"Организация продаж банковских продуктов", 2007, N 1

ОСОБЕННОСТИ МАССОВОГО СОЗДАНИЯ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ СЕТИ

Как в сжатые сроки с наименьшими затратами создать разветвленную сеть подразделений сети банка? Почему процедуры, до мелочей отработанные при создании одного, двух филиалов или дополнительных офисов, перестают работать при одновременной работе над десятком проектов? На что в первую очередь следует обратить внимание при массовом создании банковских подразделений сети? Это далеко не полный перечень вопросов, которые стоят перед банками, активно развивающими свою региональную сеть. Автор не только описывает подходы для снижения организационных и управленческих рисков, связанных с интенсивным региональным развитием банков, но и показывает пошаговость действий и основные задачи, решаемые участниками создания подразделений сети.

Проектный принцип развития - это процесс создания новых подразделений сети (ПС), при котором в течение одного планового периода создается небольшое количество новых ПС (несколько единиц).

Поточный (массовый) принцип развития - это процесс создания новых ПС, при котором в течение одного планового периода создается большое количество новых ПС (несколько десятков).

Для реализации стратегии массового создания необходимо наличие:

- четко определенной стратегии банка (понимание того, где, в каком количестве и какого формата будут созданы новые ПС);

- технологических возможностей - готовность инфраструктуры банка к работе с большим количеством новых ПС (возможность ИТ-системы банка работать с большим количеством новых ПС/клиентов, скорость и простота подключения новых ПС и т.д.);

- финансовых ресурсов (наличие средств, необходимых для массового открытия новых ПС);

- управленческих ресурсов (наличие отработанных бизнес-процессов, связанных с созданием, вводом в действие и развитием новых ПС);

- организационных возможностей (наличие в достаточном количестве квалифицированных кадров, способных решать задачи, связанные с открытием и обслуживанием новых ПС и организацией их работы).

Следует отметить, что массовое создание новых ПС будет успешным в случае, если все действия выполняются в рамках типовых схем, а решения строятся на основании типовых решений.

О подготовке таких типовых подходов следует позаботиться заранее.

Рассмотрим основные типовые решения, необходимые для массового создания новых ПС.

1. Процедура подготовки и утверждения бюджета создания новых ПС на предстоящий плановый период.

Наличие утвержденной стратегии развития банка и типовых решений новых ПС позволит упростить процесс согласования и утверждения бюджета создания новых ПС.

2. Процедура создания новых ПС банка, в которой четко определено, кто, в какие сроки и что делает.

Наличие такой процедуры позволяет значительно упростить взаимодействие между подразделениями банка, участвующими в процессе создания новых ПС.

3. Типовые документы, используемые в процессе создания новых ПС (формы документов, типовые договоры аренды и подряда и т.д.).

Использование типовых документов позволит стандартизировать подготовку проектных документов и исключить дополнительные согласования внутри банка.

4. Набор типовых решений новых ПС (как правило, это типовые форматы ПС, содержащие описание планировочного решения, затрат на создание продуктового ряда, штатной структуры и т.д.).

Такой набор типовых решений позволяет стандартизировать новые ПС и значительно упрощает подготовку бюджета для их создания.

5. Требования к помещениям для размещения новых ПС (место расположения, площадь, наличие транспортных и людских потоков, а также описание особенностей самого помещения: наличие витринных окон, отдельного входа и запасного выхода, необходимой электрической мощности и т.д.).

Наличие данных требований позволяет упростить и стандартизировать процедуру поиска помещений для новых ПС.

Эффект масштаба

Основная проблема, с которой приходится сталкиваться при массовом создании новых ПС, - эффект масштаба.

Эффект масштаба - это проблемы, возникающие в процессе одновременной реализации большого количества проектов по созданию новых ПС.

Отрицательные проявления эффекта масштаба:

- потеря контроля за ходом реализации проектов:

- зависание проектов на промежуточных стадиях;

- отсутствие координации в действиях подразделений банка;

- нехватка грамотных специалистов:

- принятие ошибочных решений;

- дополнительные финансовые затраты на создание новых ПС;

- сложности с поиском специалистов для работы в новых ПС:

- задержки с открытием новых ПС;

- проблемы, возникающие после ввода новых ПС в действие.

Стратегия развития банка

В этом разделе мы рассмотрим основные подходы к построению стратегии развития банка.

Стратегия развития - это документ, который содержит основные направления развития банка и включает в себя план развития и бюджет развития.

Стратегия развития формируется (1) акционерами банка и (2) руководством банка.

