"Расчеты и операционная работа в коммерческом банке", 2006, N 4

МАТЕМАТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ

РАБОЧЕГО МЕСТА КАССИРА

Работа кассиров операционных касс является одной из наиболее трудоемких в банковской деятельности. Вместе с тем некоторые руководители в российских банках считают, что в случае обработки наличности можно не особенно заботиться об оснащении рабочего места кассира (в отличие от холла или операционного зала банка) и обойтись низкоквалифицированным ручным трудом. Так ли это на самом деле и есть ли критерии, позволяющие оценить организацию работы кассиров?

Начнем с того, что деятельность кассиров вечерних касс по приему наличности действительно является не самой сложной и трудоемкой. Однако ситуация меняется, если мы говорим о кассе пересчета, обменном пункте или приходно-расходной кассе. Некоторые руководители уверены, что главное - квалификация работы кассиров. В основном они правы - органолептические возможности человека, помноженные на многолетний опыт, весьма и весьма высоки. Однако у этой "монеты" есть и оборотная сторона. Статистика Банка России <1> показывает, что количество наличных денег в обращении продолжает расти, причем в определенные периоды более высокими темпами (рис. 1).

     
   ————————————————————————————————
   

<1> www.cbr.ru

млрд руб.

2200 -+-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------*

¦ 2199,1¦

¦ ¦

¦ ¦

2100 -+ ¦

¦ ¦

¦ ¦

¦ ¦

2000 -+ ¦

¦ ¦

¦ ¦

¦ ¦

1900 -+ 1884,9 ¦

¦ 1860,6 * * ¦

¦ * 1893,8 ¦

¦ ¦

1800 -+ 1816,7 1817,6 ¦

¦ 1760,3 * * ¦

¦ * ¦

¦ ¦

1700 -+1673,3 1690,8 ¦

* 1676,2 * ¦

¦ * ¦

¦ ¦

1600 -+ ¦

¦ 1554,6 * ¦

¦ * 1583,6 ¦

¦ 1532,1* ¦

1500 -+-------------T-------------T-------------T-------------T-------------T-------------T-------------T-------------T-------------T-------------T-------------T-------------+

на 01.01.2005 на 01.02.2005 на 01.03.2005 на 01.04.2005 на 01.05.2005 на 01.06.2005 на 01.07.2005 на 01.08.2005 на 01.09.2005 на 01.10.2005 на 01.11.2005 на 01.12.2005 на 01.01.2006

Рис. 1. Изменение количества наличных денег в обращении

Одновременно с ростом наличной денежной массы в определенные периоды может возрастать и количество поддельных денежных знаков (рис. 2; данные из выступления представителя Банка России на 3-й Панъевропейской конференции по высокозащищенной печати, 5 апреля 2006 г., София, Болгария).

65 000 T---------------------------------------------------------¬

¦ ¦

60 000 + ¦

¦ 54 556 ¦

55 000 + * ¦

¦ ¦

50 000 + ¦

¦ ¦

45 000 + ¦

¦ ¦

40 000 + ¦

¦ ¦

35 000 + ¦

¦ ¦

30 000 + ¦

¦ ¦

25 000 + ¦

¦ ¦

20 000 + ¦

¦14 135 14 700 15 149 ¦

15 000 + * * * * ¦

¦ 16 558 ¦

10 000 +---------------------------------------------------------+

2001 г. 2002 г. 2003 г. 2004 г. 2005 г.

Рис. 2. Динамика выявления поддельных денежных знаков Банка России

(в шт.)

Отсюда вытекают два вывода: во-первых, для обработки денег требуется не только механизация, но и автоматизация; во-вторых, возрастает психоэмоциональная нагрузка на кассиров (тем более что основная часть выявленных за прошлый год поддельных денежных знаков - банкноты номиналом 1000 руб. (рис. 3), причем довольно высокого качества).

