"Учет.Налоги.Право", N 1, 2005

Вопрос: У нашей организации возникли разногласия с партнерами по бизнесу. Директор велел мне написать им письмо с претензиями. А я, честно говоря, письма пишу вообще редко, а тем более официальные. Наверняка есть какие-то правила деловой переписки? Как принято начинать послание, чем закончить, как правильно оформить?

Ответ:

Важные формальности

Деловое письмо - это своего рода визитная карточка компании, поэтому важно не только содержание. Оформленное небрежно письмо может стать пятнышком на репутации фирмы. Поэтому, прежде чем браться за перо, не помешает изучить азы делопроизводства. Поможет в этом ГОСТ Р 6.30-2003 "Унифицированные системы документации" (утв. Постановлением Госстандарта России от 03.03.2003 N 65-ст). Стандарт перечисляет требования к оформлению бланков и реквизитов деловых писем.

И все же ГОСТ не оговаривает многих нюансов: какой объем приемлем для делового письма? Можно ли печатать текст с двух сторон листа? Кто и как должен подписывать корреспонденцию? За рекомендациями мы обратились к доценту кафедры документоведения и документационного обеспечения управления Государственного университета управления Валентине Янковой.

"Идеальное письмо - написанное на одной странице", - говорит Валентина Федоровна. Если же автору необходимо изложить информацию большого объема, то можно расширить письмо до двух страниц. Но помните, что более объемный текст будет сложнее воспринять адресату.

Часть информации можно перенести на оборотную сторону листа, но при этом надо следить, чтобы широкое поле (для подшивки) было справа, а узкое - слева. Нельзя переносить на оборотную сторону только подпись.

"Деловые письма должен подписывать руководитель организации", - напоминает Валентина Янковая. Однако право подписи руководитель может делегировать своим заместителям, о чем издается приказ по организации. Но даже в этом случае заместители руководителя подписывают письма только в пределах своей компетенции. Еще один приказ понадобится руководителю, чтобы определить, какие письма организации будут удостоверяться факсимильной подписью.

Держитесь в рамках

"Важный элемент любого делового письма - так называемая этикетная рамка, то есть обращение и заключительная фраза", - считает Валентина Янковая. Обращаясь к конкретному должностному лицу, автор устанавливает с ним контакт, привлекает его внимание к сути письма: "Вставляя приветствие, учитывайте служебное положение адресата, его сферу деятельности".

Самые официальные обращения - по должности, например: "Уважаемый господин директор!" Впрочем, к деловым партнерам обращаться по должности не принято. Чаще используется обращение по фамилии или имени и отчеству.

"Неуместно начинать служебное письмо с обращения "дорогой", - подчеркивает Валентина Федоровна. - В русском языке это означает прежде всего привязанность, нежность, любовь. А в официальных отношениях, какими бы тесными они ни были, должна сохраняться определенная дистанция".

Если письмо начиналось с обращения, то правила хорошего тона диктуют столь же вежливое завершение. Например, закончить можно фразой "с уважением", которая обычно печатается на 2 - 3 интервала ниже текста, над подписью, без абзаца. Если же обращения не было, то и заключительную фразу можно опустить.

Кстати, обращения и заключительные фразы могут нести не только этическую нагрузку. Они задают общий тон письма, что особенно важно, например, в конфликтных ситуациях, отмечает Ирина Мурнина, автор семинара "Деловая переписка": "В жестком по характеру письме обращение может носить более официальный характер либо его вообще может не быть. А формула вежливости, скорее всего, будет более конкретной: "С надеждой на конструктивное решение возникших проблем".

Что же касается содержания деловых писем, то эксперты-документоведы, опрошенные корреспондентом "УНП", солидарны во мнении, что чем конкретнее и четче письмо, тем лучше. Например, не надо в начале письма многословно благодарить партнера за прошлые заслуги или напоминать, какая договоренность была достигнута в предыдущих письмах: "Начинайте письмо непосредственно с сути вопроса, будь то сообщение, просьба, предложение или напоминание", - рекомендует Валентина Янковая. Например, "в связи с изменением банковских реквизитов сообщаем вам" или "предлагаем вам принять участие в научно-практической конференции".

Эпистолярно-электронный жанр

Если технические возможности компании позволяют, то гораздо проще и удобнее общаться с контрагентами по электронной почте. Но деловой этикет распространяется и на каноны электронной переписки, в этом уверен специалист ООО "Ассоциация Бизнес Мастерства" Артем Коновалов.

Если о солидности фирмы - отправителя обычного письма можно судить по конверту, то об авторе электронного послания кое-что скажет адрес отправителя. Наиболее представительным выглядит адрес, который состоит из фамилии или должности сотрудника и названия сервера компании. "Если фирма использует для официальной переписки бесплатные почтовые ящики в Интернете, то адресаты могут это расценить как свидетельство плохого финансового положения организации", - считает Артем Коновалов.

Следующий электронный "реквизит" - тема письма. По мнению эксперта, это поле не должно оставаться пустым: "Укажите конкретного адресата сообщения, если отсылаете письмо на общекорпоративный "ящик", или главную мысль послания. Если ее выделить сложно, продублируйте в теме свою фамилию и имя. Это поможет избежать спам-фильтров в почте получателя".

Удалить ваше электронное сообщение, не читая, адресат может в том случае, если оно не открывается (например, из-за большого графического фрагмента), если содержит громоздкие файловые приложения или написано в редкой кодировке.

Есть в электронной почте и другие особенности. Например, не принято писать письма прописными буквами, потому что это воспринимается как крик... Другие "электронные приличия" перечислил нам бизнес-тренер, консультант Института инновационных бизнес-технологий Александр Абашкин: "Невежливо оставлять электронные письма без ответа, а если вы слишком заняты, то поставьте у себя почтовый автоответчик, который известит партнера, что вы получили его письмо. Не принято злоупотреблять сокращениями и использовать "смайлики". А если вы рассылаете одно письмо нескольким адресатам, то в поле "Кому" лучше указать один электронный адрес, а остальные адреса поместить в поле "Cкрытая копия". Тем самым вы позаботитесь о конфиденциальности рассылки, так как получатели увидят не список адресатов, а лишь собственный адрес".

Е.Борзова

Подписано в печать

06.01.2005

     
   ——————————————————————————————————————————————————————————————————
————————————————————
——