"Организация продаж страховых продуктов", 2007, N 1

МЕТОДОЛОГИЯ ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ПРОДАВЦОВ СТРАХОВЫХ УСЛУГ

Обучение и развитие персонала любой организации является одной из ключевых стратегических задач. В статье Михаила Сухорукова читатель сможет найти ответы на вопросы по особенностям обучения взрослых людей и организации построения корпоративной системы обучения, учитывающей данные особенности.

В наши дни обучение и развитие персонала любой организации является одной из ключевых стратегических задач. В разные периоды и у различных авторов эти процессы рассматривались в качестве самостоятельных и отличных друг от друга. Термин "развитие" обычно применялся при рассмотрении стадий профессионального (карьерного) роста руководителей среднего и высшего звена, в то время как "обучение" соотносилось с профессиональной подготовкой специалистов и руководителей низового звена. Согласимся с П. Мучински (Muchinsky) <1> в том, что сегодня такое различие не имеет смысла. Всем работникам вне зависимости от их положения в организационной иерархии необходимо повышать свое профессиональное мастерство и расширять свои профессиональные возможности.

     
   ————————————————————————————————
   

<1> Мучински П. Психология, профессия, карьера. 7-е изд. / Пер. с англ. СПб.: Питер, 2004.

Продавцами страховых услуг и страховыми агентами становятся люди самых разных возрастов и специальностей. Они обладают разным жизненным и профессиональным опытом. В силу различных жизненных причин они принимают решение попробовать свои силы в новом деле и пройти начальное обучение в качестве продавца или страхового посредника. И все-таки есть одно общее для всех них обстоятельство: все они начинают обучение профессии продавца страховых услуг или страхового агента, как правило, будучи взрослыми людьми.

Особенности обучения взрослых людей

Проблемы, связанные с образованием взрослых, изучает самостоятельная отрасль педагогической науки - андрогогика (теория обучения взрослых). В педагогической психологии есть специальный раздел, рассматривающий психологические аспекты обучения взрослых. Наука об обучении взрослых исходит из двух базовых положений:

1) ведущая роль в процессе обучения принадлежит самому взрослому;

2) обучение осуществляется в процессе совместной деятельности обучающихся (слушателей) с обучающим (преподавателем).

Важно определить основные задачи и цели профессионального обучения продавцов страховых услуг. Для этого необходимо предварительно дать ответы на следующие ключевые вопросы:

- Кого и для чего надо обучать (каковы категории продавцов страховых услуг)?

- Каковы предполагаемые сроки и формы обучения?

- Какие приоритеты и акценты следует выделить в программах обучения?

- Как построить эффективную систему внутрифирменного обучения продажам?

- Какие средства страховая компания предполагает инвестировать в обучение персонала?

- Как планируется мотивировать обучающихся и стимулировать процесс их профессионального самообразования?

- Какова система контроля качества обучения и применения полученных знаний, приобретенных умений и навыков?

Организаторы обучения должны определить потребности в обучении персонала подразделений продаж, создать необходимые условия для эффективного обучения, предусмотреть разработку обучающих программ для новичков и опытных продавцов, определить актуальную тематику, формы и методы обучения, а также разработать критерии оценки знаний, умений и навыков, измерения затрат и издержек всего процесса обучения и повышения профессионального мастерства продавцов страховых услуг. Помимо всего прочего, система профессиональной подготовки продавцов должна выполнять функции стабилизации кадрового состава, формирования резерва выдвижения на замещение позиций менеджеров продающих подразделений низового и среднего звена.

При организации обучения взрослых основам профессии продавца страховых услуг изначально предполагается, что обучающиеся как минимум обладают следующими основными качествами:

- осознают себя как самостоятельные личности;

- обладают необходимым запасом жизненного, профессионального и специального опыта, который способствует успешному обучению;

- стремятся с помощью обучения решить свои жизненно важные проблемы и достичь конкретных целей;

- намереваются безотлагательно приступить к реализации полученных профессиональных знаний, приобретенных умений и навыков.