     
   —————————————¬
   |  1000 руб. |
   |    65,5%   |
   |            |
   |            |
   |            |
   |            |
   |            |
   |            |
   |            |
   |            |
   |            |
   |            |
   |            |
   |            |                         —————————————¬
   |            |                         |  100 руб.  |
   |            |                         |    20,7%   |
   |            |                         |            |
   |            |                         |            |
   |            |                         |            +————————————¬
   |            |                         |            |  500 руб.  |
   |            |                         |            |    9,8%    |
   |            |                         |            |            |
   |            |            —————————————+            |            |
   |            |   10 руб.  |   50 руб.  |            |            |
   |            |    0,8%    |    3,2%    |            |            |
   |            +————————————+            |            |            |
   L————————————+————————————+————————————+————————————+—————————————
   

Рис. 3. Структура выявленных в 2005 г.

поддельных банкнот по номиналам

В целом, по данным ЦБ РФ, в 2005 г. в банковской системе России было выявлено, изъято из оборота и передано в органы внутренних дел 54 556 поддельных банкнот и монет Банка России. Число поддельных денежных знаков Банка России увеличилось в 3,6 раза, а число выявленных поддельных банкнот Банка России выросло с 13 782 до 53 548 банкнот. Почти в 12,6 раза увеличилось число поддельных банкнот номиналом 1000 руб. За этот же период учреждениями Банка России и кредитными организациями были выявлены и переданы в органы внутренних дел поддельные банкноты различных валют иностранных государств в количестве 11 595 штук (на 4,2% меньше, чем в 2004 г).

Еще одним немаловажным фактором, говорящим в пользу снижения доли ручного труда и автоматизации работы кассиров, является то, что в определенные периоды кассиры (а ими являются в основном женщины) уходят в длительный отпуск и требуется набор и подготовка новых специалистов. Кроме того, кассир может внезапно уволиться - перейти на работу в другой банк с более высокой оплатой труда и лучшими условиями работы. Последнее весьма актуально для российских региональных банков в условиях активного открытия филиалов московскими коммерческими банками.

Таким образом, стоит задуматься об организации работы кассиров.

* * *

В отношении организации профессиональной обработки наличности в операционных кассах банков можно выделить три основных аспекта:

1) подготовка специалиста (Бподг);

2) оснащение его рабочего места специальной справочной литературой (Бспр);

3) оснащение его рабочего места необходимым оборудованием (Боб) для пересчета, проверки денежных знаков на подлинность, сортировки, выдачи и упаковки.

Если оценить каждую из составляющих в баллах (скажем, по привычной для нас пятибалльной системе), то можно получить средневзвешенный балл за организацию работы кассира Борг:

Борг = Бподг х Вподг + Бспр х Вспр + Боб х Воб,

где Вподг + Вспр + Воб = 1.

В данной формуле Б - это баллы (от 0 до 5,0), В - весовые коэффициенты (от 0 до 1,0) соответствующих трех составляющих организации обработки.

Исходя из опыта автора, рациональными весовыми коэффициентами могут быть:

Вподг = 0,35; Вспр = 0,1; Воб = 0,55.

Обратим внимание на то, что слагаемые в формуле являются коррелированными между собой: высокая подготовленность позволяет наиболее эффективно использовать оборудование, оснащенность справочниками повышает уровень подготовки, а качественное оборудование компенсирует недостатки в подготовке кассира.

Достаточно очевидно, что, имея такой показатель как Борг для одного кассира, можно легко определить средние значения для бригады кассы пересчета или кассы в целом. Любой из этих показателей можно связать с производственно-экономическими факторами, а именно: с производительностью обработки наличности на рабочем месте (в кассе) и производственными затратами.

Говоря о первом показателе Бподг, заметим, что существуют различные этапы и варианты подготовки и обучения кассовых работников. Начальная подготовка чаще всего проводится силами самих банков, хотя существуют и специальные учебные заведения, например банковские школы (колледжи) Банка России, дающие среднее профессиональное образование по специальности "Банковское дело". В подавляющем большинстве коммерческих банков начальная подготовка кассиров проводится "у станка" силами наиболее квалифицированных специалистов. Отметим также, что практически во всех экономических вузах и на экономических факультетах университетов в учебных программах отсутствуют разделы, связанные с основами защиты денежных знаков и обработки наличности, включая автоматизацию, даже для студентов, обучающихся по банковским специальностям.

