"Главбух". Приложение "Учет в туристической деятельности", N 1, 2004

ПРЕТЕНЗИИ ТУРИСТОВ

Если туристу некачественно оказали услугу, входящую в состав тура, либо не оказали ее вовсе, то он вправе предъявить претензию непосредственно турфирме. Предъявление претензии является обязательной процедурой досудебного урегулирования споров. И если турист решит сразу обратиться с иском в суд, то у него могут не принять исковое заявление (пп.1 п.1 ст.135 Гражданского процессуального кодекса РФ).

В какой срок можно предъявить турфирме претензию и сколько времени отводится турфирме на рассмотрение такой претензии? Что именно может потребовать клиент в своей претензии? На этих вопросам мы остановимся в нашей статье.

В каких случаях турист может предъявить претензию

Турист может предъявить претензии на основании:

- Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации");

- Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон "О защите прав потребителей").

Для удобства мы привели в таблице перечень требований, которые можно предъявить турфирме, а также основания для их предъявления.

     
   ————————————————————————————————————————T———————————————————————————————————————¬
   |          Обязанность турфирмы         | Требования, которые может предъявить  |
   |                                       |                турист                 |
   +———————————————————————————————————————+———————————————————————————————————————+
   |                   1                   |                   2                   |
   +———————————————————————————————————————+———————————————————————————————————————+
   |1. Оказать туристу услугу, качество    |Безвозмездно устранить недостатки      |
   |которой соответствует договору (п.1    |оказанной услуги <*>                   |
   |ст.4 Закона "О защите прав             |                                       |
   |потребителей")                         |Уменьшить цену услуги                  |
   |2. Своевременно предоставить туристу   |                                       |
   |необходимую и достоверную информацию об|Возместить расходы по устранению       |
   |услугах, обеспечивающую возможность их |недостатков оказанной услуги своими    |
   |правильного выбора. Причем в информации|силами или третьими лицами             |
   |должно указываться конкретное лицо,    |                                       |
   |которое будет оказывать услугу (п.1 и 2|Расторгнуть договор, если обнаружены   |
   |ст.10 Закона "О защите прав            |существенные недостатки услуги или     |
   |потребителей")                         |существенные отступления от условий    |
   |3. Предоставить туристу достоверную    |договора                               |
   |информацию о потребительских свойствах |                                       |
   |туристского продукта, включая          |Возместить убытки, причиненные в связи |
   |информацию о программе пребывания и    |с недостатками услуги <**>             |
   |маршруте путешествия, об условиях      |                                       |
   |безопасности, о результатах            |                                       |
   |сертификации туристского продукта      |                                       |
   |(ст.10 Федерального закона "Об основах |                                       |
   |туристской деятельности в Российской   |                                       |
   |Федерации")                            |                                       |
   +———————————————————————————————————————+———————————————————————————————————————+
   |4. Оказать услугу в срок, установленный|Назначить новый срок                   |
   |в договоре (ст.27 Закона "О защите прав|                                       |
   |потребителей")                         |Поручить оказание услуги третьим лицам |
   |                                       |за разумную цену и потребовать от      |
   |                                       |турфирмы возместить понесенные расходы |
   |                                       |                                       |
   |                                       |Уменьшить цену услуги                  |
   |                                       |                                       |
   |                                       |Расторгнуть договор                    |
   |                                       |                                       |
   |                                       |Возместить убытки, причиненные в связи |
   |                                       |с нарушением сроков оказания услуги    |
   L———————————————————————————————————————+————————————————————————————————————————
   

     
   ————————————————————————————————
   

<*> Это требование предъявляется в момент оказания услуги, поэтому из-за специфики отношений между туристом и турфирмой оно вряд ли применимо.

<**> Данное требование человек может предъявить только в том случае, если он реально отказался от предоставляемых услуг либо был вынужден воспользоваться ими в силу того, что объективно не мог отказаться.

Как и когда турист должен предъявить претензию

Претензии к качеству турпродукта, то есть к услугам по размещению, перевозке, питанию, к экскурсионной программе, а также к другим услугам, предусмотренным договором, предъявляются только в письменной форме. Такое требование установлено в ст.10 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

При этом в Законе не сказано, что должно быть указано в претензии. Но, как правило, она содержит:

- сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес места жительства);

- сведения о турфирме;

- реквизиты договора, описание тех его условий, которые были нарушены;

- перечень требований, предъявляемых туристом.

К претензии должны быть приложены документы, которые подтверждают факт того, что услуги были оказаны туристу с нарушениями или же вообще не оказаны.

Турист должен предъявить претензии турфирме в течение 20 дней с момента окончания действия договора. При этом требования, заявленные туристом, подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии <***>.

     
   ————————————————————————————————
   

<***> О том, каким образом турфирма может уменьшить количество претензий от своих клиентов, читайте в статье, опубликованной в приложении "Учет в туристической деятельности" N 1, 2003, с. 19.

Сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта. Это установлено в ст.10 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

Г.Г.Поляков

Налоговый консультант

Подписано в печать

19.02.2004

     
   ——————————————————————————————————————————————————————————————————
————————————————————
——