Следует отметить, что профессиональное образование взрослого человека выполняет по отношению к нему функцию социальной защиты, поскольку расширяет его потенциальные трудовые возможности, увеличивает внутреннюю амплитуду действий в принятии решений, преодолении стереотипов, повышает трудовую и социальную мобильность, а также снижает степень приверженности определенной социальной среде. Очень важно помочь взрослому обучающемуся в ситуации перехода к новой для него профессии офисного продавца или страхового агента найти формы полной или частичной реализации его знаний, умений и навыков, прошлого опыта и личных качеств при сохранении сложившейся индивидуальности. Д.И. Занько <2>, например, определяет обучение как процесс формирования у обучаемого знаний (информационных комплексов в его голове), умений (способностей сознательно выполнять комплексы действий, знания о которых у него есть) и навыков (способностей выполнять те же действия, но практически бессознательно). Имеются и иные точки зрения. Например, в коучинге вообще считают, что нельзя научить человека чему-то, можно только помочь ему открыть для себя новые горизонты знаний и профессиональных умений.

     
   ————————————————————————————————
   

<2> Занько Д.И. Ваш клиент - директор магазина. Стратегия и тактика агрессивных продаж. М.: Вершина, 2006.

К основным условиям, способствующим повышению качества обучения взрослых, можно отнести следующие:

- осознание потребности в обучении или профессиональной переподготовке и желание освоить новую профессию;

- мотивация и самомотивация обучающихся в целях успешного освоения программы обучения профессии продавца страховых услуг;

- активное участие их в процессе обучения в сочетании с периодическим информированием о достигнутых успехах в профессиональной учебе;

- изучение нового материала привычными для них методами, способами и приемами;

- организация обучения с помощью и под руководством соответствующих специалистов;

- ощущение продвижения в мир новой профессии продавца страховых услуг при получении профессиональных знаний, умений и навыков;

- усвоение профессиональных знаний, умений и навыков в соответствии с поставленными жизненными и профессиональными (карьерными) целями, дающее ожидаемый практический результат (ощущаемую обратную связь).

Необходимо отметить, что многие принципы обучения, используемые в вузах или средней школе, не подходят для обучения взрослых людей профессии продавца страховых услуг. Процесс обучения взрослых страховому делу во многом необходимо строить по-другому. Учебный материал должен подаваться иначе. Взрослые будут обучаться с высокой результативностью только тогда, когда они внутренне, психологически к этому готовы, когда ощущают потребность в изменениях и необходимость профессионального развития в новой для них сфере деятельности.

Андрогогическая модель обучения взрослых включает в себя следующие базовые принципы: наличие потребности и интереса; самостоятельность и осознанность обучения; взаимодействие обучающегося и обучающего; индивидуализацию профессиональной подготовки с учетом опыта обучающегося; системность и конкретность обучения; цикличность, краткосрочность и интенсивность процесса обучения.

Обучение для взрослых надо строить с учетом их уровня знаний и прошлого опыта. Новые знания и навыки должны соотноситься со средним базовым уровнем знаний учебной группы. Для того чтобы новые знания и профессиональные навыки стали значимыми для каждого начинающего офисного продавца или страхового агента, они должны дополнять и расширять имеющиеся теоретические знания и практические умения (навыки) каждого обучающегося, а не разрушать их, создавая психологический дискомфорт от процесса обучения.

Опыт проведения тренингов продаж свидетельствует, что наиболее благоприятная обстановка для обучения взрослых возникает, когда слушателей уважают, их прежний жизненный и профессиональный опыт признают ценным, излагаемые ими идеи и взгляды принимаются для обсуждения, а в случае затруднения в усвоении учебного материала им оказывается необходимая индивидуальная помощь. Взрослые обучаются легче, когда учебный материал подается в краткой и сжатой форме. Имея дело со взрослыми участниками тренинга продаж, необходимо помнить следующее.

Знания взрослых в определенной мере базируются на их собственном опыте, который постоянно меняется. Попытка игнорирования этого опыта при проведении тренинга может быть воспринята неодобрительно, и новые знания, скорее всего, будут отвергнуты. Профессиональный тренинг, базирующийся на таком опыте, будет более успешным. Эффективный тренинг поможет обучающимся включить свой опыт в содержание учебной программы в целях овладения основами новой профессии продавца страховых услуг.

У взрослых людей сформировались вполне конкретные приемы и способы решения профессиональных задач и проблем. Они были накоплены в рамках прежнего профессионального опыта. Тренинг, который позволяет им получить новую информацию и технические навыки для успешной работы продавца страхования, будет воспринят позитивно. И наоборот, тот тренинг, который покажется им бесполезным в практической области, вызовет негативное отношение.