В вопросах повышения квалификации кассовых работников важную помощь оказывают учебные курсы и семинары, проводимые самими банками, специализирующимися на этом (и имеющими соответствующую лицензию) компаниями, или обучение под руководством специалистов ЦБ РФ. Чаще всего эти акции проводятся при каких-либо серьезных изменениях в наличном денежном обращении.

К сожалению, во многих случаях (как показывает опыт освоения характеристик и защитных признаков наличных евро в конце 2001 г.) такое обучение сводится к чтению лекций для потока в 50 - 60 человек с записью в рабочих тетрадях, в лучшем случае - с демонстрацией учебного фильма и распространением простейшего раздаточного материала. Пожалуй, такой подход обусловлен условиями дефицита времени, ограниченности информации и слабой учебно-материальной базой. Более тщательную подготовку ведущих кассовых специалистов предусматривает методика, применяемая Банком России. Для подготовки действительно высококвалифицированных специалистов эксперты проводят занятия в небольших группах (10 - 15 человек) с демонстрацией образцов и применением комплекса современной экспертной аппаратуры и технических средств обучения.

Для поддержания постоянного высокого уровня квалификации кассиров весьма полезными являются периодические аттестации и тестирование (в том числе компьютерное, рис. 4 <1>). Компьютерное тестирование можно эффективно использовать и в качестве тренинга на начальном этапе подготовки или в ходе приема на работу кассиров из других банков.

     
   ————————————————————————————————
   

<1> Не приводится.

Желательно, чтобы тестирование было многоуровневым:

А - начальный уровень (новичок или кассир с небольшим опытом работы);

Б - средний уровень (опытный кассир, в том числе все кассиры пунктов обмена валюты);

В - высокий уровень (кассир-эксперт или начальник кассы).

В результате проведения тестирования мы получим оценку подготовленности кассира (в ряде тестов определяется балл, например 4,7. Это позволяет более точно оценить знания). Тесты каждого уровня должны иметь несколько вариантов по 20 - 30 вопросов.

В случае если испытуемый проверяется по тестам всех трех уровней (например, при назначении на должность начальника кассы), средневзвешенный балл с учетом разной сложности и направленности тестов можно определить по формуле:

Бподг = БподгА х ВподгА + БподгБ х ВподгБ + БподгВ х ВподгВ`

где ВподгА + ВподгБ + ВподгВ = 1.

В этой формуле Б - это баллы за тест каждого уровня (от 0 до 5,0), В - весовые коэффициенты (от 0 до 1,0) для соответствующих трех уровней сложности.

Исходя из опыта автора, рациональными весовыми коэффициентами могут быть:

ВподгА = 0,15; ВподгБ = 0,35; ВподгВ = 0,5.

В целом необходимо отметить, что наиболее качественная и всесторонняя система профессиональной подготовки банковских специалистов создана и функционирует в Банке России.

Другим значимым аспектом, важность которого учитывается весовым коэффициентом В, является оснащение рабочего места специальной литературой, под которой понимаются не только различные справочники и альбомы, но и информационные бюллетени, методические пособия, буклеты, плакаты в настольном и настенном вариантах, электронные справочники на CD-ROM, подписка на оперативную информацию на интернет-сайтах.

Ведущими российскими компаниями - издателями специальной литературы, известными не только в России, но и за рубежом, являются компания "Кисинг Информационные Системы", издательско-полиграфический комплекс "Интеркрим-Пресс" и издательство "Консалтбанкир". Предлагаемые ими издания различаются и по содержанию, и по форме подачи материала (рис. 5 <1>), что позволяет руководителю кассового подразделения выбирать наиболее устраивающий его и кассиров вариант. Исходя из этого, можно определять и балл Бспр. При желании можно детализировать и этот показатель. Например, оценивать удобство пользования, полиграфическое качество изображений, оперативность и полноту получения информации, отсутствие ошибок.

