"Предприятия общественного питания: бухгалтерский учет и налогообложение", 2006, N 5-6

ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ ОРГАНИЗАЦИЯМ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ?

"Потребитель всегда прав!" - под таким лозунгом стараются сегодня работать многочисленные организации общественного питания. Во многом это обусловлено желанием выстоять в конкурентной борьбе и завоевать своего потребителя. К сожалению, данный принцип организации нередко нарушают. Часто это происходит не преднамеренно, а по причине незнания Закона о защите прав потребителей. Что нужно знать о правах потребителя, какие неприятности может повлечь их нарушение и как следует себя вести при предъявлении потребителем претензий, пойдет речь в данной статье.

Отношения, регулируемые Законом о защите прав потребителей

Закон о защите прав потребителей <1> (далее - Закон) является основополагающим законодательным актом в области защиты прав потребителей. Вместе с тем многие вопросы, связанные с его применением, регулируются ГК РФ и другими нормативными правовыми актами. В сфере защиты прав потребителей услуг общественного питания таким документом, в частности, являются Правила оказания услуг общественного питания <2> (далее - Правила). Наряду с услугами общественного питания в рассматриваемой сфере широкое распространение имеет изготовление и продажа полуфабрикатов, а также готовых блюд. В этих случаях к отношениям, возникающим между исполнителем и заказчиком, применяются Правила продажи отдельных видов товаров <3>.

     
   ————————————————————————————————
   

<1> Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1.

<2> Утверждены Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036.

<3> Утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

По сравнению с общими нормами гражданского законодательства Закон устанавливает дополнительные гарантии для потребителей и повышенную ответственность исполнителей. В связи с этим необходимо в каждом случае обращать внимание на то, может ли он применяться к спорным отношениям. Закон регулирует отношения между потребителями и исполнителями при продаже товаров и оказании услуг.

Потребителем признается гражданин, который имеет намерение приобрести или заказать либо который заказывает, приобретает товар (работу, услугу) для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Исполнителями согласно Закону являются организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Согласно п. п. 2, 3 Правил исполнителями услуг общественного питания являются юридические лица и индивидуальные предприниматели, оказывающие услуги ресторанов, кафе, баров, столовых, закусочных и других мест общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются в соответствии с ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание. Классификация предприятий", утвержденным Постановлением Госстандарта России от 05.04.1995 N 198.

Однако в ряде случаев оказания таких услуг Закон не подлежит применению. Он не распространяется на потребителей - юридических лиц, а также на потребителей - физических лиц, если они используют, приобретают, заказывают либо имеют намерение приобрести или заказать товар, работу, услугу не для личных бытовых нужд, а, например, для предпринимательской деятельности. Закон также не распространяется на случаи, когда услуги оказываются гражданину безвозмездно.

Например, ООО "Мир" заключило с ООО "Ресторан "Аттика" договор на проведение корпоративного банкета. Несмотря на то что фактически в ресторане будут ужинать работники ООО "Мир", Закон применяться не будет, поскольку договор заключен с юридическим лицом с целью улучшения его репутации и становления корпоративной культуры. В данном случае не преследуется цели удовлетворения бытовых потребностей граждан.

Другая ситуация - гражданин сделал в ресторане заказ на двух персон. Услуга была оказана с недостатками. Заказчик обратился в суд с требованиями, предусмотренными Законом. В ходе судебного рассмотрения судом было установлено, что обед был заказан для деловых переговоров. Следовательно, Закон применению не подлежит, так как услуга была приобретена для предпринимательской деятельности.

Права потребителей

Право потребителей на информацию

Согласно ст. 8 Закона потребитель вправе требовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах. Для организаций общественного питания перечень такой информации и порядок ее доведения до потребителей содержатся в Законе и в Правилах. Так, потребителю должна быть предоставлена следующая информация.

1. Информация об исполнителе.

На вывеске организации должны быть указаны ее наименование, организационно-правовая форма, место нахождения, тип, класс заведения. Индивидуальный предприниматель должен указать информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа (п. 11 Правил).