У взрослых имеются и другие обязанности помимо обучения новой профессии продавца страховых услуг - семья, выполнение социальных ролей и т.д. Поэтому, планируя проведение тренинга, необходимо ценить время его участников.

Взрослые часто предпочитают обучаться индивидуально, а не в группах. Это вызвано разными причинами, в том числе и желанием знать персональную скорость и результативность обучения. Индивидуальное обучение, как правило, более эффективно и способствует уменьшению количества допускаемых ошибок в последующей профессиональной деятельности продавца и агента. В ряде случаев такую возможность дает дистанционное обучение.

Психофизиологические аспекты обучения взрослых

И.А. Колесникова отмечает, что большое значение имеет выявление способности взрослого человека осваивать новые знания, умения и навыки и переводить получаемую на занятиях информацию "из содержания образования в индивидуальные структуры в необходимом объеме и темпе" <3>.

     
   ————————————————————————————————
   

<3> Основы андрогогики: Учеб. пособие для студ. высш. пед. уч. заведений / Под ред. И.А. Колесниковой. М.: Издательский центр "Академия", 2003.

Известный психолог А. Мерабьян (Mehrabian) еще в 1967 г. в результате проведенного эксперимента выявил, что степень доверия зависит от согласованности или совпадения трех аспектов общения. В статье с названием "Декодирование несогласованно передаваемой информации" он указал объемы информации, выраженные в процентах, передаваемой по различным коммуникационным каналам: только 55% информации передается через визуальный канал, 38% информации передается по звуковому каналу общения (интонация и тон голоса), и только 7% информации передается с помощью собственно семантики слов, которые мы используем в своей речи.

Традиционная модель обучения обычно включает в себя определенную последовательность действий: слушать - видеть - делать. Однако такой подход не соответствует современному представлению о процессе обучения. Например, с точки зрения нейролингвистического программирования <4> все люди в зависимости от преобладающей индивидуальной репрезентативной системы делятся на три группы:

1) аудиалы - люди, которые воспринимают внешний мир и самого себя через различные звуки, шумы, тишину и другую информацию, поступающую в мозг через органы слуха;

2) визуалы - это те, кто первичную информацию получает преимущественно по зрительным (визуальным) каналам в виде картинок, цвета, контраста, яркости и других составляющих, характерных для этой формы восприятия;

3) кинестетики - те из нас, чей внутренний мир ощущений основан на внешней тактильной информации (температура, прикосновения, влажность и т.д.), соотносимой с осознанием положения своего тела, состояния органов, движения, позы и иных внешних или внутренних сигналов.

     
   ————————————————————————————————
   

<4> О`Коннор Джозеф, Сеймор Джон. Введение в нейролингвистическое программирование / Пер. с англ. Челябинск, 1997.

     
                             ———————————————¬
                             |Сделаю и пойму|  
                   ——————————+—————T—————————
   

¦Увижу и запомню¦

     
        ———————————+————T———————————
   

¦Услышу и забуду¦ L-------------- ————

Рис. 1. Ступени традиционного обучения

В каждом человеке, не имеющем физических дефектов или отклонений развития органов чувств, все эти системы не только одновременно присутствуют, но и дополняют друг друга. Полнее и ярче представлять окружающий мир и переживать ощущения внутри нас помогают дополняющие репрезентативные системы - обонятельная и вкусовая.

Поэтому в целях выбора наиболее действенных форм и методов доведения учебного материала до каждого слушателя необходимо предварительно провести анализ состава учебной группы. Повысить эффективность восприятия и усвоения учебного материала позволит умелое сочетание в процессе обучения различных средств наглядного отображения, сопровождаемое устными пояснениями и комментариями с использованием раздаточного материала или опорных конспектов.

Цикл обучения продажам страховых услуг

Обучение и развитие персонала подразделений продаж является важным звеном продвижения страховой услуги от производителя (страховой компании) к потребителю (страхователю или застрахованному), основанного на ее эффективности и качестве. На рисунке 2 представлен цикл внутрифирменного обучения продавцов, составленный из отдельных этапов непрерывного процесса совершенствования знаний, умений и навыков персонала. Рассмотрим каждый из этих этапов подробнее.

