтому, при наличии обратной связи между ролевым представлением и ролевым ожиданием, формируется наш имидж в представлении других не всегда одинаковым, это надо иметь в виду при работе с клиентами.

Человеку в определенной роли приходится искать способы совмещения противоречивых желаний других людей для поддержания определенного имиджа, а на это способен зрелый, хорошо владеющий навыками самопрезентации человек. Вследствие чего можно заключить, что имидж - это ролевая характеристика, а реализация роли, в свою очередь, - стимул к самосовершенствованию. Так давайте будем честно играть свои роли, способствуя формированию позитивного имиджа страхового агента на рынке труда!

Е.Е.Соловцова

К. п. н.,

директор по персоналу

ООО "МБШ "Общие технологии",

бизнес-тренер,

член-корреспондент

Академии профессионального образования,

член-корреспондент

Академии имиджелогии

Подписано в печать

10.01.2007

————