"Управление персоналом", 2007, N 8

КАК СДЕЛАТЬ БИЗНЕС-ТРЕНИНГ МАКСИМАЛЬНО ЭФФЕКТИВНЫМ?

Как оценить качество работы бизнес-тренера? За что он несет ответственность и какие результаты он может гарантировать? Что вообще он может гарантировать и при каких условиях?

Вопросов, как правило, больше, чем ответов. Нарекания многих заказчиков в адрес тренеров связаны с тем, что последние часто не могут внятно ответить на вышеперечисленные вопросы.

Из разговора тренера-консультанта с заказчиком.

Заказчик: "Да, конечно, эффективность обучения для нас очень важна... Как будем оценивать? Да по росту объективных показателей!! А вы гарантируете увеличение объемов продаж после проведения вами тренинга? Ну, к примеру, процентов на 20?"

Тренер-консультант: "Гарантировать вам увеличение продаж я смогу, только если я стану руководителем вашей компании..."

Последние 45 лет во всем мире в качестве основы для оценки результатов тренинга используется модель Киркпатрика. Она дает возможность определить реакцию участников тренинга, а также изменения в их знаниях, поведении, в объективных показателях их деятельности. Опираясь на эту модель, профессиональные тренеры, как правило, гарантируют достижение результатов по первым двум уровням. Они обещают, что в конце тренинга в 9 из 10 случаев участники оценят тренинг как интересный, познавательный и полезный.

Например, после проведения тренинга продаж тренеры гарантируют, что участники смогут структурировать имеющиеся знания и получить новую информацию. Кроме того, им предоставляется возможность в учебной ситуации опробовать некоторые эффективные модели поведения: как себя вести, чтобы вызывать доверие клиента, как эффективно выяснять потребности, как повысить свою убедительность, правильно преодолевать возражения, делать презентацию, завершать продажу.

Оценить, насколько сотрудники усвоили объем новой информации, полученной на тренинге, можно путем различных посттренинговых мероприятий, таких как тестирование, аттестация, обратная связь и дополнительное обучение на рабочем месте, а также при помощи акции "таинственный покупатель". Но они лишь частично позволяют определить, применяют ли сотрудники, прошедшие обучение, полученные знания на практике. Как говорится, знание не гарантирует применения! На этом обязательства тренера, как правило, и заканчиваются.

Однако заказчики хотят большего, например изменения объективных показателей: чтобы после соответствующего, к примеру двух-трехдневного, тренинга объем продаж вырос на 20%. Тренер, как правило, таких гарантий не дает. (А если тренер подобные гарантии дает, то это должно привести заказчика в недоумение.)

Как заметил один мой коллега: "Повышение продаж на 30% - это не результат тренинга. Это результат целого комплекса факторов, в том числе и знаний, полученных на тренинге, а также их применения".

А вот станут ли участники применять полученные знания на практике, то есть произойдет ли, выражаясь языком Киркпатрика, так называемый трансфер (перенос) знаний и навыков в реальную деятельность, - этого большинство тренеров не гарантируют. Правы они или нет? Давайте разберемся.

Что же мешает участникам применять полученные на тренинге знания и навыки в своей работе? Кто и какую ответственность за это несет - тренер, сами участники тренинга, руководители, организация? В каких случаях тренеры могут гарантировать успешный перенос тренируемых навыков в реальную деятельность и изменение результативности участников и что для этого нужно? Практикующим тренерам ответы понятны, но только интуитивно и не всегда до конца. Отсюда непонимание своей доли ответственности и доли ответственности заказчика за успешный перенос навыков. В связи с этим тренеру сложно объяснить данную ситуацию заказчику.

В таблице ниже мы суммировали опыт работы тренеров нашей компании М.А. Беловой и А.В. Мартыновой (компания "Стратегический тренинг"), а также результаты зарубежных научных исследований. Это позволяет внести ясность, какие факторы влияют на успешный перенос полученных на тренинге навыков в работу и как при этом должна распределяться ответственность участвующих сторон.