     
                            ———————————————¬  
                   ————————>|I. Определение+——————¬
                   |        |  потребности |     \|/  
            ———————+——————¬ |  в обучении  | —————+——————¬
            |VII. Анализ  | L———————T——————— |  II. Цели |  
        ———>|   и оценка  |         |        |  и задачи |
        |   |эффективности|         |        |  обучения +———¬
        |   |  обучения   |         |        L——T—————————   |
        |   L——————————T———         |           |            |
        |              |     ———————+———————¬   |           \|/  
   —————+———————¬      L—————+    Этапы     +————      ——————+——————¬
   |VI. Контроль|            |  разработки  |          |III. Состав |
   |  качества  +————————————+      и       +——————————+ (категории)|
   |  обучения  |            |  реализации  |          |  обучаемых |
   L————T————————       —————+цикла обучения+———¬      L—————T———————
   

/¦\ ¦ L--------------- ¦ ¦ ¦ -------------+-¬ ---------+-------¬ ¦ ¦ ¦ V. Состав ¦ ¦ IV. Программа ¦ ¦ L--+преподавателей¦<-----------+ (план) обучения¦<-- ———— L--------------- L--------------- ————

Рис. 2. Цикл и последовательность этапов внутрифирменного

обучения персонала подразделений продаж страховых услуг

На первом этапе выявляется потребность в том или ином виде обучения персонала, занятого продажами страховых услуг. Потребность в обучении может быть плановой, внеплановой, разовой или рассчитанной на долгосрочный процесс овладения продавцами страховых услуг новыми знаниями, умениями и навыками. На этом этапе планируются затраты на обучение в рамках выделенного на эти цели бюджета.

На втором этапе необходимо определить цели и задачи предстоящего обучения. Это может быть очередной уровень повышения квалификации, первичная профессиональная подготовка вновь принятых работников, специализация продавцов по отдельным направлениям и видам страхования или массовое обучение особенностям продвижения на рынок нового страхового продукта. Иными словами, определяется, для чего нужно такое обучение и как это будет способствовать повышению эффективности и увеличению объемов продаж страховых услуг конкретной компании.

На третьем этапе определяются категории и состав учебных групп. Если речь идет о крупной федеральной страховой компании с развитой организационной иерархией продающих подразделений и значительным количеством персонала, участвующего в организации и осуществлении продаж страховых услуг, то группы должны формироваться с учетом уровня профессиональной подготовки и опыта работы в страховании. Дифференцированный подход к формированию состава учебной группы позволяет повысить общую эффективность обучения и добиться максимально возможного усвоения большинством слушателей учебного материала среднего уровня сложности. Состав групп для выработки требуемых навыков и умений в ходе профессиональных тренингов не должен превышать 10 - 15 человек, поскольку только в этом случае возможно применение смешанных индивидуально-групповых форм и методов с высокой степенью контроля полноты и правильности формируемого или отрабатываемого практического действия.

На четвертом этапе формируется программа или план обучения, определяются основные формы проведения, темы, даты, время и место занятий. Поскольку внутрифирменное профессиональное обучение нацелено в первую очередь на достижение определенных практических результатов в деятельности компании, то такой подход должен найти свое отражение в программе обучения. Она не должна быть чрезмерно перегружена теоретическими занятиями, нацеленными лишь на расширение эрудиции и кругозора слушателей. В настоящее время в учебном процессе широко используются активные формы и методы проведения занятий. К их числу относятся кейс-технологии, которые включают в себя метод ситуационного анализа, анализ конкретных ситуаций (ABC или кейс-стади), игровое проектирование, метод ситуационно-ролевых игр и др.

Инвестиции в обучение персонала подразделений продаж будут эффективны лишь в том случае, если приобретаемые знания, навыки и умения будут способствовать увеличению объемов продаж, повышению качества обслуживания страхователей, освоению новых сегментов и расширению географии продаж страховых услуг.

На пятом этапе определяются требования к уровню подготовки, специализации и составу преподавателей. Не следует чрезмерно увлекаться привлечением внешних преподавателей. При всех иных достоинствах и преимуществах в этом случае обычно проигрывают практическая составляющая и конечный смысл внутрифирменного обучения. Внешние преподаватели необходимы для обеспечения высокого уровня теоретического обучения, изложения методологии и опыта работы других страховых компаний. Попытки использования приглашенных теоретиков и специалистов страхового дела могут вызвать негативный эффект и в последующем дезорганизовать сложившиеся в компании процедуры и бизнес-процессы.

