"Организация продаж страховых продуктов", 2007, N 5

САМОМОТИВАЦИЯ С ПОМОЩЬЮ ПЛАНИРОВАНИЯ

Как стать успешным страховым агентом, если нет опыта продаж? Ответ на этот поистине сложный и очень важный для страховых компаний вопрос предлагается в материале, посвященном правильной организации труда страховых агентов, который они могут взять себе на заметку и использовать его положения в своей повседневной работе.

Существует не так уж много видов бизнеса, в которых практически любой желающий может себя попробовать. Страхование - один из подобных видов занятости. С одной стороны, это хорошо тем, что привлекает достаточно большое количество людей, пригодных для обучения, с другой стороны - плохо, потому что на первоначальных этапах отбора большинство новобранцев отсеиваются.

Процесс обучения продаже страховых продуктов проходит нелинейно. Гораздо сложнее продать услугу в первый раз, чем во второй; двадцатая продажа происходит гораздо легче, а сотая - уже по накатанной колее. Если, конечно, агент не устанет либо компания не откажется от его услуг. Именно поэтому во многих страховых компаниях сейчас успешно развиваются учебные центры, которые призваны передать опыт ведущих специалистов по продажам отстающим сотрудникам. Однако, увы, не всегда это получается. Почему?

Вначале, когда человек только начинает пробовать себя в страховом бизнесе, ему нужно переступить через ряд психологических барьеров: неумение прислушиваться к рекомендациям, неумение продавать и пр. Если разобраться в ситуации, за оправданиями ("Мне все равно откажут...", "Кто даст контакты своих друзей страховому агенту?.." и т.д.) можно найти те убеждения и страхи, которые и мешают новобранцу достойно проявить себя. Даже уверения в том, что у других это получается, не всегда помогают. Однако, если проводить системное обучение, когда сотрудник шаг за шагом отрабатывает необходимые навыки, со многими подобными комплексами и недооценкой своих возможностей удается со временем справиться.

На помощь может прийти планирование. Согласно статистике в среднем в результате десяти телефонных звонков потенциальным клиентам с тремя из них можно назначить встречи, при этом в ходе одной из трех встреч будет совершена сделка (продажа продукта). Безусловно, статистика может меняться в зависимости от мастерства продавца, качества базы контактов, ситуации на рынке и многих других обстоятельств.

На первых порах новичок нуждается в помощи наставника - ему важно совершить свою первую продажу. Мало просто отрепетировать сценарий продажи и изучить сам страховой продукт, необходимо, чтобы за месяц (максимум - несколько месяцев в зависимости от возможностей компании) человек начал зарабатывать реальные деньги, иначе он уйдет из компании и деньги, потраченные на его обучение, будут выброшены на ветер. Величина агентской комиссии составляет в среднем от 10 до 30%, и, зная это, можно подсчитать примерную прибыль агента и его занятость, чтобы получить приемлемую сумму денег в реальный срок.

Очень важно показать новичку (возможно, приводя конкретные цифры), что, если соблюдать технологию обучения, продажи будут расти. Также для повышения мотивации можно взять конкретную вещь, которую человек хочет приобрести, и расписать на бумаге, за какое количество времени можно будет это сделать и что для этого необходимо делать каждый день (количество звонков, встреч и заключенных контрактов). Поговорка гласит: "Глаза страшатся - руки делают". Она очень точно описывает страхи начинающих продавцов. Важно, чтобы человек понимал, что то, чему его учат, можно реально выполнить, и начинал это делать, а не просто сидел и собирался начать. Новое дело обычно кажется в несколько раз сложнее, чем оно есть на самом деле, но убедиться в этом можно только на своем собственном опыте.

Обучение страхового агента обычно начинается с ознакомления со страховым продуктом, а затем следует выход в "поле". Безусловно, чем лучше человек владеет навыками продаж и общения, тем проще ему будет начать работать.

Для того чтобы первый опыт не сломал желание заниматься страхованием, начинающему агенту необходимо уяснить несколько основных положений.

1. Страховой бизнес - прекрасная школа. Даже если сразу что-то не получается, те навыки, которые вы приобретаете, скорее всего, пригодятся вам и в дальнейшей жизни, потому надо не жалеть сил на обучение и практику - дайте себе шанс, попробуйте перешагнуть через внутренние барьеры "стыдно", "не могу", "не получится", "что обо мне подумают" и т.д. Можете превратить процесс продажи страховой услуги в своеобразный спорт. Соревнуйтесь сами с собой, сравнивая итоги дня сегодняшнего с итогами дня вчерашнего.