     
   ————T—————————————————T——————————————————T———————————————————————¬
   | N |Фактор успешности|    Расшифровка   |     Распределение     |
   |п/п|     переноса    |                  | ответственности сторон|
   |   |                 |                  |   в случае успешного  |
   |   |                 |                  |  переноса тренируемых |
   |   |                 |                  |   навыков в практику  |
   +———+—————————————————+——————————————————+———————————————————————+
   |1  |Самодостаточность|Участники тренинга|Тренер не несет        |
   |   |участника        |берут на себя     |ответственности за     |
   |   |тренинга         |внутреннюю        |выработку активной     |
   |   |                 |ответственность   |жизненной позиции и    |
   |   |                 |за события своей  |изменение мировоззрения|
   |   |                 |жизни, верят, что |участника. Руководители|
   |   |                 |могут влиять на   |организации            |
   |   |                 |свои результаты,  |ответственны за подбор |
   |   |                 |если захотят      |сотрудников            |
   |   |                 |                  |с соответствующими     |
   |   |                 |                  |качествами и           |
   |   |                 |                  |установками            |
   +———+—————————————————+——————————————————+———————————————————————+
   |2  |Готовность       |Участники готовы  |Перед тренингом на     |
   |   |к обучению       |включиться и      |мотивацию к обучению   |
   |   |                 |активно           |влияют непосредственные|
   |   |                 |участвовать       |руководители и тренер. |
   |   |                 |в тренинге        |В процессе тренинга    |
   |   |                 |                  |мотивацию к обучению   |
   |   |                 |                  |создает тренер         |
   +———+—————————————————+——————————————————+———————————————————————+
   |3  |Содержание       |Участники         |Тренер адаптирует      |
   |   |тренинга         |оценивают тренинг |содержание программы   |
   |   |                 |как полезный —    |к специфике бизнеса,   |
   |   |                 |содержание        |потребностям участников|
   |   |                 |тренинга          |                       |
   |   |                 |непосредственно   |                       |
   |   |                 |учитывает         |                       |
   |   |                 |специфику их      |                       |
   |   |                 |работы            |                       |
   +———+—————————————————+——————————————————+———————————————————————+
   |4  |Методика тренинга|Игры, упражнения  |Тренер тщательно       |
   |   |                 |отражают специфику|адаптирует методы      |
   |   |                 |работы участников |обучения к специфике   |
   |   |                 |тренинга. Методы  |бизнеса и потребностям |
   |   |                 |обучения помогают |участников             |
   |   |                 |участникам понять,|                       |
   |   |                 |каким образом они |                       |
   |   |                 |могут перенести и |                       |
   |   |                 |применить         |                       |
   |   |                 |полученные знания |                       |
   |   |                 |и навыки          |                       |
   |   |                 |непосредственно   |                       |
   |   |                 |в своей работе    |                       |
   +———+—————————————————+——————————————————+———————————————————————+
   |5  |Доступность      |Информативные     |Тренер составляет      |
   |   |ресурсов обучения|пособия, наличие  |пособия, разрабатывает |
   |   |после тренинга   |критериев оценки  |критерии оценки        |
   |   |                 |эффективности     |навыков, остается      |
   |   |                 |навыков,          |доступным для          |
   |   |                 |возможность       |участников после       |
   |   |                 |получить          |тренинга               |
   |   |                 |дополнительные    |                       |
   |   |                 |материалы,        |                       |
   |   |                 |консультацию      |                       |
   |   |                 |тренера           |                       |
   +———+—————————————————+——————————————————+———————————————————————+
   |6  |Способность      |Умение участника  |В процессе обучения    |
   |   |осуществить      |наметить план и   |тренер помогает        |
   |   |перенос          |начать применять  |участникам в разработке|
   |   |                 |отработанные на   |поэтапного плана       |
   |   |                 |тренинге навыки   |переноса навыков       |
   |   |                 |на практике       |в практику, после      |
   |   |                 |                  |тренинга интересуется  |
   |   |                 |                  |результатами           |
   +———+—————————————————+——————————————————+———————————————————————+
   |7  |Мотивация        |После тренинга    |Мотивацию к переносу   |
   |   |к переносу       |участники         |создают тренер и       |
   |   |навыков          |убеждены, что     |руководитель,          |
   |   |в практику       |изменение в их    |участвующий в тренинге |
   |   |                 |поведении         |                       |
   |   |                 |положительно      |                       |
   |   |                 |повлияет на       |                       |