На шестом этапе осуществляется контроль качества подготовки и проведения занятий со стороны преподавателей, формирование у слушателей мотивации, ответственности, добросовестного отношения к занятиям и стремления овладеть в полном объеме учебным материалом в процессе всего цикла обучения.

На седьмом, заключительном, этапе цикла обучения анализируется и оценивается степень усвоения теоретических знаний, проверяется уровень и прочность овладения профессиональными навыками и умениями. Для этого могут использоваться тесты, практические и проверочные занятия, контрольные работы, оценочные задания, компьютерные проверочные программы и иные формы контроля знаний, умений и навыков. С целью корректировки учебных планов (программ) и состава преподавателей целесообразно провести устные или письменные опросы слушателей, собрать отчеты о практической полезности полученных знаний, приобретенных умений и навыков. Полученные в ходе седьмого этапа результаты в дальнейшем используются при определении потребности в обучении и развитии персонала продающих подразделений. Таким образом, цикл обучения становится замкнутым процессом с активной обратной связью.

При инновациях и реорганизации в страховой компании необходимо вносить соответствующие изменения в перспективный и текущие планы обучения персонала продающих подразделений с целью их своевременной подготовки к предстоящим изменениям. Пройденные циклы и программы обучения должны соответствующим образом стимулировать отношение к учебе и стремление к профессиональному самообразованию, учитываться в карьерном росте и мотивировать продавца страховых услуг к повышению результатов и качества работы.

Успех продавца - сплав знаний, умений и навыков

Известно, что переход к новому виду профессиональной деятельности является достаточно сложным процессом. Ему могут предшествовать ряд характерных признаков: снижение степени адаптивности к окружающей профессиональной и социальной среде; негативные профессиональные ожидания; повышение внутренней психологической напряженности; неадекватность самооценки, возрастание уровня тревожности; общее снижение работоспособности; повышенная чувствительность к внешним раздражителям и воздействиям. Как правило, в такой ситуации у человека возрастает потребность в информации и повышается интерес к советам и рекомендациям окружающих. В этой связи роль и значение работы профконсультанта и специалиста подразделения по обучению продавцов страховых услуг значительно возрастает.

Если до прихода в страховую компанию начинающий продавец страховых услуг потерял работу по прежней профессии и длительное время был занят поиском новой работы, то ситуация безработицы могла вызвать у него ощущение безысходности, привыкания к бездеятельности и апатию. Такие проблемы желательно выявлять уже на этапе предварительного отбора кандидатов, с тем чтобы профконсультант или специалист по подбору персонала имел возможность составить план коррекционной работы для конкретного обучающегося продавца или агента.

Еще одной особенностью, связанной с готовностью человека к смене профессии, является такое важное качество личности, как профессиональная обучаемость. Под профессиональной обучаемостью понимают способность человека к активному приспособлению к профессиональной деятельности и к профессиональной среде, к быстрому и успешному овладению новыми профессиональными знаниями, умениями и навыками.

По своему содержанию программа обучения продавца страховых услуг должна носить теоретико-прикладной характер, причем основной упор делается на формирование необходимых умений и навыков при требуемом уровне профессиональных знаний. Продавцы страховых услуг, страховые агенты (консультанты, представители и др.) должны знать, как выполнять свою работу, и стремиться выполнять ее правильно на установленном в компании уровне качества.

Обучение офисных продавцов и страховых посредников проходит значительно успешнее, когда в процессе обучения учитываются следующие психологические особенности:

1. Чем быстрее полученные профессиональные знания применяются на практике, тем эффективнее идет подготовка продавца страховых услуг (немедленное применение). Поэтому целесообразно каждое занятие строить таким образом, чтобы полученные теоретические знания подкреплялись формированием требуемых практических навыков.

2. Человек стремится к повторению тех действий, которые приносят ему удовлетворение, и избегает тех, которые его раздражают (внедрение и избавление). Для успешности начального профессионального обучения необходимо распределять учебный материал по принципу "от простого к сложному".