2. Страхование - это не "продажа воздуха", как часто думают люди, далекие от страхования. На Западе страхование уже давно стало нормой жизни. Покажите клиенту реальную пользу для него в предлагаемом вами продукте. Не стесняйтесь задавать волнующие вас вопросы наставнику и коллегам, пока сами не поймете, зачем покупателю ваши услуги, иначе вам будет сложно продавать.

3. Не бойтесь трудностей, которые неизбежно возникнут в начальном периоде обучения. Многие люди относятся к страхованию негативно, и поэтому работа страхового агента связана со стрессом. Найдите способ отрешаться от накопившихся отрицательных эмоций. Можно заняться спортом, расслабляться с помощью медитаций, просто игнорировать какие-то высказывания клиентов, недовольных тем, что вы предлагаете им заплатить деньги за то, что пока кажется им ненужным. Присматривайтесь к опыту коллег, изучайте на реальных примерах, кому и как помогла страховка, - тогда вам будет что рассказать клиентам.

4. Не ставьте перед собой невыполнимых задач. Рассчитывайте на то, что первые два-три месяца уйдут на обучение, но потом, если не лениться в начальный период, продажи увеличатся. Радуйтесь каждому успеху, даже маленькому. Одно дело продать автомобильную страховку, необходимость которой осознали уже практически все водители, другое дело - продать страховой продукт, необходимость которого пока не до конца понятна покупателям. Делайте на это скидку.

5. Напишите сценарий беседы с клиентом и сыграйте его самостоятельно. Выучите наизусть слова и фразы, которые необходимо употребить. Многие пренебрегают этим пунктом, а в результате при встрече с реальным клиентом начинают сбиваться, путаться, что воспринимается клиентом, и так не слишком настроенным на покупку, как неуверенность продавца. Попросите кого-нибудь сыграть роль покупателя и затем спросите у этого человека, что ему понравилось в вашей презентации, а над чем еще надо работать.

6. Радуйтесь каждому отказу. Анализируйте, как проходил разговор, почему, по-вашему, не состоялась сделка. После отказа клиента, если возможно, спросите его самого. Это даст вам понимание того, над чем надо работать и что улучшать. Наибольший эффект даст письменное фиксирование ошибок в специальном дневнике. Особое внимание уделите выписыванию типичных возражений клиентов: "Дорого", "Мне это не нужно" и т.д. Напишите сами и узнайте у опытных агентов, что помогает справиться с подобными возражениями. Почитайте литературу по продажам и особое внимание уделите порядку этапов продаж: сначала выявление потребностей клиента, и только потом - ваша презентация. Это уменьшит количество вопросов со стороны клиента. Помните: чем больше клиент сам разговаривает (в разумных пределах и по теме), тем больше шансов, что он заключит с вами договор.

7. Отмечайте свои успехи, даже небольшие. Многие люди видят только свои недостатки, и это убивает в них желание работать. Поначалу даже одна продажа - уже хорошо, потому что именно ее обычно сделать труднее всего. После первой продажи ставьте себе следующие цели: первые пять продаж, 10 продаж, 50 продаж и т.д. По мере вашего продвижения дальше работать будет легче, главное - не сойти с дистанции в первые три месяца, полгода и год.

По мере адаптации сотрудника может возникнуть другая проблема. Часто ее расценивают как лень, но на самом деле это - отсутствие мотивации. У большинства людей есть представления о комфорте, и часто, когда поставленные цели уже достигнуты, продвигаться дальше, как представляется, не нужно. То есть сотрудник подсчитал свою выручку за месяц и успокоился, довольный результатом. Многие люди склонны к тому, чтобы приуменьшать свои потребности, тем самым избегая лишнего беспокойства. Чтобы преодолеть этот барьер, необходимо вместе с сотрудниками периодически обсуждать планы на ближайший месяц (несколько месяцев), показывая перспективы возможного роста, приводить в пример успешных сотрудников, подбрасывать идеи по личному профессиональному развитию сотрудника.

В процессе планирования своей деятельности агент должен учитывать следующие обстоятельства.

1. Если вы опытный агент или наставник, составляйте планы, которые заставят вас активно действовать, на месяц вперед. Только так можно совершенствовать свой профессионализм.

2. У многих опытных продавцов есть небольшое количество (обычно от трех до пяти) отработанных приемов работы, и они не спешат обогащать свой арсенал новыми. С одной стороны, это правильно, с другой стороны, для некоторого количества покупателей этих приемов и подходов будет недостаточно. Время от времени изучайте новые приемы продаж, пробуйте то, что увидели у других, прочитали в книгах, придумали сами. Желательно записывать все в специальную тетрадь, чтобы иметь возможность периодически возвращаться к записям и думать, что еще можно улучшить.

3. Если вам кажется, что вы уже всего достигли, посмотрите на страховых агентов в других компаниях. Есть ли у них что-то, чему бы вам хотелось научиться?