   |   |                 |результаты, и     |                       |
   |   |                 |готовы применить  |                       |
   |   |                 |полученные знания,|                       |
   |   |                 |навыки на практике|                       |
   +———+—————————————————+——————————————————+———————————————————————+
   |8  |Позитивные       |Участники         |Тренер формирует       |
   |   |результаты       |достигают         |у участников установку |
   |   |                 |положительных     |на постепенное развитие|
   |   |                 |результатов и     |навыков. Участники     |
   |   |                 |осознают, что     |должны быть готовы     |
   |   |                 |неприменение      |продолжать попытки,    |
   |   |                 |навыков,          |даже если что—то       |
   |   |                 |полученных на     |не получилось          |
   |   |                 |тренинге,         |                       |
   |   |                 |негативно         |                       |
   |   |                 |отражается на     |                       |
   |   |                 |результатах их    |                       |
   |   |                 |работы            |                       |
   +———+—————————————————+——————————————————+———————————————————————+
   |9  |Поддержка коллег |Коллеги           |Коллеги позитивно      |
   |   |                 |поддерживают и    |оценивают тренинг и    |
   |   |                 |поощряют          |стараются использовать |
   |   |                 |использование     |полученные навыки      |
   |   |                 |новых знаний      |в работе, делятся своим|
   |   |                 |в работе          |позитивным опытом      |
   +———+—————————————————+——————————————————+———————————————————————+
   |10 |Поддержка        |Руководители      |Непосредственные       |
   |   |непосредственных |поддерживают и    |руководители           |
   |   |руководителей    |поощряют          |присутствуют на        |
   |   |                 |применение        |тренинге. После        |
   |   |                 |полученных        |тренинга ставят перед  |
   |   |                 |навыков в работе. |участниками цели,      |
   |   |                 |Отсутствует       |способствующие         |
   |   |                 |негативное        |применению полученных  |
   |   |                 |отношение к       |на тренинге навыков    |
   |   |                 |знаниям и навыкам,|в работе               |
   |   |                 |полученным на     |                       |
   |   |                 |тренинге          |                       |
   +———+—————————————————+——————————————————+———————————————————————+
   |11 |Сопротивление/   |Сложившиеся       |Участники наблюдают,   |
   |   |открытость       |в организации     |как люди на разных     |
   |   |изменениям       |нормы не          |уровнях в их           |
   |   |                 |воспринимаются    |организации способны   |
   |   |                 |участником как    |к изменению своего     |
   |   |                 |демотивирующие    |поведения              |
   |   |                 |к применению      |                       |
   |   |                 |навыков в работе  |                       |
   +———+—————————————————+——————————————————+———————————————————————+
   |12 |Фактор времени   |Обучение персонала|Тренер формирует и     |
   |   |                 |не носит характера|предоставляет план     |
   |   |                 |"разовой кампании"|обучения сотрудников   |
   |   |                 |в организации,    |либо участвует         |
   |   |                 |руководители      |в разработке подобного |
   |   |                 |поддерживают      |плана, непосредственные|
   |   |                 |применение        |руководители несут     |
   |   |                 |полученных знаний |ответственность за     |
   |   |                 |и навыков         |реализацию поэтапного  |
   |   |                 |непосредственно   |плана обучения         |
   |   |                 |сразу после       |                       |
   |   |                 |обучения, имеется |                       |
   |   |                 |поэтапный план    |                       |
   |   |                 |обучения          |                       |
   |   |                 |сотрудников       |                       |
   +———+—————————————————+——————————————————+———————————————————————+
   |13 |Обратная связь   |Получение         |Непосредственные       |
   |   |                 |информации о том, |руководители и/или     |
   |   |                 |насколько хорошо  |тренеры через какое—то |
   |   |                 |участник применяет|время после тренинга   |
   |   |                 |полученные на     |либо периодически      |
   |   |                 |тренинге навыки   |наблюдают за           |
   |   |                 |в работе.         |участниками в процессе |
   |   |                 |В организации     |деятельности и         |
   |   |                 |имеется           |обсуждают результаты,  |
   |   |                 |разработанная     |дают оценку применению |
   |   |                 |система оценки    |полученных на тренинге |
   |   |                 |применения навыков|навыков (индивидуально,|
   |   |                 |                  |по группе)             |
   L———+—————————————————+——————————————————+————————————————————————
   

М.Белова Директор по обучению, бизнес-тренер компании "Стратегический тренинг" А.Мартынова Директор по развитию компании "Стратегический тренинг" Подписано в печать 05.04.2007 ————