3. Когда профессиональные знания и навыки долго не применяются на практике, они имеют тенденцию забываться (потеря навыков). Поэтому цикл обучения начинающих продавцов страховых услуг должен носить дискретный характер: теоретический модуль необходимо подкреплять блоком практических занятий и профессиональных тренингов. Руководителю обучения всегда следует помнить, что начальная профессиональная подготовка продавцов страховых услуг не имеет перед собой цели добиться от всех обучаемых глубоких и всесторонних знаний страхового дела, а ориентирована на усвоение ими необходимого минимума теоретических знаний по приобретаемой профессии при установленном уровне трудовых навыков по осуществлению продаж страховых услуг.

При этом обучение должно быть целенаправленным и решать конкретные жизненные и профессиональные проблемы обучающихся. Нельзя забывать и то, что смысл внутрифирменного обучения - это формирование в первую очередь базовых практических навыков, необходимых для успешной работы офисным продавцом или страховым агентом. При этом осуществляется своего рода реконструкция прежнего жизненного и профессионального опыта обучаемого. Изменениям подвергаются и сформированные в рамках прежних профессий умения и навыки работы. Одни из них могут быть закреплены и прочно войдут в повседневную деловую практику продаж страховых услуг, другие способны неким образом трансформироваться или даже совсем исчезнуть. Расширение кругозора продавцов и страховых агентов, повышение уровня их теоретической подготовки - это несколько иная задача, которая решается в основном за счет самообразования. С точки зрения формирования требуемых умений и навыков продавца рекомендуется повторять наиболее важные моменты, обобщать разрозненные сведения в рамках изучаемой проблемы и вспоминать ранее изученные вопросы, связанные с продажами страховых услуг.

Успешность обучения зависит от правильности выбора методов и приемов, используемых в учебном процессе. По мнению Дж. Таунзенда (Townsend) <5>, выбор конкретных форм и методов обучения зависит от учебных целей. Он считает, что приобретение знаний лучше осуществляется в ходе семинара, навыки решения проблем более эффективно постигаются при разборе практических ситуаций по методу кейс-стади, а межличностные навыки успешнее формируются в ходе ролевых игр.

