"Банковский ритейл", 2007, N 1

ЧТО ДАЕТ БАНКУ АУТСОРСИНГ КОЛЛЕКТОРСКИХ УСЛУГ

Темпы роста и объем просроченной задолженности по потребительским кредитам выводят работу с должниками в отдельное направление деятельности, требуя от сотрудников банков налаживания эффективного механизма взыскания долгов. В статье оценивается структура расходов банков по привлечению клиентов и доказывается, что в условиях ужесточения конкуренции основным преимуществом для банков - участников рынка розничного кредитования становится стоимость транзакции. Поэтому те банки, которые предпримут адекватные действия по сокращению издержек, в частности через привлечение внешних коллекторских агентств, окажутся в выигрыше.

Организованному российскому рынку кредитования физических лиц немногим более пяти лет. Тем не менее темпы его роста впечатляют. Если в начале 2003 г. объем выданных кредитов населению составил 10,2 млрд долл., то уже в начале 2006 г. он достиг 48 млрд долл. И хотя официальная статистика за прошедший год еще не опубликована, согласно нашим прогнозам этот объем превысит 70 млрд долл. Вместе с тем темп роста просроченной задолженности опережает темп роста кредитования и согласно нашим прогнозным данным превысит в 2006 г. отметку 3,5%.

Потребитель

По-видимому, население почувствовало вкус жизни в кредит. И действительно, менталитет россиян очень быстро меняется. В конце 2003 - начале 2004 г. во время работы в одном из крупнейших розничных коммерческих банков нами было проведено исследование российского рынка потребителей розничных банковских услуг. Тогда менее 15% опрошенных проявили интерес к использованию кредитных продуктов в будущем. Высказывания остальной части респондентов были достаточно сдержанными: от "привык жить, откладывая на крупные покупки" до "никогда не возьму кредит, поскольку не хочу быть должником, хочу быть независимым".

Вероятно, тогда этот человек не до конца понимал, что понятие "независимости" может трактоваться и по-другому. Например, быть владельцем автомобиля независимо от размера заработка. А сегодня уже множество россиян осаждают банковские офисы, автосалоны, розничные торговые сети для того, чтобы заполнить анкету и получить заветное одобрение своей кандидатуры на получение кредита.

Должник

Если все так просто, откуда же возникают такие большие цифры по просрочке? Причин, вероятно, несколько. Во-первых, многие, совершая покупку под влиянием эмоций, элементарно забывают дочитать кредитный договор до конца, а там как раз кроется самое интересное, например комиссия за ежемесячное обслуживание счета, о которой заемщик и не подозревает; штрафные санкции за несвоевременный платеж, которые порой в несколько раз превышают сумму основного долга и процентов по кредиту.

Во-вторых, у человека просто могли измениться жизненные обстоятельства: он потерял работу или близкого человека и вынужден направить сбережения на решение неотложных проблем, а не на выплаты по кредиту. Третьи, однажды в погоне за статусом купив дорогую вещь, не могут "упасть в грязь лицом" перед своим окружением, продолжая совершать дорогие покупки, загоняя себя тем самым в долговую яму. Ну и, наконец, просто мошенники, которые вовсе и не собирались возвращать кредит. Конечно же, это далеко не полный список причин, по которым появляются "должники", тем не менее это позволяет понять некоторые причины столь больших чисел.

Работа с долгами: за и против

А что же делать банкам? Банальный на первый взгляд вопрос, ведь методов работы с просроченной задолженностью предостаточно. Прежде всего необходимо наладить раннюю диагностику проблемной задолженности, а именно службу кредитного мониторинга, которая будет четко реагировать на возможные проблемы и принимать превентивные меры на ранней стадии. Ведь лишний раз связавшись с клиентом, узнав, как у него идут дела, можно не только предотвратить возможную угрозу очередного неплатежа, но и сохранить лояльность клиента. Вместе с тем это позволит уже на ранней стадии определить круг потенциальных неплательщиков, с которыми сразу же можно начать выстраивать тактику работы.