     
   ————————————————————————————————
   

<1> Не приводится.

С точки зрения автора наиболее целесообразно иметь в головной кассе банка справочники всех трех издательств.

Следует указать на недопустимость следующей порочной практики, когда, закупив один экземпляр справочника, руководитель размножает его (частично или полностью) ксерокопированием (чаще всего черно-белым). При этом не обеспечивается необходимое кассирам для практической работы качество изображения, к тому же нарушаются авторские права издательств.

И наконец, рассмотрим третий аспект организации работы кассира - оснащение его рабочего места необходимым оборудованием для пересчета, проверки денежных знаков на подлинность, сортировки, выдачи и упаковки. На рисунке 6 <2> показан зал кассы пересчета одного из российских коммерческих банков с разнообразным оборудованием, установленным на рабочих местах.

     
   ————————————————————————————————
   

<2> Не приводится.

Типовыми операциями, выполняемыми на рабочем месте кассира операционной кассы, являются прием, проверка на подлинность, пересчет и сортировка денежных знаков, их выдача клиентам или упаковка. Исходя из этого, определяется и набор оборудования. Уровни оснащения касс и рабочих мест кассиров, различные методики и критерии выбора банковского оборудования достаточно подробно рассматривались автором ранее <1>. Это оборудование должно обеспечивать качественную проверку подлинности, быстро и точно пересчитывать и, по возможности, одновременно проверять подлинность как российских банкнот и монет, так и банкнот различных валют; облегчать отбраковку непригодных к дальнейшему использованию купюр; обладать возможностью подключения к автоматизированным банковским системам различной конфигурации; иметь высокую надежность, пониженный уровень шума, быть доступным и удобным в эксплуатации и обслуживании при достаточно быстрой окупаемости.

     
   ————————————————————————————————
   

<1> См.: Ионов В.М. Наличные деньги. Основы обработки. - М.: Издательская группа "БДЦ-пресс", 2001. 1-е изд.; 2006. 2-е изд.).

Определение балла за оснащенность Боб может осуществляться как исходя из перечня функций, которые можно выполнять на данном рабочем месте, так и исходя из возможностей, предоставляемых отдельным прибором (детектором, счетчиком или сортировщиком, кэш-диспенсером или рециркулятором и т.д.).

Для определения качества прибора с точки зрения комплексной проверки защитных признаков банкнот весьма полезными представляются мнения экспертов, высказанные в ходе оценивания качества банкнот <1>. Полученные в результате экспертных оценок данные о важности тех или иных защитных признаков (различные виды печати, УФ, ИК, магнитная и другие способы защиты банкнот, всего 32) дают возможность, объединяя однотипные способы проверки, получить баллы, характеризующие качество прибора или счетчика.

     
   ————————————————————————————————
   

<1> См.: Ионов В.М. Оценивание качества банкнот: новые купюры - новые результаты // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке, 2005, N 9.

Проведенные автором расчеты позволили, основываясь на 26 экспертных оценках, полученных в ходе двух циклов испытаний, определить средний балл, указывающий важность применения того или иного способа проверки подлинности банкнот (табл. 1). В случае исследования УФ, ИК или магнитной защиты подразумевается именно важность ее проверки независимо от того, осуществляется ли она с помощью датчиков или с помощью приборов, позволяющих визуализировать фрагменты изображений с данным видом защиты.

Таблица 1

Важность способов проверки банкнот

     
   ————————T—————————T———————T—————————————T—————————————T———————————
   

На ощупь¦Визуально¦С лупой¦С УФ-датчиком¦С ИК-датчиком¦С магнитным

¦ ¦ ¦ (прибором) ¦ (прибором) ¦ датчиком

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ (прибором)

     
   ————————+—————————+———————+—————————————+—————————————+———————————
   

3,93 ¦ 3,69 ¦ 3,87 ¦ 3,93 ¦ 4,00 ¦ 4,09

     
   ————————+—————————+———————+—————————————+—————————————+———————————
   

Кроме того, был также определен и "вес" каждого из перечисленных способов проверки (рис. 7), исходя из того, что в целом с помощью перечисленных в таблице 1 шести способов можно проверять 60 различных показателей защищенности банкнот и ценных бумаг.