В любом удобном для ознакомления месте должна быть также представлена информация о номере, сроке действия лицензии, органе, ее выдавшем. В сфере общественного питания лицензированию подлежит розничная торговля алкогольной продукцией (п. 1 ст. 11 Закона N 171-ФЗ <4>).

     
   ————————————————————————————————
   

<4> Федеральный закон от 22.11.1995 N 171-ФЗ "О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции".

2. Информация о режиме работы.

Режим работы устанавливается исполнителем самостоятельно. Информация о нем указывается на вывеске. При этом следует иметь в виду, что если на вывеске указано, что заведение работает до 23.00, то его нельзя закрыть даже на 10 минут раньше, также нельзя ограничивать вход посетителей за несколько минут до закрытия.

Если возникает потребность временно приостановить работу заведения (например, для проведения плановых санитарных дней, ремонта), то необходимо в доступном для обозрения месте предоставить информацию о дате и сроках возобновления работы (п. 4 Правил).

3. Информация об услугах.

Информация об услугах, которую исполнитель обязан довести до сведения потребителей, согласно п. 12 Правил включает в себя:

- перечень услуг и условия их оказания;

- цены и условия оплаты услуг;

- фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

- сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки алкогольного напитка и об объеме его порций;

- сведения о составе (в том числе перечень использованных в процессе изготовления иных продуктов питания и пищевых добавок), весе и объеме, калорийности продуктов питания, о содержании в них вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требованиями стандартов, а также противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний;

- сведения о содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания при организации детского и диетического питания;

- наименования нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.

Данная информация доводится до сведения потребителей посредством их ознакомления с меню, прейскурантом или иными способами (п. 13 Правил). При этом потребитель должен иметь возможность ознакомиться с меню, прейскурантами и условиями обслуживания не только в зале обслуживания, но и за его пределами, поэтому данную информацию рекомендуется размещать у входа в заведение.

Некоторые заведения дополнительно к цене блюд взимают с посетителей дополнительную плату, например, за показ шоу-программы или обслуживание официантом. Информацию об этом также необходимо доводить до потребителей в меню или прейскуранте. В противном случае потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг.

4. Информация о сертификации услуг.

В настоящее время услуги общественного питания не подлежат обязательной сертификации, однако согласно ст. 21 Закона о техническом регулировании <5> исполнители вправе проводить добровольную сертификацию. Она осуществляется в целях удостоверения соответствия услуг техническим регламентам, стандартам, условиям договоров, для содействия приобретателям в компетентном выборе услуг, повышения конкурентоспособности услуг.

     
   ————————————————————————————————
   

<5> Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ.

При наличии добровольной сертификации нужно ознакомить потребителя с подлинником сертификата или его копией, заверенной держателем сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.

5. Иная информация.

Исполнитель обязан также предоставить потребителю информацию о правилах оказания услуг. Текст Правил необходимо разместить в доступном для ознакомления месте.

Кроме этого, потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной (п. 15 Правил). Порядок введения режима коммерческой тайны содержится в Федеральном законе от 29.07.2004 N 98-ФЗ "О коммерческой тайне".

Согласно п. 2 ст. 8 Закона вся информация должна предоставляться на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ. Необходимости предоставления информации дополнительно на языках других государств Законом не предусмотрено. В то же время такое предоставление информации законодательству не противоречит и широко используется для привлечения потребителей-иностранцев.

Право потребителей на свободу выбора

На основании п. 16 Правил исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда предоставление льгот для отдельных категорий потребителей предусмотрено законом.

При этом в силу ст. 16 Закона нельзя связывать приобретение одной услуги с обязательным приобретением другой. В противном случае потребитель имеет право на возмещение убытков. Например, меню предусмотрен комплексный обед. Однако потребитель вправе заказать одно или несколько блюд из входящих в комплекс, оплатив его по соответствующей цене. Или, к примеру, условием обслуживания в заведении является обязательный заказ горячих блюд. Подобное "навязывание" услуг неправомерно.

