"Организация продаж страховых продуктов", 2007, N 5

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ АДАПТАЦИЯ ПРОДАВЦА: КАК СНИЗИТЬ ПРОЦЕНТ

НЕУДАЧНИКОВ?

Агентские продажи являются важнейшим каналом продаж на розничном страховом рынке. Однако подбор кадров и их закрепление в агентских службах страховой компании почти всегда оказываются сложными задачами, постоянно требующими поиска новых идей и путей их воплощения. Видение данной проблемы представлено в настоящей статье, рассказывающей об особенностях профессиональной адаптации продавцов страховых продуктов.

Одной из важных характеристик мотивационной сферы любого вида профессиональной деятельности является понятие "адаптация". Под адаптацией понимается приспособление функций организма и его отдельных органов к меняющимся условиям внешней окружающей среды.

В принципе, если принять во внимание все аспекты рассматриваемой проблемы, следует подчеркнуть, что человек адаптируется к новым для него условиям внешней среды как единая, целостная структура: как личность (социальная адаптация), как биологический организм (физиологическая адаптация), как индивид (психологическая адаптация), как субъект труда, определенного вида деятельности (профессиональная адаптация). Иными словами, под профессиональной адаптацией понимается приспособление конкретного человека к определенным для него условиям труда в рамках профессии.

Адаптация человека к профессии продавца и страхового агента предполагает овладение им ценностными ориентациями, присущими данной профессии в рамках конкретной страховой организации, осознание и принятие целей и мотивов нового вида деятельности, вхождение в социальную ролевую структуру профессиональной группы.

Сила организационной культуры определяется по крайней мере двумя важными факторами: степенью принятия членами организации основных ценностей компании и степенью их преданности этим ценностям. Трудность поддержания требуемого уровня организационной культуры заключается в том, что вновь принятые сотрудники подразделений продаж и страховые агенты приносят с собой не только новые идеи и индивидуальные подходы к решению профессиональных задач, но и свои собственные ценности, взгляды, убеждения. Индивидуальные личностные ценности большой группы новых продавцов страховых услуг могут существенно поколебать сложившиеся культурные ценности внутри страховой организации <1>. Для поддержания сложившейся системы культурных ценностей страховой компании необходимо постоянно оказывать влияние на формирование требуемых ценностных ориентаций начинающих продавцов и агентов для максимального сближения их с ценностями самой организации.

     
   ————————————————————————————————
   

<1> См. также: Сухоруков М.М., Сухорукова М.М. Корпоративная культура и ее влияние на работу страхового агента // Страховое дело. 2001. N 3.

Заключительным шагом в процессе овладения новым работником всей системой корпоративных ценностей является внутриорганизационное признание и продвижение тех сотрудников подразделений сбыта и страховых агентов, которые могут служить ролевыми моделями поведения для других членов организации. Выделяя таких людей как образцовых сотрудников, компания побуждает остальных работников следовать их примеру. Подобный подход к формированию ролевых моделей поведения в компаниях, отличающихся сильной организационной культурой, считается одной из самых эффективных и постоянно действующих форм продвижения корпоративных ценностей <2>.

     
   ————————————————————————————————
   

<2> См. также: Сухорукова М.М. Ценности как ключевой элемент организационной культуры // Управление персоналом. 2000. N 11.

Примечание. При эффективной адаптации продавцов страховых услуг снижаются расходы на поиск и отбор новых работников, стабилизируется кадровый состав, и, как следствие, повышаются объемы продаж страховых услуг и снижается вероятность утечки конфиденциальной информации в случае ухода работников в другие страховые компании.

Страховой агент (штатный или внештатный сотрудник компании) чаще других представляет страховщика в отношениях со страхователями и потенциальными клиентами. Граждане (обыватели) и должностные лица организаций составляют свое представление о страховой компании именно по впечатлениям от встреч и деловых контактов с конкретным страховым агентом. Если этот человек (агент) оказался неорганизованным, произвел неприятное впечатление при общении, проявил невежливость или необязательность в выполнении достигнутых договоренностей, то клиент может сделать соответствующие выводы о страховой компании и всех ее сотрудниках.

