"Организация продаж страховых продуктов", 2007, N 2

РАЗВИТИЕ ПРОДАЖ: ВЗГЛЯД СПЕЦИАЛИСТА

ПО УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ

В современных условиях трудно представить страховую компанию, пренебрегающую развитием собственного персонала, вне контекста качественного улучшения системы продаж страховых продуктов. Собственную точку зрения, подкрепленную примерами из успешного практического опыта, изложила в интервью внештатному корреспонденту журнала "Организация продаж страховых продуктов" Алексею Фатееву директор по персоналу страховой группы "КапиталЪ" Елена Леонидовна Витчак.

- Какими качествами должен обладать человек, для того чтобы стать успешным продавцом?

- Опыт показывает, что главные качества хорошего продавца, вне зависимости от того, на каких именно продажах он специализируется, весьма схожи - это целеустремленность, высокие коммуникативные способности и навыки, умение грамотно преподнести себя и предлагаемый продукт; с точки зрения мотивационной карты - утилитарный подход и ориентация на постоянное повышение материального благосостояния. Безусловно, реализация любых финансовых услуг несколько сложнее, чем продажи в любой другой сфере бизнеса. Также отмечу, что продажа именно страховых услуг в РФ является тем более сложной, так как в нашей стране страховая культура находится в зачаточном состоянии, и потенциальные клиенты еще мало осознают важность страховой защиты. Но при наличии хорошего опыта и навыков страховой агент может быть весьма успешным и зарабатывать приличные деньги. Вместе с тем следует отметить, что работа агента не относится к категории "стабильных", и поэтому всегда существуют агенты, продающие полисы от случая к случаю, либо те, у которых работа просто "не пошла".

- Как строится управление сетью агентских продаж в страховой компании?

- Следует понимать, что агенты (то есть, как правило, внештатные работники) - это некая достаточно аморфная масса, которой довольно сложно управлять. Практически в каждой страховой компании формально числится множество агентов, но реально работающих, то есть "делающих" активные продажи, - не более трети. Таким образом, если речь идет об активных продавцах, то управление такой сетью может быть успешным при выполнении ряда условий. Во-первых, это обеспечение их конкурентоспособными продуктами, понятными и привлекательными для потенциальных клиентов; во-вторых, это верно выстроенная система мотивации агентов, адекватное комиссионное вознаграждение, перспективы карьерного роста, хорошая техническая обеспеченность и т.д.; в-третьих, это регулярное проведение тренингов и обучающих выездных семинаров, которые сплачивают агентскую сеть.

- Что мотивирует страховые компании к поиску альтернативных каналов продаж?

- Прежде всего, к поиску альтернативных каналов продаж мотивирует стремление увеличить объем реализации страховых полисов. Сегодня считается, что известные ниши реализации страховых продуктов заняты на 90%. Безусловно, некое перераспределение внутри них происходит, но конкуренция довольно жесткая. Если же удастся найти эффективный канал реализации, то компания-"первооткрыватель" сможет занять в этой новой нише доминирующее положение и какое-то время получать хорошую прибыль, разумеется, до того момента, как в эту нишу начнут вклиниваться конкуренты. Некоторые способы продаж организуются с целью "продвижения" страховщика и носят PR-характер. Например, страхование банковских карт. Этот вид не приносит заметных результатов с точки зрения финансов, но с точки зрения расширения потенциальной аудитории и узнаваемости бренда является вполне пригодным.

- Прибегаете ли вы к услугам страховых брокеров при продажах продуктов юридическим лицам?

- Мы используем весь спектр каналов продаж страховых продуктов, в том числе прибегаем и к услугам брокеров, что является довольно эффективным. Корпоративные продажи, как правило, осуществляются по трем направлениям: агентские, брокерские и продажи непосредственно в самой страховой компании. В нашей компании соотношение этих направлений по убыванию строится по принципу: прямые продавцы, брокеры, агенты.

Следует отметить, что сотрудничество с брокерами в части продаж юридическим лицам иногда бывает более продуктивным, чем сотрудничество с агентами. Это происходит по той причине, что агенты зачастую специализируются на конкретных (часто один-два вида) страховых продуктах, лишь изредка находя клиентов по иным видам страхования. Брокерская организация является более универсальной и часто одинаково хорошо продает все виды страхования, что особенно важно при работе с юридическими лицами, которым в основном требуются страховые услуги в комплексе.

- Приведите примеры нестандартных каналов продаж, встречающихся на рынке.

- В принципе, для РФ достаточно нетрадиционным методом продаж страховых услуг является многоуровневый маркетинг (Multi Level Marketing). В России он в основном практикуется в сегменте страхования жизни, при продажах иных видов страхования MLM задействован редко. Вместе с тем такая технология может дать отличные результаты только в том случае, если страхование жизни станет популярным среди россиян, поэтому несмотря на то, что технология продаж MLM имеет место в нашей стране, к стандартным она не относится.

- Как вы относитесь к положению о сертификации страховых агентов, которое обсуждалось в рамках ВСС?

- Вполне возможно, что с помощью сертификации удастся не только повысить профессионализм в агентской среде, но и уменьшить количество мошенников. Однако следует понимать, что поиск хорошего агента чем-то сродни поиску золота, когда промывается множество породы с целью найти несколько крупинок. Так и через страховые организации проходит много людей, из которых лишь 2 - 3% становятся настоящими агентами. Таким образом, на сегодняшний момент, пока еще не сформировался устойчивый потребительский спрос на страховые услуги, вводить какие-либо ограничения для работы агентом, на мой взгляд, преждевременно.

