"Организация продаж страховых продуктов", 2007, N 2

ПРИОРИТЕТЫ РАЗВИТИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО СТРАХОВАНИЯ

Страхование имущественных интересов физических лиц - приоритетный, но крайне сложный сегмент российского страхования. Развитие продаж именно по потребительским видам страхования является перспективной целью многих страховщиков. В интервью, данном внештатному корреспонденту журнала "Организация продаж страховых продуктов" Алексею Фатееву, размышлениями по этому вопросу делится генеральный директор ОАО "Русская Страховая Компания" (РСК) Геннадий Григорьевич Смирнов.

- Какие тенденции, проблемы вы можете отметить на рынке страхования для физических лиц?

- Следствием активного роста банковского сектора в 2006 г. явилось появление большой доли кредитных программ: автокредитование, ипотечное кредитование, потребительское кредитование. Поскольку обязательным условием при автокредитовании является страхование автомобиля по программам КАСКО, а при ипотечном кредитовании - страхование жизни заемщика, востребованность страхового сектора значительно увеличилась. Вместе с тем россияне пока только начинают знакомиться с кредитными продуктами, и расцвет рынка кредитования еще не наступил, поэтому и страховому рынку есть куда расти, совершенствуя собственные продукты.

Одна из ключевых проблем кредитного страхования состоит в том, что некоторые банки генерируют ситуации, при которых у кредитозаемщика нет возможности выбора страховой компании, что значительно ограничивает конкуренцию на страховом рынке и сдерживает его развитие.

- Подведите итоги 2006 г. Каким вам видится развитие рынка в 2007 г.?

- Страховой рынок продолжает расти в основном за счет кредитных продуктов, и, по всей видимости, эта тенденция сохранится в 2007 г. Кроме того, в связи со строительным бумом появляется большое количество нового качественного жилья, которое собственники стремятся застраховать по классическим имущественным рискам.

Крупные компании, страхующие свой персонал, остаются основными потребителями услуг в сегменте добровольного медицинского страхования, но наряду с этим возрастает количество физических лиц, стремящихся застраховать себя и семью по программам добровольного медицинского страхования, и в 2007 г. их количество, несомненно, увеличится.

- Какие новые подходы вы применяете в практике продаж?

- Страховой рынок сегодня настолько изобилует предложениями от страховых компаний, что покупателю довольно трудно разобраться в различных программах и сделать правильный выбор. А компаниям, в свою очередь, сложнее "удивить" клиента и предложить нечто принципиально новое, поэтому страховщики в основном совершенствуют сервисное обслуживание. Именно обеспечению клиентов высококлассным сервисом, который сопровождает их на всех этапах сотрудничества с РСК, мы придаем особое значение. Мы построили систему, в которой наш клиент не переадресовывается от одного сотрудника компании к другому, а прикреплен к персональному менеджеру, у которого можно не только получить профессиональную консультацию, но также осведомиться о состоянии процесса выплаты, уточнить сроки и т.д.

- Продажи - краеугольный камень бизнеса. Какие методы активизации продаж вы используете в РСК?

- Технология продвижения страхового продукта определяется его содержанием, качеством, степенью новизны для потребителя и, конечно, аудиторией, для которой предназначены данные услуги. Чтобы донести до потенциальных клиентов информацию о новом продукте, мы используем широкий арсенал методов: публикации в печатных СМИ, издание и распространение брошюр и информационных буклетов, рекламные ролики на радио и т.п. Среди каналов распространения страховых продуктов особо стоит отметить агентскую сеть, систему страховых менеджеров и независимых посредников, а также адресную рассылку информации о вновь появившихся продуктах для наших клиентов.

- Насколько российские страхователи склонны приобретать одновременно несколько полисов по разным видам страхования? Как можно стимулировать кросс-продажи?

- На данный момент страховой институт уже завоевал доверие граждан, поскольку многие уже начали получать дивиденды от вложений в страхование, например взять то же ОСАГО. Исходя из статистики, существующей в РСК, 55% страхователей, которые приобрели у нас полис ОСАГО, впоследствии покупают и программы КАСКО, как правило, для новых автомобилей. И страхователи, как показывает статистика департамента урегулирования убытков, не разочаровываются в этом.

В последнее время в связи с увеличением количества россиян, выезжающих на отдых за пределы Российской Федерации, значительно набрало популярность страхование выезжающих за рубеж. Стоит отметить, что этот продукт зачастую приобретают в дополнение к уже имеющемуся полису добровольного медицинского страхования.

- Насколько большое внимание вы уделяете повышению уровня профессиональной подготовки агентов?

- Данному вопросу в нашей компании уделяется много внимания, поэтому в июне 2006 г. была создана Школа страхового бизнеса ОАО "Русская Страховая Компания". Целью обучения в этой школе является не только обучение профессии страхового агента "с нуля", но также повышение квалификации штатных сотрудников компании. Одним из явных плюсов нашей школы является возможность зачисления в штат тех абитуриентов, которые хорошо зарекомендовали себя в практической работе во время прохождения обучения.

