"Аудит и налогообложение", 2007, N 4

ОТВЕТСТВЕННОЕ КРЕДИТОВАНИЕ

В 2004 г. компания GE Consumer Finance приняла решение разработать и внедрить стандарты банковской деятельности, которые должны применяться всеми банками в составе GE Money по всему миру. Данный проект получил название "Ответственное кредитование". С 2005 г. эта программа внедряется и в России.

Программа базируется на четырех принципах:

1) клиенты должны принимать взвешенные решения о получении кредитов;

2) все продукты, услуги и операции банка должны быть прозрачными;

3) банк должен с пониманием относиться к финансовым затруднениям клиента;

4) честность и уважение во взаимоотношениях с клиентами.

Наш банк требует от своих сотрудников разъяснять клиенту всю необходимую для оформления кредита информацию, для того чтобы заемщик принял взвешенное и независимое решение до заключения договора.

Программа "Ответственное кредитование" имеет для финансового рынка большое значение, так как позволяет вести бизнес в соответствии с самыми высокими стандартами этики. Конечно, это вызовет дополнительные расходы, но долгосрочные доверительные отношения с клиентами гораздо важнее.

В ежедневной работе названные принципы ответственного кредитования реализуются через определенные стандарты.

Стандарт "Комиссии, взимаемые с клиентов".

Этот стандарт предусматривает в обязательном порядке раскрытие информации обо всех видах и размерах комиссий, взимаемых с клиента по каждому кредитному продукту. В нашем банке данная информация содержится во всех информационных материалах, в выписке по счету клиента, который имеет возможность ознакомиться с тарифами банка перед заключением договора, в том числе с помощью информационных листовок (Summary boxes). Кроме того, клиентам выдается комплект документов, включающий материалы, излагающие условия кредитного продукта, так называемый Welcome pack. Тарифы и условия обслуживания имеются во всех отделениях и точках продаж банка, а также на сайте банка.

Стандарт "Страхование рисков по кредитным продуктам на добровольной основе".

Страхование, связанное с кредитом, не должно навязываться клиенту. Страхование жизни, здоровья, трудоспособности заемщика осуществляется только по его желанию.

Банк имеет право требовать от клиента застраховать риски, если только это предусмотрено законодательством или особенностями конкретного кредитного продукта. В таком случае клиенту должна быть предоставлена возможность выбора страховой компании.

Стандарт "Комплект документов".

В момент получения кредита клиенту банка должен выдаваться комплект документов (Welcome pack), содержащий информацию обо всех условиях предоставления и пользования данным кредитом, порядке его погашения, а также иную информацию, полезную для заемщика. Welcome pack включает: договор с приложением, страховой полис (при желании клиента оформить страховку), общие условия кредитования, тарифы, памятку по погашению кредита, квитанции и список партнерских программ банка.

Стандарт "Информационные листовки" (Summary boxes).

Во всех офисах банка должны быть информационные листовки (Summary boxes), содержащие основные условия кредитных продуктов, предлагаемых потенциальным клиентам в данных офисах, для того чтобы клиент имел полную информацию о продукте.

Стандарт "Ясное языковое изложение".

Кредитные договоры и все информационные материалы, включая выписки по счетам, маркетинговые и рекламные материалы, предоставляемые клиентам банка, должны быть изложены на ясном и доступном языке во избежание двусмысленности или возможного недопонимания условий предоставления и обслуживания кредитов клиентами, не обладающими специальными знаниями в финансовой области.

В соответствии с этим стандартом рекламные материалы составляются департаментом маркетинга банка. Кредитные договоры и прочие информационные материалы проходят процесс внутреннего согласования для обеспечения максимальной языковой ясности.

Стандарт "Внезапные проверки офисов банка" (Mystery shopping - "Таинственный покупатель").

Данный стандарт предполагает, что ответственные сотрудники банка под видом потенциальных клиентов на регулярной основе осуществляют внезапные проверки офисов, а также колл-центров и служб обслуживания клиентов. Проверяющие выявляют случаи несоответствия требованиям стандартов ответственного кредитования и разрабатывают оперативные меры по их устранению.

Послепродажные звонки помогают контролировать соблюдение стандартов. Опрос клиентов банка проводится ежемесячно на выборочной основе. Обязательно в репрезентативную выборку входят заемщики, оформившие страховку к кредитному продукту.

Результат опроса клиентов нашего банка в январе 2007 г. показал, что 96,5% клиентов были удовлетворены тем, как им разъяснили все детали договора и тарифы на продукт. Для сравнения: в октябре 2006 г. показатель составил 94,3%, в ноябре - 95,35%.

На вопрос "Получили ли вы Welcome pack?" в октябре 2006 г. положительно ответили 98% респондентов, а в январе 2007 - почти 99%.

По итогам январского опроса 92% клиентов были проинформированы о том, что страховка оформляется по желанию клиента, в ноябре 2006 г. показатель был меньше - 90,54%. Почти 89% респондентов сказали, что порекомендовали бы наш банк друзьям и знакомым; в ноябре 2006 г. этот показатель составлял 86%.

Программа "Ответственное кредитование" эффективна, и уже можно говорить о положительных результатах ее внедрения в России. "ДжиИ Мани Банк" получил от руководства ЦБ РФ письмо, в котором работа банка в этом направлении заслужила самую высокую оценку. В прошлом году наш банк вошел в первый список из 50 банков, которые полностью соблюдают рекомендации ФАС России по стандартам раскрытия информации для клиента. Есть у нас и не совсем традиционные для банковской сферы достижения: существующие и потенциальные клиенты пишут благодарственные письма сотрудникам отдела продаж GE Money Bank.

Е.Тутон

Директор

Управления PR и внутренних коммуникаций

ЗАО "ДжиИ Мани Банк"

Подписано в печать

30.03.2007

————