Исполнитель также не вправе без согласия потребителя оказывать ему дополнительные услуги за плату. Например, потребитель заказал обеденное блюдо. Дополнительно к заказу ему подан аперитив, стоимость которого включена в счет. Это неправомерно, и потребитель вправе отказаться от оплаты аперитива, а если уже оплатил - потребовать возврата уплаченной суммы (п. 3 ст. 16 Закона, п. 24 Правил).

Свобода выбора потребителя также заключается в том, что он согласно ст. 32 Закона вправе в любой момент отказаться от заказа при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Право потребителей на надлежащее качество услуг

Качественной признается услуга, которая соответствует критериям, указанным в ст. 4 Закона. Прежде всего, она должна соответствовать условиям заказа, требованиям договора.

В заказе, договоре могут быть изложены требования потребителя по срокам оказания услуги, по объему, по ассортименту, по цене и т.д. При этом если потребитель дает указания, которые могут снизить качество услуги, исполнитель обязан сразу сообщить об этом потребителю. Если потребитель по-прежнему будет настаивать на выполнении его указаний, то исполнителю лучше отказаться от оказания услуги, потребовав полного возмещения убытков, потому что он будет нести ответственность за некачественные услуги независимо от выполнения указаний потребителя.

Объем подаваемых блюд должен строго соответствовать указанному в меню. При этом согласно п. 21 Правил исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции общественного питания.

Кроме этого, качество услуги должно соответствовать обязательным требованиям нормативных документов, в том числе правилам, стандартам, санитарным нормам и правилам, техническим документам. В числе стандартов следует упомянуть ГОСТы Р 50647-94 <6>, Р 50762-95, 50763-95 <7>.

     
   ————————————————————————————————
   

<6> Общественное питание. Термины и определения, утвержденный Постановлением Госстандарта России от 21.02.1994 N 35.

<7> Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия, утвержденные Постановлением Госстандарта России от 05.04.1995 N 199.

Любые условия, ущемляющие права потребителя, установленные в нормативных документах, являются недействительными. Так, например, недействительно условие о том, что потребитель отказывается от предъявления претензий к качеству услуги, если плохое качество вызвано выполнением его указаний.

Право потребителей на безопасность услуги

Согласно ст. 7 Закона потребитель имеет право на безопасность оказываемых услуг для его жизни, здоровья, имущества, окружающей среды. Данное право тесно связано с правом потребителя на качество услуги, поскольку некачественные услуги общественного питания нередко создают угрозу здоровью потребителя. Безопасность услуг обеспечивается соблюдением исполнителем обязательных условий и требований.

Во-первых, согласно ст. 17 Закона о качестве пищевых продуктов <8> исполнитель обязан приготовлять блюда в соответствии с техническими документами, с соблюдением требований санитарных и ветеринарных правил и норм. Во-вторых, при приготовлении блюд нужно использовать сырье, соответствующее требованиям нормативных документов.

     
   ————————————————————————————————
   

<8> Федеральный закон от 02.01.2000 N 29-ФЗ "О качестве и безопасности пищевых продуктов".

Если приготовленная продукция оказалась некачественной, то исполнитель обязан немедленно приостановить ее изготовление на срок, необходимый для устранения причин ненадлежащего качества продукта. Если устранить такие причины невозможно, то исполнитель должен прекратить изготовление продукции, изъять ее у потребителей, организовать ее экспертизу, утилизацию или уничтожение (п. 8 ст. 17 Закона о качестве пищевых продуктов).

В-третьих, согласно п. 4 ст. 5 Закона исполнитель обязан устанавливать для приготовленных им блюд сроки годности. Без них реализация блюд запрещена. По истечении сроков годности продукция непригодна к использованию и представляет опасность для потребителя.

Также следует отметить, что согласно п. 23 Правил к оказанию услуг общественного питания допускаются только работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

Помимо безопасности пищевых продуктов исполнитель обязан обеспечить и безопасность присутствия потребителя в зале обслуживания, в частности, должна быть исключена возможность причинения вреда ему, а также его имуществу.

Последствия нарушения прав потребителей

1. Если нарушено право на информацию.