План развития содержит перечень населенных пунктов, в которых планируется открытие новых подразделений сети с указанием формата ПС, ориентировочных сроков их открытия.

Бюджет развития содержит перечень новых ПС с указанием сроков открытия и затрат на их создание.

Формирование стратегии

Одним из основных факторов, определяющих стратегию развития банка, является его специализация. По типу специализации банк может быть:

- универсальным;

- отраслевым/клиентским;

- инвестиционным;

- розничным;

- ипотечным и т.д.

Назовем основные принципы формирования стратегии:

- обслуживание системных/стратегических/розничных клиентов;

- охват подразделениями сети конкретных городов/регионов;

- завоевание доли рынка (как правило, по конкретным банковским продуктам и финансовым услугам);

- комплексный подход, сочетающий несколько вышеизложенных принципов.

Определение приоритетных регионов для открытия новых ПС

Определение регионов/городов, в которых будут созданы новые ПС, проводится на основании сформированной стратегии банка.

При этом основной целью является выделение, прежде всего, тех регионов/городов, где банк сможет получить максимальный результат от своей деятельности.

В этой связи при определении регионов/городов, в которых целесообразно открытие ПС, в первую очередь необходимо учитывать следующие факторы:

- доходность по банковским продуктам в конкретных регионах и тенденции ее изменения;

- наличие потребностей клиентов (в первую очередь основных групп клиентов) в банковских продуктах и финансовых услугах, предоставляемых банком;

- платежеспособность клиентов;

- уровень конкуренции со стороны других банков;

- наличие экономических, социальных и иных предпосылок для организации ПС и комфортность его функционирования;

- наличие готовых банковских помещений и возможность открыть новое ПС с наименьшими затратами.

Бюджет развития

Бюджет развития на будущий плановый период в разрезе конкретных проектов - это плановый документ банка, в котором определены:

- регионы открытия новых ПС;

- форматы новых ПС;

- ориентировочные затраты на создание новых ПС;

- ориентировочные сроки открытия новых ПС;

- прочие параметры (численность новых сотрудников, затраты на покупку помещения, обоснование включения в бюджет и т.д.).

Таким образом, результатом подготовки бюджета развития становится определение следующих показателей:

1) количество новых ПС;

2) суммарные затраты на создание новых ПС.

В качестве вспомогательных может прогнозироваться и ряд других показателей, в том числе:

3) рост численности персонала региональных ПС банка;

4) административно-хозяйственные расходы на содержание новых ПС (до конца планового периода);

5) объемные показатели деятельности новых ПС (размер кредитного портфеля, средств клиентов и т.д.);

6) доходы, которые получат новые ПС от продажи банковских продуктов.

Подготовка бюджета развития банка

Ниже мы приводим примерную последовательность мероприятий по подготовке бюджета развития на предстоящий плановый период.

1. Определение приоритетных регионов для открытия новых ПС банка (в рамках стратегии развития).

2. Определение бюджета развития на плановый период (определяется максимальная сумма средств, которые могут быть выделены на развитие).

3. Определение форматов ПС в конкретных городах (в зависимости от решаемых задач и объема финансирования).

4. Увязка проектов с конкретными центрами затрат.

5. Определение бюджета развития на предстоящий плановый период в разрезе конкретных проектов.

Форматы подразделений

Следует определить форматы подразделений сети для присутствия в населенных пунктах разной величины и обслуживания различных категорий клиентов.

Формат ПС - это состав ПС, включающий в себя наличие необходимого количества функциональных зон, ориентированных на обслуживание конкретных категорий и групп клиентов, а также на обеспечение деятельности данного ПС в соответствии с требованиями нормативных документов и норм, принятых в банке.

Укажем основные причины необходимости определения базовых форматов ПС:

1) упрощение работ по подбору помещений, использование единых подходов;

2) унификация планировочных и технических решений;

3) использование единых стандартов функционирования ПС и обслуживания клиентов.

Рассмотрим основные форматы подразделений сети.

Филиал

Открывается в столицах субъектов Российской Федерации. Оказывает полный спектр банковских и финансовых услуг для всех групп клиентов (в рамках положения о филиале).

Универсальный дополнительный офис

Открывается в крупных городах. Является основным ПС в крупных городах, не являющихся столицами субъектов Российской Федерации. В городах, где имеются филиалы, открывается в качестве вспомогательного ПС. Оказывает полный спектр банковских и финансовых услуг для всех групп клиентов (в рамках лицензии банка на осуществление банковских операций либо положения о филиале).