     
   ————————————————————————————————
   

<5> Таунзенд Джон. Тренер. Карманный справочник / Пер. с англ. М.: HIPPO, 2004. /\ / \ / \ / \ 5% ---Лекция-\ / \ /-- Чтение -----10% / \ / Видео/аудио \ 20% ------ материалы ---\ / \ /--- Демонстрация ------- 30% / \ 50% ---- Дискуссионные группы --\ / \ /--- Практика через действие ----75% / \ / Обучение других/немедленное \ / применение обучения \ 90% -------------------------------------- ———— Рис. 3. Пирамида обучения и средний процент усвоения В практике обучения продавцов и агентов хорошо зарекомендовали себя методики активного обучения: ролевые игры, метод конкретных ситуаций, профессиональные тренинги, круглые столы и др. Многие из них проводятся с широким применением технических средств обучения, включая аудио- и видеотехнику. Это позволяет рассматривать конкретные ситуации, своевременно устранять ошибки и корректировать действия офисного продавца или страхового агента в процессе формирования индивидуального стиля продаж. Профессиональный тренинг - это система воздействий и упражнений, направленных на развитие, формирование или коррекцию у человека необходимых профессиональных качеств. К основным функциям тренинга относят: преобразующую, корректирующую и профилактическую функции. При подготовке продавцов страховых услуг профессиональный тренинг может иметь разные задачи: - формирование целостной личности специалиста подразделения продаж; - формирование умений и навыков отдельных видов профессиональной страховой деятельности или межличностного общения при осуществлении продаж страхования; - развитие мотивационной сферы продавца страховых услуг с целью формирования у него новых мотивов и целей трудовой деятельности; - формирование эмоциональной сферы, навыков и приемов управления эмоциональными состояниями в профессиональной деятельности; - развитие операциональной сферы по овладению новыми профессиональными техниками, технологиями, приемами и способами трудовой деятельности и др. Исходными положениями для выбора профессионального тренинга в качестве методики обучения могут явиться следующие: - развитие профессиональных способностей и профессионально важных качеств (ПВК) продавца страховых услуг; - выработка новых или видоизмененных в требуемых пределах профессиональных качеств продавца через формирование новых психических состояний с последующим закреплением путем участия в условных (модельных) ситуациях с конечной целью переноса приобретенных навыков и умений в реальные профессиональные ситуации продаж страхования; - формирование личности и необходимых личных качеств продавца страховых услуг, его профессиональных мотивов и ценностей, профессионального самосознания. В отечественной практике подготовки продавцов и страховых агентов преобладающим является их групповое обучение. Обучение офисного продавца на рабочем месте осуществляется во многих компаниях. Однако в большинстве случаев речь идет в лучшем случае о закреплении вновь принятого сотрудника за более опытным продавцом страхования с целью оказания минимальной практической помощи в освоении новой профессии. Редко составляются индивидуальные планы профессиональной подготовки, выполнение которых должно контролироваться непосредственным руководителем и наставником. Не везде проводятся испытания по результатам обучения на рабочем месте с целью допуска к самостоятельной работе. Методика индивидуального обучения страховых агентов применяется значительно реже. Однако жизнь и динамика развития посреднических страховых услуг в нашей стране свидетельствуют о других тенденциях. В связи с тем что среди начинающих страховых агентов преобладают лица с высшим образованием, определенным жизненным и профессиональным опытом, на наш взгляд, вполне уместно ставить вопрос о более широком внедрении в учебный процесс очно-заочных форм, а также методик дистанционного и индивидуального обучения. Если в наши дни возможно дистанционное обучение в вузе, то почему бы не использовать эти адаптированные методики для более простого учебного процесса - профессионального обучения продавцов и страховых агентов? Однако использование этой образовательной методики требует как минимум наличия у обучающего и обучаемого совместимых персональных компьютеров, находящихся в интерактивной сети. Необходимы и соответствующие обучающие программы, а также специально подготовленные преподаватели. Видимо, такая методика обучения продавцов страховых услуг для многих отечественных страховых компаний, скорее, перспектива, а не реалии сегодняшнего дня. Но думать об этом необходимо уже сегодня, чтобы не отстать от темпов развития отечественного рынка. Хорошие результаты дает использование в учебном процессе опорных конспектов и раздаточного материала по изучаемым темам. Их использование дает возможность: - гарантировать, что слушатели поймут основное содержание темы именно так, как оно преподносится преподавателем; - поддерживать требуемый уровень внимания аудитории, поскольку средняя скорость речи составляет от 120 до 180 слов в минуту, а скорость восприятия и обработки информации слушателями в несколько раз выше. Обращение к опорным конспектам и раздаточным материалам помогает удерживать внимание аудитории от рассеивания из-за разницы между скоростью речи преподавателя и скоростью восприятия информации обучающимися; - использовать полученные материалы для самостоятельной работы и профессионального самообразования. Для принятия решения о выборе той или иной методики обучения необходимо иметь общее представление об уровне подготовки будущих офисных продавцов и страховых агентов (индивидуальной и групповой). После этого надо определиться, на каком из следующих уровней или ступеней обучения (компетентности) они находятся. Таких ступеней обучения четыре: 1. "Я не знаю, что я не знаю" (неосознанное незнание). 2. "Я знаю, что я не знаю" (осознанное незнание). 3. "Я знаю, что я знаю" (осознанное знание). 