С лупой

0,28

Визуально -----------¬

0,26 ¦ ¦

     
                                               ———————————+          |
                                               |          |          |
                                               |          |          |
   С УФ—прибором                               |          |          |
        0,2                                    |          |          |  
   ———————————¬                                |          |          |
   |          |С ИК—прибором                   |          |          |
   |          |     0,12                       |          |          |
   |          +——————————¬                     |          |          |
   |          |          |            На ощупь |          |          |
   |          |          |С магнитным   0,09   |          |          |
   |          |          | прибором ———————————+          |          |
   |          |          |   0,05   |          |          |          |
   |          |          |          |          |          |          |
   |          |          +——————————+          |          |          |
   |          |          |          |          |          |          |
   |          |          |          |          |          |          |
   |          |          |          |          |          |          |
   |          |          |          |          |          |          |
   |          |          |          |          |          |          |
   L——————————+——————————+——————————+——————————+——————————+———————————
   

Рис. 7. "Вес" различных способов проверки

Итак, достаточно очевидно, что, для того чтобы иметь возможность проверить большое число защитных признаков, рабочее место кассира должно быть оснащено комплексом приборов, а еще предпочтительнее - одним прибором, позволяющим выполнять комплексную проверку. К числу таких приборов относятся полуавтоматические детекторы типа SuperScan или DBC-3 и другие подобные им. Они позволяют достаточно быстро проверять одновременно до 6 - 8 признаков с суммированием номиналов банкнот, не требуя высокой квалификации кассира. Следует отметить, однако, что наряду с высокой стоимостью у этих приборов отсутствует возможность детального изучения защитных признаков.

Одним из наиболее популярных комплексных просмотровых приборов, позволяющих проверять как основные визуальные, так и ряд машиночитаемых признаков защиты банкнот и ценных бумаг (включая не только ультрафиолетовую, но также инфракрасную и магнитную защиту), является универсальный настольный детектор "Ультрамаг-Сб". С его помощью можно проверять свыше 10 различных защитных признаков, при этом данный прибор является достаточно недорогим, компактным и удобным в пользовании. Комплексное применение подобных приборов с использованием всех заложенных в них возможностей требует достаточно высокой квалификации.

В качестве примера приведем расчет качества организации рабочего места кассира по средствам контроля подлинности для типового варианта. Пусть кассир получил по результатам тестов средневзвешенный балл Бподг = 4,2. Руководитель кассового подразделения считает, что оснащение справочной литературой соответствует баллу Бспр = 4. На рабочем месте имеются: банковская лупа, универсальный настольный детектор (например, "Ультрамаг-Сб") и счетчик банкнот, оснащенный всеми видами детекторов.

Таблица 2 дает представление о том, как выглядит матрица расчета оснащенности средствами контроля подлинности:

Общий балл за организацию работы этого кассира будет равен:

Борг = Бподг х Вподг + Бспр х Вспр + Боб х Воб = 4,2 х 0,35 + 4 х 0,1 + 4,36 х 0,55 = 4,27.

Таблица 2

Оснащенность рабочего места по видам проверки

     
   ——————————T————————T—————————T———————T—————————————T—————————————T———————————T——————
   

¦На ощупь¦Визуально¦С лупой¦С УФ-прибором¦С ИК-прибором¦С магнитным¦ Общий

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ прибором ¦ балл

     
   ——————————+————————+—————————+———————+—————————————+—————————————+———————————+——————
   

Подготовка¦ 4,2 ¦ 4,2 ¦ 4,2 ¦ 4,2 ¦ 4,2 ¦ 4,2 ¦

кассира ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

     
   ——————————+————————+—————————+———————+—————————————+—————————————+———————————+——————
   