Дополнительный офис по обслуживанию физических лиц

Открывается в качестве вспомогательного ПС в крупных городах либо в качестве основного ПС в небольших городах. Оказывает полный спектр банковских и финансовых услуг для физических лиц (в рамках лицензии банка на осуществление банковских операций либо положения о филиале).

Кредитно-кассовый офис (ККО)

Открывается в качестве вспомогательного ПС. Основная особенность - может располагаться вне пределов территории, подведомственной территориальному управлению Банка России, осуществляющему надзор за деятельностью соответствующей кредитной организации (филиала).

Операционная касса вне кассового узла (ОКВКУ)

Открывается в качестве вспомогательного ПС.

Определение формата ПС в конкретном регионе

Ключевыми факторами для определения формата ПС в конкретном регионе присутствия являются:

- стратегия развития;

- структура клиентской базы, наличие конкретных групп клиентов, на которых ориентировано ПС;

- финансовые возможности (бюджет, выделенный для открытия ПС);

- наличие в данном регионе других подразделений сети данного банка;

- потребности клиентов в точках продаж банковских продуктов и услуг;

- наличие перспектив расширения бизнеса ПС;

- уровень компетенции руководителя ПС.

Участники процесса создания подразделений сети и их роли

Основными участниками процесса создания ПС являются:

- подразделения банка;

- региональная рабочая группа;

- подрядчики и сторонние организации;

- государственные надзорные органы (ЦБ РФ).

Ниже мы рассмотрим основные функции участников процесса создания ПС.

Подразделения банка

1. Подразделение, отвечающее за вопросы регионального развития, - менеджер проекта.

В основные задачи этого подразделения входят:

- координация действий по созданию ПС;

- контроль над выполнением плана-графика создания ПС;

- контроль над соблюдением бюджета создания ПС;

- решение вопросов по определению формата ПС, поиску ключевых сотрудников;

- обеспечение прохождения в банке необходимых документов;

- принятие и оформление необходимых решений.

Состав структурного подразделения, отвечающего за вопросы регионального развития, и задачи, решаемые им, определяются:

а) масштабностью задач по открытию ПС;

б) уровнем централизации управления по вопросам открытия новых ПС;

в) распределением функционалов (зон ответственности) между подразделениями банка.

2. Подразделение, отвечающее за вопросы строительства.

В основные задачи данного подразделения входят:

- оценка планировочных решений с точки зрения возможности их технической реализации;

- оценка смет на проведение строительно-монтажных работ;

- заключение договора подряда;

- контроль над выполнением строительно-монтажных работ.

3. Подразделение, отвечающее за вопросы безопасности.

Основные задачи этого подразделения:

- оценка планировочных решений с точки зрения обеспечения безопасности;

- оценка смет и контроль над выполнением работ по установке средств охраны;

- другие вопросы.

4. Подразделение, осуществляющее материально-техническое снабжение и закупку мебели и оборудования.

В его задачу входят приобретение мебели и оборудования и их поставка в ПС.

5. ИТ-подразделение.

Данное подразделение обеспечивает:

- установку и настройку ПО;

- работу АБС;

- связь между банком и ПС.

6. Юридическое подразделение занимается:

- экспертизой правоустанавливающих документов по помещению;

- экспертизой договоров;

- подготовкой регистрационных документов.

Региональная рабочая группа

Основные задачи, решаемые региональной рабочей группой:

1) поиск помещения;

2) подготовка бизнес-плана создания ПС;

3) взаимодействие на месте с владельцами помещений, подрядчиками, государственными надзорными органами (получение необходимых документов, обеспечение подписания необходимых договоров, организации проведения строительно-монтажных работ);

4) контроль на месте за реализацией мероприятий по созданию ПС;

5) работа с корпоративной клиентурой (проведение переговоров, представление необходимых документов и т.д.);

6) проведение PR-акций;

7) поиск ключевых сотрудников для ПС.

Подрядчики и сторонние организации

Подрядчики осуществляют выполнение строительно-монтажных работ и работ по оборудованию помещений средствами охраны.

Риелторские компании привлекаются для оказания помощи в подборе помещений.

Рекрутинговые компании осуществляют помощь в подборе персонала.

Основные этапы создания подразделений сети

Работы по созданию ПС проводятся в соответствии с утвержденным бюджетом развития сети на предстоящий плановый период.