- Какие виды страхования имеют наибольший потенциал для роста в краткосрочной и среднесрочной перспективе (из являющихся наиболее "удобными" для агентов)?

- Агент, как говорится, продавец в "поле", поэтому ему не слишком удобно быть обремененным оформлением многочисленных документов. Наиболее простым и удобным видом страхования для агентов являются продажи полисов ОСАГО, а также программ КАСКО. Кроме того, различные "коробочные" продукты по страхованию недвижимости, а также продукты по личному страхованию в среднесрочной перспективе будут все активнее продаваться нашими агентами.

- Велика ли ротация кадров среди персонала, занимающегося продажами? Насколько свежие кадры способны стимулировать увеличение продаж?

- В нашей компании "текучка" продавцов невелика. По всей видимости, это объясняется сплоченностью коллектива и особым командным духом, который является одним из важных факторов, мотивирующих профессиональное развитие агентов именно в нашей компании.

Молодые специалисты, несомненно, оживляют продажи, поскольку отсутствие опыта компенсируется их неуемной энергией, массой новых, нестандартных решений и подходов к продажам, разумеется при том, что грамотные руководители направляют эту энергию в нужное русло.

- Имеется ли зависимость между уровнем образования специалистов по продажам и количеством продаж? Или личностные качества являются приоритетными по сравнению с подготовкой сотрудника?

- В России на данный момент не существует школы, дающей эффективное образование в области продаж, поэтому, как правило, эффективный продавец - это, прежде всего, опытный продавец. Высокие показатели личных продаж практически всегда являются результатом огромного практического опыта, который нарабатывается только благодаря правильному использованию и развитию личных качеств, таких как целеустремленность, настойчивость, сообразительность и амбициозность. Таким образом, успешность продавца является неким сплавом или симбиозом серьезного опыта и большой работы над собой, развития личностных качеств.

- Можете ли вы охарактеризовать особенности маркетинговой политики РСК?

- Маркетинговую политику "Русской Страховой Компании" формирует маркетинговый комитет, в который входят руководители продающих департаментов, а следовательно, сами продавцы формируют маркетинговую политику компании, нацеленную на эффективные продажи.

- Как работает маркетинговый комитет? Есть ли результаты? Каким образом организовано взаимодействие между отделами РСК в отношении маркетинга и с самим комитетом?

- Маркетинговый комитет существует в ОАО "РСК" с лета 2006 г., но уже сейчас с его помощью решаются наиболее важные вопросы по продвижению продуктов компании. Между маркетинговым комитетом и отделами РСК существует прямая связь, поскольку членами маркетингового комитета являются директора департаментов.

- Чем обусловлена ваша политика в области маркетинга (формирование маркетингового комитета) и оправдывает ли такая система отсутствие в коллективе РСК штатного маркетолога?

- Маркетинг в страховании существенно отличается от маркетинга любых других рынков тем, что в деятельности страховщика присутствует такая категория, как риск и связанные с ним принципы андеррайтинга, как правило, входящие в противоречие с маркетинговыми задачами. К примеру, соображения массового маркетинга требовали бы осуществлять как можно больше страховых выплат, в том числе в спорных случаях, которые могут быть решены страховщиком по своему усмотрению, тем самым располагая к себе максимум клиентов. Однако в реальной работе страховых компаний нельзя делать выплаты всем и всегда. Также и в страховом маркетинге необходим строго целевой подход, отчасти совпадающий с селекцией клиентов по добросовестности отношения к системе страхования.

В большинстве крупных страховых компаний существуют специализированные подразделения по маркетингу - отделы, департаменты, управления, дирекции, работают штатные специалисты с фиксированной оплатой труда. Что собой представляет такой маркетолог? Подчас это человек с дипломом, иногда даже со степенью МВА, но без опыта работы на реальном страховом рынке. А людей без опыта я считаю дилетантами, хоть и образованными. Пока человек сам ничего не сделал на рынке в области продвижения страховых услуг клиентам, не прошел многолетний этап развития, он не в состоянии грамотно вести маркетинговую работу, и его нельзя считать профессиональным страховым маркетологом. А вот кто способен мыслить, делать самостоятельные выводы из своего опыта работы с российскими страхователями, тот понимает маркетинговые задачи лучше, чем дипломированный специалист.

Чтобы объединить знания и опыт таких мыслящих людей в нашей компании, мы и создали маркетинговый комитет. В него входят все руководители подразделений, непосредственно работающих с рынком: как видовых (автострахование, имущественное страхование и т.п.), так и работающих по каналам сбыта (агенты, брокеры, банки, прямые продажи). Собирается он еженедельно под руководством председателя комитета - генерального директора компании, определяющего повестку дня каждого заседания. В состав комитета входят целевые рабочие группы (заседающие не реже одного раза в две недели). Они формируются под решение конкретных маркетинговых проблем.

А.Фатеев

Внештатный корреспондент журнала

"Организация продаж страховых продуктов"

Подписано в печать

12.03.2007

————