Статья 12 Закона предусматривает ответственность исполнителя за непредоставление информации об услуге. Если потребителю при заключении договора не предоставлена возможность незамедлительно получить такую информацию, он вправе потребовать возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При этом если в результате непредоставления информации услуга оказалась не соответствующей ожиданиям потребителя, то наступают последствия, предусмотренные Законом для случаев оказания некачественных услуг. Если из-за отсутствия информации потребителю причинен вред, то он вправе требовать его возмещения.

2. Если нарушено право на свободу выбора.

Согласно ст. 16 Закона убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор, возмещаются исполнителем в полном объеме. Кроме того, как уже отмечалось, при оказании дополнительных услуг потребителю за плату без его согласия потребитель вправе отказаться от их оплаты, а если они оплачены - потребовать возврата уплаченной суммы.

3. Если нарушено право на надлежащее качество и безопасность услуг.

Закон предусматривает различные последствия нарушения сроков оказания услуги и обнаружения иных недостатков. Так, в соответствии со ст. 28 Закона при нарушении исполнителем срока оказания услуги потребитель по своему выбору вправе:

- назначить исполнителю новый срок, указав его в договоре;

- поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

- потребовать уменьшения цены;

- отказаться от исполнения договора. При этом исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, а также платы за оказанную услугу, за исключением случаев, если потребитель ее принял.

Например, гражданин сделал в ресторане предварительный заказ блюд к 19.00. К указанному сроку блюда приготовлены не были. В ресторане ему сообщили, что блюда будут готовы к 20.00. Потребитель письменного согласия на изменение срока не представил, а к 20.00 в ресторан не явился. В данном случае ни затраты ресторана, ни блюда потребитель оплачивать не обязан.

Однако если исполнитель докажет, что нарушение сроков произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя, то перечисленные выше требования потребителя удовлетворению не подлежат.

При обнаружении недостатков оказанной услуги в силу ст. 29 Закона потребитель вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков, а если они не будут устранены в согласованный срок - отказаться от заказа;

- соответствующего уменьшения цены;

- безвозмездного приготовления другого аналогичного блюда, повторного оказания услуги. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему продукцию;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или с помощью третьих лиц;

- расторгнуть договор, если им обнаружены существенные недостатки исполнения услуги или иные существенные отступления от условий договора. Существенным признается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, а также выявляющийся неоднократно или проявляющийся вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

В случае нарушения сроков и обнаружения иных недостатков потребитель вправе требовать также полного возмещения убытков, уплаты неустойки (пени) в размере 3% цены услуги за каждый день (или час, если срок определен в часах) просрочки оказания услуги или устранения недостатков, но не более цены услуги. Договором между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (п. 5 ст. 28 Закона). Согласно ст. 13 Закона убытки подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки, установленной законом или договором.

Статьей 31 Закона определены сроки, в течение которых заявленные требования потребителя должны быть удовлетворены. Так, требования об уменьшении цены, о возмещении расходов по устранению недостатков, о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, должны быть удовлетворены в десятидневный срок. Требование о безвозмездном приготовлении другого аналогичного блюда, повторном оказании услуги должно быть выполнено в срок, предусмотренный договором для первоначальной услуги. За нарушение указанных сроков исполнитель уплачивает потребителю 3%-ную неустойку, как и в случае нарушения сроков оказания услуги.

Если вследствие недостатков был причинен вред жизни, здоровью или имуществу потребителя, то в силу ст. 14 Закона исполнитель должен возместить вред в полном объеме, если не докажет, что он причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил потребления услуги.

Помимо обязанности возместить имущественный вред ст. 15 Закона на исполнителя возложена обязанность возместить потребителю моральный вред, причиненный нарушением его прав. Размер компенсации морального вреда законодательно не установлен, и в каждом конкретном случае он определяется судом. Обязанность возмещения морального вреда не зависит от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Кроме этого, договором могут быть предусмотрены дополнительные меры ответственности исполнителя за нарушение прав потребителя. Помимо гражданско-правовой ответственности, предусмотренной Законом, за нарушение прав потребителя на исполнителя также может быть возложена административно-правовая и даже уголовная ответственность.