В основные этапы создания ПС входят:

- принятие решения о создании ПС;

- подбор помещения, заключение договора аренды;

- подготовка планировочного решения и технического задания на проведение строительно-монтажных работ;

- окончательная оценка затрат на создание ПС;

- проведение строительно-монтажных работ;

- оснащение ПС мебелью и оборудованием;

- регистрация ПС в ЦБ РФ;

- постановка на учет в Госкомстате (для филиала), ИМНС и фондах (для филиала), открытие корреспондентского счета (для филиала);

- установка и настройка программного обеспечения и автоматизированных банковских систем; подключение выделенных каналов связи;

- прием и обучение сотрудников;

- тестирование ПС;

- ввод ПС в действие.

В целях контроля за ходом реализации мероприятий по созданию ПС по каждому подразделению сети необходимо составление плана-графика создания ПС с указанием ответственных и конкретных сроков исполнения.

Логистика процесса массового создания ПС

Особенности логистики процесса массового создания ПС

Каждый проект закрепляется за конкретным менеджером проекта.

По каждому проекту создания нового ПС составляются планы-графики мероприятий.

Использование инструментальных средств построения планов-графиков позволяет значительно упростить контроль над их выполнением и осуществлять постоянную корректировку (например, использование пакета MS Project).

Контроль осуществляется менеджером проекта по ключевым событиям, составляющим критический путь.

Основная задача логистики процесса массового создания ПС: определение критического пути и строгий контроль над выполнением мероприятий, входящих в его состав.

Использование форматов ПС и типовых решений позволяет значительно упростить процесс поиска помещений и подготовки планировочных решений.

Использование утвержденных шаблонов и типовых форм документов (штатное расписание, техническое задание, договор аренды, договор подряда и т.д.) позволяет значительно сократить время подготовки и согласования документов.

Приобретение мебели и оборудования может осуществляться одновременно для нескольких ПС.

Подготовка кадров для новых ПС может осуществляться централизованно.

Пути сокращения сроков создания ПС

Использование готовых банковских помещений.

Использование типовых решений (форматы ПС, обеспечение каналами связи и т.д.).

Параллельное выполнение ряда мероприятий по созданию ПС.

Сокращение сроков прохождения документов внутри банка (согласование документов, принятие необходимых решений).

Наличие подрядчика, имеющего опыт ремонта банковских помещений и знающего требования ЦБ РФ.

Сокращение сроков регистрации ПС в ЦБ РФ (проведение на этапе строительно-монтажных работ предварительного согласования планировочного решения и технической укрепленности помещений для проведения операций с ценностями с Главным территориальным управлением ЦБ РФ).

Наличие кадрового резерва подготовленных сотрудников.

Обеспечение персоналом новых ПС

Основные подходы к подбору персонала для новых ПС

Ключевая позиция в подборе персонала для нового ПС - будущий руководитель данного ПС, который, как правило, осуществляет в свою очередь подбор всех необходимых сотрудников.

Наличие в банке процедуры оценки квалификации руководителей ПС всех уровней.

Программа развития персонала в банке позволяет использовать уже обученных, зарекомендовавших себя сотрудников.

Прием в новое ПС только необходимых в данный момент специалистов - оптимальный подход, позволяющий снизить текущие расходы на содержание нового ПС.

Основные подходы к оценке квалификации будущих сотрудников

Наличие опыта и рекомендаций с предыдущего места работы.

Оценка специалиста в процессе проведения собеседований с руководителями профильных подразделений банка.

Наличие сертификатов об окончании курсов повышения квалификации, прохождения тренингов.

Наличие профильного образования.

Умение решать на этапе создания ПС возникающие проблемы и поставленные задачи.

Обучение персонала

В случае массового создания ПС и отсутствия в банке достаточного кадрового резерва необходимо предусмотреть возможность проведения обучения будущих специалистов.

Необходимость обучения персонала обусловлена следующими причинами:

- особенностями порядков проведения операций в конкретном банке;

- особенностями внутренней нормативной документации конкретного банка;

- особенностями используемых АБС;

- необходимостью повышения квалификации сотрудников;

- необходимостью освоения сотрудниками смежных специальностей.

Обучение может осуществляться посредством создания центра обучения и планомерной подготовки кадров в соответствии с планом развития. Кроме того, при массовом подходе к созданию ПС возможно применение принципа комплектации новых ПС, при котором обучается минимально необходимое для ввода ПС в действие количество сотрудников, которые в дальнейшем составляют костяк ПС и обучают вновь принятых сотрудников.

И.А.Базелюк

Заместитель начальника

Управления развития сети

ОАО АКБ "РОСБАНК"

Подписано в печать

13.03.2007

————