4. "Я не знаю, что я знаю" (неосознанное знание). Обычно уровень подготовки начинающих обучение продавцов и агентов соответствует второй ступени, а после окончания курса профессиональной подготовки он приближается в среднем по группе к показателям третьей ступени обучения. Основы построения корпоративной системы обучения действием Известно, что любое обучение с целью приобретения новых знаний, умений или навыков не только влечет за собой изменение профессионального уровня и расширение кругозора слушателя, но и в значительной степени изменяет его самого (поведение, отношение, самооценку, уровень притязаний и т.д.). Ставшее распространенным в последнее время направление по обучению действием в известном смысле иногда рассматривается в качестве альтернативы процессу традиционного обучения персонала. Обучение - это процесс изменения человека, изменение оценок воспринимаемой реальности. Обучение как процесс изменения в восприятии и оценке событий и явлений окружающей реальности влечет за собой и изменение роли и места человека, получившего объем новых знаний, овладевшего дополнительными навыками и умениями. Нашему обучению часто мешает то, что мы идеализируем события и успехи в прошлом и обычно верим в возможность решения новых задач на основе прошлого опыта. На самом деле обучение продавца страховых услуг - это сложная комбинация в процессе совмещения устоявшихся теоретических взглядов и представлений в профессиональной сфере, подкрепленных опытом предыдущей работы и новым потоком знаний, требующим порой кардинального изменения взглядов, отношений, индивидуального стиля или профессиональных предпочтений. И здесь хорошим подспорьем может стать обучение действием. Образовательные подходы и принципы такого вида обучения просты и понятны: 1. Люди результативно учатся только тогда, когда хотят учиться. 2. Люди учатся тогда, когда сталкиваются с трудноразрешимыми проблемами. 3. Обучение - это социальный процесс, процесс сотрудничества. 4. Обучение как изменение поведения начинается тогда, когда мы получаем сигналы о результате, порождаемом действием. 5. Обучение часто состоит в переосмыслении того, что уже известно, а не в приобретении новых знаний и фактов. Устоявшийся образ мыслей может быть потенциальным барьером на пути к изменениям. Для обучения действием ключевым моментом и движущим началом является наличие реальной проблемы. Эта проблема должна быть достаточно сложной и имеющей разные варианты решения в условиях неопределенности и отсутствия однозначных ответов. Проблема должна быть актуальной и требовать срочного решения. Проблема подлежит анализу и обсуждению в составе группы, что является особенностью данного учебного цикла. Участники группы, решающие проблему, должны не только предложить коллективное решение, но и предпринять действия по реализации этого решения. Для обучения действием необходимо соединить в единый процесс четыре основных элемента: проблему, человека, группу и действие, производимое над проблемой, и непосредственно обучение на основе и в процессе этого действия. Как уже отмечалось выше, при обучении действием ключевая роль принадлежит группе людей, команде. Существуют различные подходы к выделению этапов командообразования. Американский подход, например, определяет следующие четыре стадии этого процесса: 1. Приятие членами группы друг друга. На этой стадии устраняются недоверие, настороженность и отчуждение между работниками, появляется готовность сотрудничать. 2. Развитие коммуникаций и выработка механизма принятия групповых решений. Происходит расширение и интенсификация коммуникаций, откровенное общение делает группу способной к принятию коллективных решений. 3. Формирование групповой солидарности. Эта стадия является логическим продолжением и следствием расширения разнообразных коммуникаций, роста доверия и укрепления чувства групповой идентичности. На определенном этапе взаимодействия члены группы начинают получать удовлетворение от самого факта пребывания среди единомышленников и возможности помогать друг другу. 4. Стремление к максимизации группового успеха с помощью рационального использования индивидуальных способностей, возможностей и взаимопомощи, обеспечение неформального коллективного контроля за выполнением групповых заданий. Эта стадия характеризуется переносом акцента на межличностную солидарность и поддержку общего дела. Эффективную команду можно охарактеризовать общепринятыми критериями эффективности любой организационной структуры, однако есть специфические черты, присущие только команде: нацеленность всей команды на конечный результат, инициатива и творческий подход к решению задач, высокая производительность и ориентированность на лучший вариант решения, активное и заинтересованное обсуждение имеющихся проблем. По мнению Дугласа МакГрегора (McGregor), рассматривавшего качественные характеристики эффективности функционирования команд, эффективной принято называть такую команду, которая отвечает следующим критериям: - в группе неформальная и располагающая атмосфера; - задача хорошо понята и принимается всеми членами группы; - члены группы умеют выслушивать друг друга; - присутствует обсуждение, связанное с задачей, в котором участвуют все; - люди открыто выражают как свои идеи и мысли, так и чувства; - конфликты и разногласия присутствуют, но выражаются и центрируются вокруг конструктивных идей и методов, а не конкретных личностей; - группа осознает, что делает, решение основывается на согласии, а не на голосовании большинства. Как видно из вышеперечисленных условий и факторов групповой сплоченности, ее формирование представляет собой достаточно сложную задачу, зависящую от многих переменных. Необходимо отметить, что одной из важных причин, по которой команды могут потерпеть неудачу при решении проблемы, являются слишком большие требования к способностям участников организованно решать проблемы, а также успешно работать вместе. Командообразование в продажах является актуальной задачей, хотя индивидуальный продавец, работающий в единой системе сбыта страховых продуктов, видимо, в настоящее время преобладает на страховом рынке. (Продолжение см. "Организация продаж страховых продуктов", 2007, N 3) М.М.Сухоруков К. и. н., директор по управлению региональной сетью ОАО "СОГАЗ" Подписано в печать 10.01.2007 ————