Так, например, ст. 14.4 КоАП РФ предусматривает ответственность должностных и юридических лиц за оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением санитарных правил, ст. 14.7 - за обман потребителей, ст. 14.8 - за нарушение права потребителя на информацию, за включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя. Размер штрафа за указанные нарушения в ряде случаев может достигать 200 минимальных размеров оплаты труда. За оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности, ст. 238 УК РФ установлена уголовная ответственность.

Кто защитит потребителя?

Если права потребителя нарушены, а добровольно его требования исполнитель не удовлетворил, потребитель может обратиться за защитой своих прав к другим лицам. Защита прав потребителей осуществляется органами государственной власти, органами местного самоуправления, а также общественными организациями. Существует несколько форм защиты прав потребителей.

1. Государственный контроль и надзор над соблюдением законодательства в сфере защиты прав потребителей.

Согласно ст. 40 Закона такой контроль и надзор осуществляет уполномоченный федеральный орган исполнительной власти - Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Согласно ст. 40 Закона, Постановлению Правительства РФ N 322 <9> данная служба вправе проводить проверки, запрашивать документы, информацию, выдавать исполнителям предписания о прекращении нарушений прав потребителей, принимать меры по приостановлению оказания услуг, не соответствующих обязательным требованиям, направлять в правоохранительные органы материалы для возбуждения уголовных дел, обращаться в суды с заявлениями о ликвидации организации-исполнителя за грубое нарушение прав потребителей.

     
   ————————————————————————————————
   

<9> Постановление Правительства РФ от 30.06.2004 N 322 "Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека".

2. Защита прав потребителей органами местного самоуправления.

В органах местного самоуправления создаются специальные отделы, которые рассматривают жалобы потребителей, консультируют по вопросам защиты прав потребителей, помогают составлять документы, анализируют договоры, обращаются в суды в интересах потребителей, обладают иными полномочиями в этой области.

3. Защита прав потребителей общественными организациями.

Защиту прав потребителей также осуществляют общественные организации, наделенные широкими полномочиями. Они вправе проводить независимую экспертизу качества, безопасности услуг, проверять соблюдение прав потребителей и правил обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять их для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти.

4. Судебная защита потребителей.

Любой потребитель имеет право обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав. При этом он будет освобожден от уплаты государственной пошлины, если цена иска не превышает 1 000 000 руб. (п. 3, пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ). Помимо самого потребителя в его интересах в суд могут обратиться Роспотребнадзор, органы местного самоуправления, общественные организации.

Таким образом, Законом предусмотрено достаточное количество механизмов защиты прав потребителей. Однако в любом случае спор до суда лучше не доводить. Если судом будет установлено, что права потребителя действительно нарушены, то у исполнителя могут возникнуть дополнительные неблагоприятные последствия, которых можно избежать, удовлетворив требования потребителя добровольно.

Во-первых, на основании п. 6 ст. 13 Закона при удовлетворении судом требований потребителя суд может взыскать с исполнителя за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя.

Во-вторых, с исполнителя могут быть взысканы судебные расходы, в том числе суммы, подлежащие выплате свидетелям, экспертам, специалистам и переводчикам, расходы на оплату услуг представителей.

Кроме этого, как показывает практика, потребитель, в удовлетворении требований которого было отказано, старается использовать все возможные способы, чтобы наказать обидчика. Он будет заявлять требования об уплате неустоек, компенсации убытков, морального вреда, будет инициировать привлечение исполнителя и его должностных лиц к административной и уголовной ответственности. Этого исполнитель может избежать, урегулировав с потребителем возникший конфликт в добровольном порядке.

Удовлетворять требования потребителя или нет - исполнителю решать самому. Однако в каждом конкретном случае следует принимать во внимание риски, возникающие в связи с отказом в их удовлетворении.

Д.А.Елгина

Эксперт журнала

"Предприятия общественного питания:

бухгалтерский учет и налогообложение"

Подписано в печать

01.06.2006

     
   ——————————————————————————————————————————————————————————————————
————————————————————
——