Можно, конечно, в меньшей степени уделять внимание работе с задолженностью, избрав стратегию высокой маржи, покрывая, таким образом, издержки невозврата за счет выдачи кредитов по ставке выше рыночной. Но рано или поздно стратегию придется изменить. Конкурентная среда становится жестче, появляется все больше банков, кредитных продуктов с похожими параметрами. И сейчас заработать 60 - 70% эффективной процентной ставки, как 3 - 4 года назад, уже не получится, максимум - 45%, а завтра эта цифра будет и того меньше. Вероятно, стратегия "пионера, снимающего сливки", не долговременна. Очевидно одно - долги нельзя прощать, с ними нужно работать. В противном случае к Вашему финансовому учреждению будет соответствующий подход: "идти туда, там всем дают деньги, которые потом можно и не возвращать".

Палочка-выручалочка

И вот перед Вами встала задача организовать эффективную работу с проблемной задолженностью. С чего начать? Обратиться к консультантам? Сделать, как у "соседей", где раньше работали Ваши сотрудники, а может, отдать все коллекторам? Предположим, Вы решили пойти собственным путем. Тогда Вас ожидает написание бизнес-плана по созданию подразделения и его задач, который необходимо защитить. Через два месяца после его доработки Вы его защитите, но это еще даже не полдела. Теперь Вам нужно утвердить под него бюджет, на что уйдет еще 2 месяца. После существенного сокращения бюджета Вам нужно будет найти квалифицированных людей, но тут выяснится, что бюджетом на подбор персонала занимается соответствующая служба, которая не закладывала на этот год соответствующие затраты с учетом потребностей Вашего подразделения. Если Вам в конце концов удалось создать собственную службу, попробуйте удержать свой персонал в условиях частой миграции квалифицированного банковского персонала, а после этого попробуйте понять, насколько эффективно эта служба работает. В этой бесконечной головоломке вроде бы нет конца. На самом деле, все очень просто. Внешнее коллекторское агентство - вот ответ на все поставленные вопросы.

Outsourcing - рецепт выживания

В условиях жесткой конкуренции, слияний и поглощений, перехода на МСФО сохранить высокую доходность по розничным операциям становится практически невозможным. По прогнозам, через 5 - 6 лет она упадет до 1 - 2%. Через эту стадию уже давно прошли США и страны Западной Европы, Восточная Европа проходит ее сейчас. Все непрофильные операции просто передаются на аутсорсинг. Ведь если взглянуть на весь кредитный цикл, то по сути лишь функция принятия решения о выдаче кредита и собственно выдача являются исключительно банковскими. Все остальное, включая процесс андеррайтинга, кредитного мониторинга, сбора задолженности, фондирования через покупку "проблемных" кредитов, давно выполняют внешние агентства. В Германии существует ипотечный банк с объемом кредитного портфеля в несколько десятков миллиардов евро. Работает в нем всего 50 человек. Нетрудно представить, какова себестоимость одной транзакции. О прибыли этого банка можно только догадываться. Теперь посмотрим на наш рынок.