Что может делать сам сотрудник, чтобы повышать собственную мотивацию? Во-первых, серьезно относиться к обучению в страховой компании, потому что многие простые вещи очень тяжело осваиваются. Во-вторых, сохранять позитивный настрой при общении с недоброжелательными людьми. Если смотреть на статистику, то становится понятно, что не могут все подряд покупать страховые услуги - всегда найдется кто-то не желающий что-либо приобретать. В-третьих, читать мотивирующую литературу, настраиваться на позитивное отношение к жизни и работе.

Чтобы работа не превращалась в рутину, желательно заранее планировать предстоящие дела не только на день, но и на неделю, месяц и т.д., оставляя часть времени на обучение, планирование и прочие вещи, на которые времени обычно не хватает. Например, многие знают, как важно при приближении срока окончания договора страхования перезвонить клиенту и предложить услуги компании еще раз. Эту, казалось бы, простую работу нужно правильно спланировать и организовать (даты предполагаемых звонков необходимо поместить в планировщик). Очень важен и психологический фактор: необходимо правильно настроиться на разговор, быть готовым к возможному отказу, при случае предложить какой-нибудь другой страховой продукт и т.д.

Существует и специальная литература, помогающая подготовиться к работе с клиентом. Например, в литературе по менеджменту нередко приводится анкета Харви Маккея, содержащая более 80 пунктов. Эта анкета наглядно демонстрирует, какую информацию можно и нужно знать о клиенте. Однако введение CRM-технологий имеет не только плюсы, но и минусы: например, не всякий клиент обрадуется, если вы поздравите его с днем рождения его любимой собаки и предложите по этому поводу договор страхования (во всем нужно знать меру и понимать, что следует, а что не следует делать). В то же время заядлый собачник будет признателен вам за подобное поздравление, но только если вы сумеете создать у него впечатление о вашей собственной любви к собакам (важно понимать, что можно сказать конкретному клиенту, а что нет). Кроме того, заполнение подобных анкет отнимает у агента много времени и не всегда экономически целесообразно.

Для того чтобы успевать все сделать вовремя, необходимо помнить, что это в принципе невозможно. Первое условие эффективности для страхового агента - помнить о том, что 20% клиентов дают 80% прибыли и наоборот. Исходя из этого знания и собственной интуиции, нужно расставлять приоритеты, определяя, какие дела следует делать в первую очередь, а какими можно при необходимости пожертвовать без ущерба для конечного результата. Следует помнить, что при отборе перспективных клиентов всегда существует достаточно значительный риск совершения ошибки. Нам доводилось быть свидетелями того, как люди ошибались в оценке платежеспособности собеседника. Чаще всего они принимают решение о том, что собеседник не может себе позволить приобрести услугу, потому что он одет, по мнению продавца, "не так". При оценке платежеспособности клиента решающую роль играют все мелочи и детали: не только одежда и обувь клиента, марка машины, на которой он приехал, но и манера поведения: что и как человек говорит и т.п.

Если клиентов не хватает, значит, нужно расширить количество способов их нахождения. Посмотрите, что делают ваши коллеги в вашей компании и в компаниях конкурентов. Если эти подходы не дают необходимого количества клиентов, поищите способы рекламы ваших услуг на других рынках. Возможно, надо что-то менять в презентации, чтобы сделать каждый контакт более эффективным. Или, наоборот, за счет письменной и прочей рекламы значительно увеличить количество контактов, пусть даже в ущерб эффективности.

Для увеличения количества клиентов попробуйте разные способы:

- обмен визитками на выставках, непрофильных для страхового бизнеса (туризм, оборудование, строительство и т.д.), где легко войти в контакт даже с руководителями компаний;

- посещение различных тренингов и т.д.

У страхового агента всегда должна быть с собой пачка визиток. Не стесняйтесь рассказывать людям о том, что вы занимаетесь страхованием. Даже если человек работает продавцом в киоске, у него может быть родственник, которому могут быть интересны ваши услуги, а визитка, которую вы дали, возможно, со временем попадется на глаза потенциальному покупателю услуги. Поэтому укажите на визитке, чем вы занимаетесь, и со временем вы убедитесь, что это, вполне возможно, сработает.

Таким образом, планирование, если его правильно использовать, помогает страховому агенту ставить перед собой цели и последовательно достигать их, а страховой компании помогает удерживать сотрудников и агентов, сокращать затраты на их обучение и привлечение, увеличивать количество и сумму собранных по страховым договорам премий и, соответственно, комиссионное вознаграждение, которое получает страховой агент.

И.Н.Иголкина

Бизнес-тренер

Подписано в печать

04.09.2007

————