Все это налагает особую ответственность как на должностных лиц компаний, отвечающих за подбор, обучение и работу со страховыми агентами, так и на самих агентов. Существующая система подбора и обучения страховых агентов (иногда их еще называют страховыми консультантами, представителями) является открытой.

Практически любой желающий может, урегулировав установленные формальности и пройдя краткий курс обучения, стать страховым посредником. В разных компаниях установлен различный объем формальностей: где-то достаточно просто заполнить анкету, где-то необходимо пройти и собеседование, а в некоторых компаниях - еще и профессиональный психологический отбор. При любой из перечисленных выше процедур имеет смысл определить личные ценностные ориентации кандидата на предмет их соответствия принятым в компании корпоративным ценностям. Практика показывает, что в случае значительного расхождения в ценностях страховая компания может понести существенные издержки по профессиональному обучению такого кандидата, поскольку, скорее всего, он отсеется в процессе занятий или не приступит к работе по окончании курсов. Влияние несоответствия ценностей компании и конкретной личности на текучесть кадров среди агентов в достаточной мере не изучено, но, думается, оно значительно. По нашим наблюдениям, в среднем на каждые 10 прошедших обучение новых агентов 5 - 7 человек либо вообще не приступают к работе, либо бросают ее спустя непродолжительное время.

Становясь сотрудником страховой организации, каждый из новых сотрудников подразделений продаж и страховых агентов постепенно усваивает ее культуру, правила и принятые нормы поведения, а также идеалы, которые могут в дальнейшем стать ценностными и жизненными ориентирами личности самого продавца или страхового посредника.

Профессиональная адаптация предполагает также принятие начинающим продавцом и агентом всех компонентов профессиональной деятельности: ее задач, предмета, способов, средств, результатов и условий, характерных для данной профессии. Но адаптация - это процесс взаимного обмена в ходе профессионального становления продавца страховых услуг. Таким образом, человек не только приспосабливается к новой профессии, но и саму профессию приспосабливает к себе.

Важным психологическим ресурсом освоения профессии продавца страховых услуг или страхового агента являются профессиональные способности конкретного человека. Под профессиональными способностями понимают индивидуальные психологические свойства личности человека, отличающие его от других людей, отвечающие требованиям вида деятельности и являющиеся условием ее успешного выполнения.

Следует учитывать и то, что на процесс адаптации оказывает влияние целый ряд дополнительных факторов: индивидуальные особенности будущего профессионала, возраст, деформации личности или поведенческие отклонения и некоторые другие.

К индивидуальным различиям в профессиональном труде продавца страхования и страхового агента можно отнести:

- различия в мотивационной сфере (мотивах, целях, их иерархии и др.);

- разную динамику чередования подъемов и спадов в профессиональном труде;

- неравномерность различных сторон психического развития личности;

- неодинаковую степень подготовленности к профессиональным достижениям человека всеми гранями его предыдущего опыта;

- разные амплитуды работоспособности и трудового ритма;

- разные уровни и возможности профессиональной обучаемости;

- наличие разной индивидуальной нормы (уровня притязаний), с которой сравниваются достижения в труде;

- различия в характере и причинах допускаемых ошибок и недочетов в работе.

Иногда у специалистов, отвечающих за подбор и обучение агентов, возникает вопрос о том, какую верхнюю возрастную планку следует устанавливать для кандидатов. Однозначно ответить на этот вопрос нельзя, поскольку возрастные изменения и особенности весьма индивидуальны. У одних и в 40 лет уже наблюдаются явные признаки профессионального старения, а другие в 60 лет поражают своей бодростью и трудовой активностью. И тем не менее самым распространенным препятствием в профессиональном развитии являются возрастные изменения, связанные со старением человека. В первую очередь это связано с естественным процессом - биологическим старением организма. Другой важный фактор - социально-психологическое старение (снижается скорость умственной работы, наблюдается торможение познавательных процессов, ослабляется оперативная память при хорошей сохранности старой информации, усиливается субъективность оценок и др.). Все это вместе взятое проявляется в профессиональном старении (невосприимчивость к новому, универсализация собственного опыта, следование стереотипам, отсутствие профессионального роста).