- Как производится рекрутинг продавцов? Существует ли план по набору, какие методики поиска, отбора и обучения кандидатов применяются в вашей компании?

- Открыто переманивать "топовых" продавцов - это неправильно ни с финансовой точки зрения, ни с политической. При переманивании топов неизбежен конфликт между страховщиками. Кроме того, "топу" необходимо предложить очень большую, часто неадекватную зарплату. Что толку, если он потом приведет за собой все свое агентство? Как показывает практика, из 100 агентов успешно работают 5 - 6, остальные же не столь успешны. Подбор продавцов - это штучная работа, и она требует индивидуального подхода. Чаще ищут действительно талантливых рядовых продавцов и приглашают именно их, если условия, предложенные новым страховщиком, будут хорошими, он потом приведет успешных агентов, так что переманивание руководителей сетей не самый целесообразный путь. В своей практике мы избегаем различных агентских "пирамид", MLM и т.д.

С учетом того, что на кадровом рынке наблюдается устойчивая тенденция кадрового голода по ряду направлений, на первое место выходят задачи выявления потенциальных продавцов, обучения и дальнейшего удержания.

- Разрешается ли агентам вашей компании работать одновременно и на другие компании? Если подобное совмещение не допускается, то как оно отслеживается, какие меры принимаются к нарушителям? Почему одни страховщики не работают с такими агентами, а другие спокойно относятся к этому явлению?

- Мы относимся к этому весьма спокойно. За нарушение "верности" мы никак не взыскиваем с продавцов, но все зависит от того, вкладывает ли страховая компания в развитие агента средства или нет. Если на обучение тратятся средства, то определенно возникает стремление "привязать" агента к компании, но на практике это довольно трудно реализуемо. Ведь надежно "закрепить" агента за компанией невозможно, у нас же не крепостное право, и в любом случае агент, если другая СК предлагает лучшие условия, перейдет в нее. Агент живет за счет комиссионного вознаграждения и, разумеется, выбирает ту компанию, где выше комиссия, лучше продукты и т.д. При этом агент четко знает, в какой СК выше комиссия по авто, в какой по ДМС, и в зависимости от этого приводит страхователя в максимально выгодную для себя компанию. Вместе с тем идея запрета единовременной работы на нескольких страховщиков не лишена здравого смысла. В этом случае взаимоотношения страховщика и агента будут на ином уровне, компания гораздо больше будет доверять агенту и, соответственно, будет готова больше вкладывать в его развитие и обучение. Это может послужить качественному росту профессионалов высокого уровня в агентской среде.

Как правило, наиболее сильно агенты привязаны к страховщику в сегменте страхования жизни, что обусловлено трудностью обучения и самих продаж, а также тем, что комиссионное вознаграждение агенту при продаже полиса по страхованию жизни составляет до 80% и выплачивается в два этапа - в момент заключения договора и в следующий страховой период.

- Как организована аттестация агентов в вашей компании? Нужен ли, на ваш взгляд, единый аттестационный стандарт для агентов, подобный тем, которые существуют за рубежом?

- Мы не проводим целенаправленную политику в этом отношении, но если у агента есть право подписи страхового полиса, то аттестация важна и ее необходимо проводить. Ведь страховой полис - это документ, по которому страховщик несет финансовую ответственность, и, конечно, нам важно знать, какому человеку можно доверить право выдавать гарантии страховой организации. Если же агент уполномочен только на поиски клиента, а оформление полиса производится уже другими людьми, то аттестация не важна. Агент ищет место, где лучше условия, где без промедлений выплачивают комиссионное вознаграждение, где у него не "перебивает" клиентов сам страховщик, лишая его премии при пролонгации договора. А само звание "аттестованный" или "лучший агент" сегодня уже никак не может являться способом привлечения и тем более удержания хороших агентов.

- Что вы посоветуете человеку, планирующему начать карьеру в продажах страховых продуктов, с чего начать, в каком возрасте лучше начинать осваивать эту профессию?

- Если человек готов попробовать себя в роли агента, то эту деятельность не поздно начинать в любом возрасте. Многое зависит от того, какую цель перед собой ставит новичок: кто-то хочет просто попробовать, расценивая агентскую деятельность как временную, кто-то всерьез нацелен на создание хорошего клиентского портфеля. Начинать лучше всего с простых продуктов, например с ОСАГО, затем перейти к продаже более сложных видов страхования. Многие агенты достигают такой степени совершенства, что, заключив договор с физическим лицом, они впоследствии "выходят" на его работодателя и заключают крупный корпоративный договор. Эта работа не требует наличия стартового капитала, а кроме того, человек получает хорошие навыки и умения, которые пригодятся во многих других сферах деятельности: умение общаться, находить общий язык с людьми, правильно позиционировать товары и услуги и т.д. В любом случае люди, которые хотят заниматься этой деятельностью, в ближайшие 10 - 15 лет без работы не останутся.

А.Фатеев

Внештатный корреспондент журнала

"Организация продаж страховых продуктов"

Подписано в печать

12.03.2007

————