Таблица

     
   ———————————————————————————————T————————————————T—————————————————
   

¦ 2002 ¦ 2006

     
   ———————————————————————————————+————————————————+—————————————————
   

Эффективная процентная ставка ¦ 60,00% ¦ 25,00%

     
   ———————————————————————————————+————————————————+—————————————————
   

Стоимость привлечения средств ¦ -14,00% ¦ -7,00%

     
   ———————————————————————————————+————————————————+—————————————————
   

Маржа ¦ 46,00% ¦ 18,00%

     
   ———————————————————————————————+————————————————+—————————————————
   

Расходы (в т.ч.) ¦ -20,90% ¦ -17,20%

     
   ———————————————————————————————+————————————————+—————————————————
   

Привлечение клиента ¦ ¦

     
   ———————————————————————————————+————————————————+—————————————————
   

Обработка заявки ¦ 1,50% ¦ 0,50%

     
   ———————————————————————————————+————————————————+—————————————————
   

Принятие решения по кредиту ¦ 0,40% ¦ 0,20%

     
   ———————————————————————————————+————————————————+—————————————————
   

Обслуживание кредита ¦ 1,50% ¦ 1,00%

     
   ———————————————————————————————+————————————————+—————————————————
   

Общебанковские расходы ¦ 7,00% ¦ 4,00%

     
   ———————————————————————————————+————————————————+—————————————————
   

Сбор средств ¦ 4,00% ¦ 2,00%

     
   ———————————————————————————————+————————————————+—————————————————
   

Невозврат ¦ 5,00% ¦ 7,00%

     
   ———————————————————————————————+————————————————+—————————————————
   

Прибыль ¦ 25,10% ¦ 0,80%

     
   ———————————————————————————————+————————————————+—————————————————
   

Совершенно очевидно, что в условиях появления все большего количества игроков и похожих кредитных продуктов основным конкурентным преимуществом становится стоимость транзакции. Поэтому те банки, которые быстрее это поймут и предпримут адекватные действия по сокращению издержек, окажутся в выигрыше. Почему же работать с просрочкой привлекательней на аутсорсинге? Ответ очевиден: расходы на персонал и технологии гораздо ниже, так как распределяются между несколькими десятками банков, которых обслуживает агентство. Совершенно ясно, что квалификация людей, работающих в агентстве, несколько выше, поскольку это их основной и единственный бизнес, в отличие от банковских служащих, у которых гораздо более универсальный опыт. Система мотивации весьма гибкая и адаптивная, что позволяет постоянно поддерживать высокую эффективность работы. Ровно год назад Ассоциацией региональных банков "Россия" был проведен опрос ряда коммерческих банков о методах, используемых в работе с просроченной задолженностью. 9% банков тогда использовало внешних коллекторов на всех стадиях работы с задолженностью, 57% использовало аутсорсинг лишь на стадии "проблемной" задолженности. Скорее всего, спустя год цифры существенно изменятся в пользу первой группы банков. Выбор агентства Если все же принято решение привлечь внешнее агентство, лучше избежать некоторых ошибок, которые весьма часто случаются в нашей практике. При выборе коллекторского агентства рекомендуем в первую очередь обращать внимание на данные, характеризующие эффективность его работы. Часто банки при выборе внешних агентств традиционно ориентируются прежде всего на ценовые факторы, на стоимость предоставления коллекторских услуг, время и продолжительность работы агентства на рынке. Безусловно, это важные, но не единственные критерии выбора внешнего партнера. Например, не так давно один из заказчиков-банков делал выбор между двумя агентствами. По мнению банка, у одного из них было два преимущества: оно на год раньше вышло на рынок и предложило ставки на 1 - 2% ниже, чем другое агентство. Они сделали выбор в пользу первого, а через три месяца перешли ко второму, оставшись неудовлетворенными эффективностью работы первого агентства. В итоге задолженность банка "состарилась" еще на 3 месяца, и вероятность сбора также снизилась. В этой связи было бы целесообразней привлечь сразу два агентства, пропорционально распределить между ними портфель и через 3 - 4 месяца сравнить эффективность. Банк от этого лишь выиграл бы. В целом, коллекторские агентства не делают ничего сверхъестественного, работают на ранней и поздней стадиях задолженности, представляют интересы клиентов в судах, получают судебные решения и сопровождают исполнительное производство, находят и реализуют имущество должников. В общем, все то, что делает банк, но делают это гораздо эффективнее, так как для них это - основной бизнес. Таким образом, главная задача внешних агентств - разгрузить банковские службы, освободив сотрудников от рутинной работы и предоставив им возможность сконцентрироваться на крупных корпоративных долгах, а также на решении своей основной задачи - выдавать кредиты и зарабатывать деньги. С.Э.Шпетер Директор по развитию бизнеса Долговое агентство "Пристав" Подписано в печать 26.02.2007 ————