Профессиональное старение проявляется и в других профессионально важных сферах деятельности продавца или страхового агента. Например, происходит деформация профессионального общения, которая приводит к сужению круга общения, неумению срабатываться с коллективом или командой, несовместимости и конфликтности в межличностных отношениях. Наступает устойчивое искажение конфигурации личностного профиля профессионала, что означает деформацию личности. В этом случае речь может идти о профессиональной непригодности, поскольку продавец страхования и страховой агент выполняют свои трудовые обязанности в системе "человек - человек" и перечисленные выше умения и навыки входят в число их профессионально важных качеств.

Примечание. Результативное взаимодействие между продавцом и профессиональной (социальной) средой, достигнутое в процессе адаптации, не является стабильным, раз и навсегда достигнутым состоянием.

Нарушение процедуры адаптации или возникновение трудностей в процессе ее нормального протекания называют дезадаптацией. Она выражается в уходе из профессии, в конфликтах, профессиональной деформации, проявлении психофизиологических отклонений и других негативных явлениях. При выявлении таких случаев рекомендуется определить доминирующий фактор ее возникновения с целью последующего проведения психокоррекционной и консультационной работы.

Если рассматривать проблему адаптации в целом, то следует отметить, что она протекает как двусторонний процесс, в котором участвуют вновь принятый сотрудник подразделения продаж или страховой агент и коллектив подразделения и страховой компании.

Процесс адаптации для офисного продавца или страхового агента - новичка, как правило, начинается с процедуры знакомства:

- со страховой компанией, ее историей, этапами развития, корпоративной культурой, внутренним трудовым распорядком, организационной структурой и руководящим составом;

- коллективом подразделения продаж и страховых агентов, их традициями, сложившимися нормами и правилами поведения;

- особенностями и характерными чертами профессии, конкретным рабочим местом (если оно определено или предусмотрено штатом).

Практика работы со страховыми посредниками показывает, что основной отток прошедших первичное обучение страховых агентов приходится на первые шесть месяцев самостоятельной работы и связан он чаще всего с тем, что именно в этот, самый трудный, период профессионального становления им не оказывается необходимая поддержка со стороны страховой компании. Как показывают проведенные нами опросы страховых агентов ряда компаний, на этом этапе наиболее остро проявляются две проблемы. Во-первых, речь идет о необходимости в материальной поддержке, поскольку у новичка отсутствует собственное страховое поле, а это влечет за собой отсутствие каких-либо доходов. Во-вторых, возникает потребность в профессиональной и психологической поддержке начинающего продавца со стороны более опытного и подготовленного агента или специалиста. Поскольку, если внимательно подойти и проанализировать ситуацию, эти ситуации не бывают безнадежно тупиковыми и решений может быть достаточно много. В одних компаниях на этот период времени для начинающих агентов устанавливают небольшого размера фиксированный оклад. Эти расходы затем погашаются из будущих выплат агентского вознаграждения. В других организациях этот период относят к стажировке и выплачивают установленную стипендию или минимальную зарплату. В некоторых компаниях в указанный выше период времени искусственно создают возможность успешного заключения первых договоров страхования (передают "чужого" клиента), с тем чтобы новичок смог почувствовать эмоциональный подъем от первых успешных шагов в профессии и полученного заработка.

Что же касается механизма оказания профессиональной и психологической поддержки на этапе становления и адаптации, то и здесь решения могут быть самые разные. Ряд страховых компаний создали и успешно используют систему наставничества или шефства наиболее опытных и подготовленных агентов над своими начинающими коллегами. Такая форма работы дает положительный результат при условии, что личностные качества и деловая репутация наставника не вызывают сомнений и имеется определенная психологическая совместимость между наставником и новичком. В случае если эти факторы не принимаются во внимание, может возникнуть достаточно негативная ситуация профессиональной подготовки по принципу "Научи меня плохому!".