Лупа ¦ ¦ ¦ 5 ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

     
   ——————————+————————+—————————+———————+—————————————+—————————————+———————————+——————
   

Датчики и ¦ ¦ ¦ 5 ¦ 4 ¦ 5 ¦ 5 ¦

приборы ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

     
   ——————————+————————+—————————+———————+—————————————+—————————————+———————————+——————
   

Счетчик ¦ ¦ ¦ ¦ 4 ¦ 4 ¦ 4 ¦

банкнот ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

     
   ——————————+————————+—————————+———————+—————————————+—————————————+———————————+——————
   

В целом ¦ 0,36 ¦ 1,07 ¦ 1,34 ¦ 0,83 ¦ 0,53 ¦ 0,23 ¦ 4,36

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

     
   ——————————+————————+—————————+———————+—————————————+—————————————+———————————+——————
   

В случае если подготовка кассира повысится до 4,8 балла, то балл за оснащенность рабочего места вырастет до 4,69 балла, а за организацию - до 4,66. Если же у этого, грамотного, кассира на рабочем месте будет установлен прибор без визуализации ИК и магнитных меток (только с датчиками типа "мышь"), а счетчик банкнот оснащен только УФ-детектором, результирующие оценки будут ниже: 4,23 и 4,41 соответственно, и то благодаря высокой подготовке кассира. Если же вернуться к прежнему уровню подготовки 4,2 балла, то балл за оснащенность рабочего места составит 3,9 балла, а за организацию - 4,0. Используя данную математическую модель, можно достаточно объективно сравнивать организацию проверки банкнот на различных рабочих местах, а также анализировать влияние различных факторов на качество работы. Для оценки оснащенности рабочего места кассира в целом (включая счетчики банкнот, монет, бандерольные машины и другое оборудование), в частности можно использовать и другие различные показатели и коэффициенты: Кпр Коск = -----; Кмакс Б1 х В1 + Б2 х В2 + ... + Бi х Вi + ... + Бn х Вi Ккк = ----------------------------------------------- ———— Nпр

Ккк

Суд = ------.

Сц х S

где Коск - коэффициент оснащенности средствами контроля;

Кпр - количество признаков, проверяемых на рабочем месте по отношению к максимально возможному Кмакс;

Ккк - коэффициент качества контроля определяемый как средневзвешенное значение баллов за качество проверки i-го признака из n проверяемых Nnp, выставленных группой экспертов;

Суд - удельный коэффициент качества контроля по отношению к цене оборудования Сц и занимаемой им площади S.

Могут также применяться и другие показатели, учитывающие не только полноту, но и скорость контроля, производительность пересчета и сортировки денежных знаков <1>. На базе этих показателей можно давать рейтинговую оценку различным приборам и комплексам, что, безусловно, окажется полезным при выборе техники для оснащения касс. Оперируя такими данными, можно получить балл за оснащенность рабочего места банковским оборудованием Боб.

     
   ————————————————————————————————
   

<1> См.: Ионов В.М. Экономическая оценка эффективности внедрения средств автоматизации обработки наличности // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке, 2006, N 2.

В принципе эти данные мог бы готовить и центр сертификации банковского оборудования, созданный под эгидой Департамента эмиссионно-кассовых операций Банка России, располагающего наиболее квалифицированными специалистами.

При организации работы кассиров немаловажными (и успешно решаемыми во многих российских банках) являются также вопросы эргономики рабочего места и организации отдыха кассиров в ходе рабочей смены.

Завершая разговор о проблемах организации работы кассиров, хочется выразить надежду, что приведенный подход позволит руководителям коммерческих банков более объективно подходить к оценке различных вариантов оснащения касс, сравнивать и совершенствовать организацию труда кассиров операционных касс, повышая качество и производительность их работы.

В.М.Ионов

Партнер

Компания Currency Research Ltd. (США)

Подписано в печать

10.05.2006

     
   ——————————————————————————————————————————————————————————————————
————————————————————
——