В некоторых компаниях для оказания помощи в профессиональном становлении привлекаются инспекторы агентской сети, в других эти функции возлагаются на подразделения подготовки персонала или на отдельных сотрудников. Однако следует подчеркнуть, что целесообразность таких шагов в любом случае будет оправданна и скажется в первую очередь на стабилизации состава агентов и снижении текучести кадров среди них. А это, в свою очередь, позволит снизить размеры стартовых издержек на подбор, обучение и адаптацию новых агентов, которых надо было вербовать взамен ушедших.

Основной же вывод можно сделать такой: далеко не всегда неудачу в профессиональном становлении офисного продавца или страхового агента терпит человек, оказавшийся в силу своих индивидуальных и личностных качеств профессионально непригодным к этой профессии. Очень часто уход новичка из профессии связан с неумелыми или неквалифицированными действиями тех специалистов страховой компании, на которых возложены функции обучения, профессионального становления и адаптации начинающих сотрудников подразделений продаж и страховых посредников. Обсуждение этих проблем с представителями ведущих страховых компаний показывает, что использование внутренних резервов и потенциала страховой компании, инвестирование средств в подбор, обучение и адаптацию позволяют снизить процент неудачников и добиться того, что до 70% начинающих специалистов по продажам и агентов остаются работать в компании, а некоторые из них достигают высоких профессиональных результатов.

Ошибки в подборе и обучении персонала подразделений продаж и страховых агентов имеют свою цену. И если выделение средств на организацию поиска, набора, обучения или переподготовки персонала продающих структур компании следует рассматривать как инвестиции, то расходы по замене продавцов страховых услуг следует отнести к убыткам. По оценкам Департамента труда США, замена рядового сотрудника обходится компании в треть, а в случае топ-менеджера - в полторы его годовой зарплаты <3>.

     
   ————————————————————————————————
   

<3> См.: Бекетова В. Как рассчитать стоимость замены сотрудника // Кадровый менеджмент. 2003. N 8.

Рассмотрим на примере, как эти расходы могут выглядеть применительно к ситуации на российском страховом рынке. При среднемесячной заработной плате специалиста продающего подразделения в размере, эквивалентном 500 долл., прямые потери работодателя могут превысить 2000 долл. Расходы на поиск адекватной замены продавцу страховых услуг через кадровое агентство будут равными 1200 - 1500 долл. Расходы на обучение и адаптацию вновь принятого сотрудника подразделения продаж могут составить 10 - 30% от его годовой зарплаты, что (в нашем случае) приведет к дополнительным затратам в размере 600 - 800 долл. К прямым потерям следует прибавить и некоторые косвенные убытки страховой компании.

Специалист подразделения продаж, принявший решение о переходе на новое место работы, фактически перестает эффективно работать и в ряде случаев начинает искать способы перевода части своего страхового портфеля на другую страховую компанию. Такая ситуация ведет к потере существующих и потенциальных клиентов. Вновь принятому специалисту по продажам страховых услуг требуется определенное время для адаптации в новых условиях, в течение которого он обычно не способен в полном объеме выполнять функциональные обязанности. Принято считать, что в течение первых четырех недель эффективность работы нового сотрудника составляет 25%, с пятой по восьмую неделю - 50%, с девятой по двенадцатую неделю - 75%. Полная продуктивность в лучшем случае достигается примерно через три месяца после начала работы <4>.

     
   ————————————————————————————————
   

<4> См.: Бекетова В. Указ. соч. Из практики известно, что замена специалиста подразделения продаж новым сотрудником, как правило, влечет за собой повышение размера заработной платы в среднем на 10% от прежнего уровня. В случае если подбор осуществлен неудачно или новый сотрудник не проявил себя в течение испытательного срока, убытки, связанные с заменой продавца, существенно возрастают. Таким образом, профессиональное отношение к подбору, обучению и расстановке персонала продающих подразделений, создание в компании системы трудовой мотивации и удержания (закрепления) продавцов страховых услуг позволяют существенно снизить прямые и косвенные потери, связанные с их заменой при увольнении. М.М.Сухоруков К. и. н., независимый эксперт Подписано в печать 04.09.2007 ————